יום רביעי 12 לאוגוסט 2026 שעה 1402 קיבלתי SMS מ- AMEX בדבר זכאותי למימוש 2
הטבות בונוס, לרגל גובה השימוש בכרטיס באשראי שברשותי בחודש יולי.
אחרי 10 ימים נזכרתי בזה וביקשתי "להוריד" את קוד ההטבה
לקראת מימוש ההטבה הכי מעשית מבחינתי (גם אם לא הכי בריאה) בדמות "שייק בגודל M ברשת rebar" חינם... כפי עשיתי מספר פעמים בעבר.
הפעם זה לא הלך. ניסיתי מספר
פעמים, ללא הצלחה... וקיוויתי שבשירות הלקוחות יוכלו לסייע לי.
יום ראשון 23 לאוגוסט 2026 שעה 1101.
התקשרתי ל- AMEX ישראל. לקח לי 3 דקות לצלוח בהצלחה את המערכת לניתוב שיחות ולהגיע ל-
המתנה לנציג אנושי שבושש להיות זמין עבורי.
בדקות הראשונות הציעו לי להשאיר מספר ונציג יתקשר אליך מיד כשנתפנה... אבל
בחרתי להישאר על הקו ולחכות. מי היה מאמין
שאחרי כמעט 51 דקות אשאר ללא מענה, אתייאש ואנתק.
לא יאומן כי יסופר.
ניתקתי ומיד ניסיתי, בלית ברירה, את
שירות הלקוחות בוואטסאפ. כשפתחתי את העמוד
הרלבנטי קיבלתי תזכורת לא מלבבת לחוסר האנושיות והשירותיות של אמקס כבר בפברואר
2025:
חזרה ל- 23 לאוגוסט 2026... פתחתי
בשיחה ב- 1156:
אני (1156): צריך עזרה.
הבוט הלא אנושי, תרתי משמע, של אמריקן
אקספרס: לפני שנתקדם, נתחיל בזיהוי קצר. מה
מספר תעודת הזהות שלך (כולל ספרת ביקורת)... ומהן 4 הספרות האחרונות של כרטיס
האשראי שעליו אנחנו מדברים?
אני מציית ומעביר מיד המידע המבוקש.
בוט: שלחנו את הקוד. מה הקוד שקיבלת?
אני מציית ומעביר מיד המידע המבוקש.
בוט: תודה. זיהינו אותך בהצלחה עכשיו נוכל להמשיך. הנה המידע העדכני של הכרטיס... (ומקבל מידע
שלא ביקשתי ואינני מעוניין בו)
אני (1158): נציג אנושי בבקשה
אין מענה. הבוא נאלם ונעלם.
אני (1202): אתם עובדים היום? או אני
סתם מחכה למענה?
בוט: הצלחנו לעזור לך? לחצו כאן
לבחירה: מעבר לנציג או כן. תודה.
אני: "מעבר לנציג".
בוט: אנחנו מעבירים את הפניה לנציג
שירות אנושי, הנציגים שלנו עושים הכל כדי לענות לך בהקדם
אני (בציניות): "ברור". בינתיים זה רחוק מאוד מלהראות שבכלל
אכפת לכם.
אני (1221): ?
בוט (1223): תודה על ההמתנה, נציגי
הוואטספ שלנו מטפלים בפניות קודמות. נציג שירות אנושי יכתוב לך ברגע שיתפנה.
אני: כבר המתנתי הבוקר לנציג, 50 דקות
בטלפון.
אני (1240): ? אני מקווה שתפצו אותי על
זמן ההמתנה הארוך והבלתי מתקבל על הדעת.
אני (1301): ?
אני (1314) ממשיך לדבר לעצמי, ומתעד: אני
בתחושה לא נעימה ולא חיובית... שלא תתנו לי מענה היום; ותוהה למה?
אני (1316): יש פה מישהו לנטר את
הפניות אליכם? או שהמטרה שלכם זה לייבש את הפונים על הקו ולגרום להם פשוט לנתק?
אני (1326): מה יהיה?
אני (1350): ?
כשעתיים וחצי מאז 1156, וכ- 3 שעות
מתחילת הסאגה ב- 1101... "התפנה" אליי נציג שירות ואמר בלי למצמץ:
עוד רגע אתפנה אליך.
מתן (1430): שלום עופר, מה שלומך? שמי
מתן, תודה שפנית אלינו 😊 עוד רגע אתפנה לטפל
בפנייתך, בינתיים אם עדין לא ציינת את מהות הפניה אשמח לדעת איך אוכל לעזור?
אני (1432): מה שלומי?? (איך
לקוח במצבי אמור להגיב? סבבה? כיף? תענוג של שירות?)
מתן (1433) בלי להתייחס כלל לשאלה שלי...
ועם סגנון ניסוח הדומה מידיי לבוט: צהריים טובים עופר, תודה שהמתנת לנו, אנו חווים
עומסים בקווי השירות ולכן זמני ההמתנה עשויים להיות ארוכים מהרגיל. אני כאן עבורך עכשיו ואעשה כל שביכולתי לסייע
במהירות ובמקצועיות.
אני (מקדים ונותן מידע שאולי יחסוך לי
זמן בהמשך): אני לקוח ותיק. אני מכיר את
התהליך... ולא הצלחתי הפעם לממש את 2-3 הטבות הבונוס שצברתי.
מתן: מה השגיאה שקיבלת כאשר ניסית לממש
את ההטבות ?
אני: מי אמר שקיבלתי
"שגיאה"? התקשרתי הבוקר כדי להסביר מה עברתי. יהיה מאתגר להסביר את זה
בכתב. אולי תתקשר אליי ונדבר?
מתן (1436), שנשמע יותר ויותר כמו בוט "מתקדם"
יותר מהבוט הראשון ולא כמו נציג אנושי אמיתי: במידה ותרצה אוכל להשאיר פניה לנציג
טלפוני שיצור איתך קשר בהקדם האפשרי , האם אתה מעוניין?
אני: ממש לא! אני מנסה להשיג
אתכם מהבוקר ב- 1100... וכעת כשסופסוף אתם עונים... אתה אומר שלא תוכל לתת לי
שירות... ועליי להמתין לנציג אחר?? הבנתי נכון?
אני (1438): כמה הטבות בונוס עומדים
לרשותי למימוש?
מתן: עופר אני מתנצל על איך שאתה מרגיש
אך אתה רשמת שזה יהיה מאתגר עבורך להסביר בכתב , האופציה שאוכל להציע היא שנציג
טלפוני יצור איתך קשר, ניתן לצפות ביתרת הטבות הבונוס שלך באפליקציה ובאתר .
אני: אני שואל אותך שוב: כמה הטבות
בונוס עומדים לרשותי למימוש? כתבתי קודם, אני לקוח ותיק. אני מכיר את התהליך... – והפעם נתקלתי בבעיה. לכן עצרתי את החיים שלי ונאלצתי, באופן נדיר,
ליצור אתכם קשר.
מתן, אחרי 3 דקות (1443): חשוב לי לבדוק את העניין עבורך, זה יקח כמה דקות
תודה על הסבלנות
מתן, אחרי עוד 2 דקות (1445): תודה על
ההמתנה עופר , יש לך 2 הטבות בונוס .
מתן (שימו לב ל- "פסיק"
במקום "נקודה" ולרווחים): עופר חשוב לי להבין , אתה
לא מצליח להוריד את ההטבה?
אני: תתקשר ואסביר
מתן: לצערי אין לי אפשרות להתקשר ,
אוכל להשאיר פניה לנציג טלפוני שיצור איתך קשר בהקדם האפשרי ויוכל לסייע לך .
אני: מדוע אתה לא מוכן להפיק לי את 3
ההטבות ולפתור לי כרגע את הבעיה?
מתן (לא עונה)(1456): עופר, במידה ואתה
נתקל בבעיה - ללא צילום מסך רלוונטי אין לי אפשרות לעזור. השירות כאן ניתן
בהתכתבות בלבד, במידה ותרצה חזרה טלפונית אוכל להעביר פניה ויחזרו אליך עד יום
עסקים.
אני, עסוק בדברים אחרים, מתעכב להגיב,
ותוהה לעצמי מדוע אין למתן אפשרות לעזור? מדוע אמקס לא נותנת למתן כלים בסיסיים
לבצע פעולה כה פשוטה עבור הלקוח?
מתן (1502): חשוב לי להשלים את הטיפול
בפנייתך. למקרה ששכחת לענות, אני עדיין
כאן
אני
(1503) בכעס: שכחתי
לענות???
אני מחכה לשירות שלכם כבר 4 שעות!!! מניסיון יצירת הקשר הראשוני שלי. 51 דקות חיכיתי למענה עד שניתקתי, ואז ניסיתי
פה בוואטסאפ ב- 1156
מתן (חושב שיפטור אותי בכמה מילים
יפות?!): אני מבין ומתנצל על זמני ההמתנה עופר , אך שוב ללא צילום מסך של התקלה/הבעיה
בה אתה נתקל לא אוכל לסייע לפתרון הבעיה .
אני: הודעה קולית אפשר לשלוח לך פה?
מתן: לצערי אין באפשרותי להאזין
להודעות קוליות .
אני: צר לי לשמוע שהכלים שלך למתן מענה
מקצועי – מוגבלים ברמה מזעזעת! 4 שעות אני ממתין למענה ולפתרון... אז בבקשה
תתאזר בסבלנות גם אם אני לא מיד עונה... כי גם לי יש חיים.
מתן: אני מבין זאת עופר , אך יחד עם
זאת אצטרך לראות מה הבעיה בה אתה נתקל , ולכן אצטרך צילום מסך של התקלה/שגיאה שבה
אתה נתקל .
אני (1508) שולח צילום מסך ומצביע: מכיר?
... ושולח למתן עוד צילומי מסך והסברים לפי הצורך. מה עשיתי ומה קיבלתי, בניגוד לציפיות.
אני (1511): תקלה!!! אין פה שום הודעת
שגיאה. המערכת שלכם פשוט לא מתפקדת! לא
האתר, לא המענה הטלפוני, ולא האנושי.
מתן (לא מגיב בכלל לכל הטרחה שלי
וצילומי המסך ששלחתי לו סופסוף, לבקשתו): האם אתה משתמש בדפדפן כרום ?
אני: כן.
מתן: האם אתה מוריד את ההטבה עם WIFI
?
אני: כפי שכתבתי קודם, אני יודע מה אני
אמור לעשות, זה תמיד עובד, הפעם – לא.
ולא! אני לא מוריד את ההטבה עם WIFI.
מתן (ממש משגע אותי): אשמח שתנסה
להוריד את ההטבה עם WIFI
ותעדכן אותי.
אני (בכעס): יש לכם בעיה באתר! אני
עובד עם מחשב נייח.
מתן: תוכל לנסות להוריד את ההטבה עם
הטלפון בבקשה ?
אני (מבין דבר מתוך דבר, בלי שמתן אמר
את במפורש): אתה מודה שיש בעיה באתר... ומציע לי דרך אחרת?
מתן: הנושא נבדק מול גורמים בכירים
וידוע לנו על תקלה זו , הפתרון לתקלה זו היא לנסות להוריד את ההטבה ללא WIFI , ולכן אבקש שתנסה להוריד את ההטבה מהטלפון
ללא WIFI.
אני (ממש מתוסכל): למה שלא תסייע לי,
תקצר לי את התהליך, ותפיק לי את 3 הטבות הבונוס? חיכיתי מספיק. 4 שעות אני מחכה! אתה רק איתי? או
שבמקביל אתה נותן שירות ללקוחות נוספים או מתעסק במשימות אחרות?
מתן (1516): באופן מערכתי אנו לא
יכולים להוריד הטבות עבור הלקוח. כרגע אני
איתך .
אני (1517): אתם פשוט מחורפנים! זה לא
יאומן כי יסופר!
מתן: אני מתנצל על הסיטואציה ועל
החוויה שלך עופר , כמו שאמרתי , יש לנסות להוריד את ההטבה מהטלפון ללא שימוש ב WIFI.
אני: אם ידוע לכם על התקלה... למה שאלת
איזו הודעת שגיאה אני מקבל, כאשר ידוע לך שאין הודעת שגיאה... אלא המערכת פשוט לא
עובדת? בשביל מה מרחת אותי מתחילת השיחה?
מתן: לא היה ידוע לי על התקלה , אני
בדקתי את הנושא מול גורמים בכירים ונאמר לי על כך .
אני: הצלחתי כעת בנייד להוריד הטבה
אחת. בניסיון להוריד את ההטבה השניה... נתקלתי באותה תקלה כמו במחשב הנייח
כנ"ל. המערכת לא נותנת לי. ניסיתי כרגע שוב... וזה לא נותן לי לקבל הטבה
נוספת.
איך אתם יכולים לפצות אותי על השגעון
הזה של המתנה בת 4 שעות למענה? זה מה שה- AI
מספר לי... (ואני משתף את מתן בכמה צילומי מסך על "חוק שש הדקות"). באתר "כל זכות" כתוב:
אם
הפונה בחר להמתין למענה אנושי, הספק יודיע לו בהודעה מוקלטת את מקומו בתור ואת זמן
ההמתנה המשוער למענה אנושי. על הספק לאפשר
לפונה לעבור להשארת הודעה בכל רגע.
גם ההוראה הזו לא נתקיימה בזמן שהמתנתי
50 דקות בטלפון. בשום שלב לא קיבלתי הודעה
בדבר צפי "זמן ההמתנה המשוער למענה אנושי"... ולא נתנה אפשרות "להשארת
הודעה בכל רגע".
תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני),
תשע"ב-2102
מתן (1532) שוב לא מתייחס כלל למובאות
וצילומי המסך. המענה הפעם מלא בשגיאות
כתיב (אולי כעת מדובר סופסוף במענה אנושי?! אולי נציג אנושי אחר?!). לפי השאלה בסוף נראה שלא קרא כלל או איננו זוכר
משום מה את רצף השיחה בינינו והמענה שלי קודם: אנו מודים לך על שהמתנת לנו, אנו
חויים עומסים לקווח השירות ולכן המענה לוקח קצת יותר זמן מהרגיל. הנושא בטיפול מול
הגורמים הרלוונטים ועודים את מירב המאמצים להגיעה לכל לקוחותינו. כמחוות שירותית
נשמח להעניק לך שובר ביימי שישלח עד 10 ימי עסקים לנייד משהו קטן מאיתנו כדי לשפר
את חויית השירות. ניסית להוריד את ההטבה
שוב?
אני: כתבתי לך שניסיתי קודם, אחרי הפעם
הראשונה בנייד, ונתקלתי באותה תקלה שבעקבותיה פניתי אליכם מלכתחילה. כעת ניסיתי
שוב, וזה לא עובד.
מתן: תוכל לנסות מדפדפן אחר בטלפון /
ממכשיר טלפון אחר ?
אני (כבר נמאס לי מההתנהלות הזו): לא. זה לא הגיוני מה שאתה מציע!!!
אני (1537) בתגובה לשובר הפיצוי הצפוי:
אני מאוד מקווה שהשובר יפצה כראוי על 4
וחצי השעות שאני מתעסק אתכם היום, ואתם עדיין לא מוצאים לי פתרון!
מתן (1540) חוזר על מה שאמר קודם. מתעלם מהמידע שהשבתי אני שהמערכת פשוט לא
עובדת: כשאתה נתקל במקרה שאתר ההטבות מחזיר אותך לדף הרישום , לרוב אלה תקלות
תקשורת באינטרנט / רשת / דפדפן ולכן אנו מציעים לנסות מדפדפן אחר / ללא WIFI . השובר
ישלח תוך 10 ימי עסקים , זוהי מחווה שירותית על ההמתנה , אנחנו מאוד מתנצלים על
זמני ההמתנה . יש להמשיך לנסות להוריד את
השובר כפי שציינתי.
האם אוכל לעזור בנושא אחר ?
אני (1544): המחשב שלי והרשת שלי בסדר
גמור! הבעיה במערכת שלכם!!! כמעט 5 שעות מאז פניתי אליכם... והבעיה לא נפתרה! 5
שעות! כשלפי החוק הייתם אמורים לתת לי מענה ופתרון תוך 6 דקות.
מתן ממשיך בדיקלום: ידוע לנו על התקלה
עופר , וכמו שציינתי כדי להוריד את ההטבה יש לנסות מדפדפן אחר / ללא WIFI / ממכשיר אחר . ממש ברגעים אלה העברתי את הפניה לשובר והוא ישלח
תוך 10 ימי עסקים . שוב מתנצל על זמני ההמתנה והחוויה אך זה הפתרון . האם אוכל לסייע לך בנושא אחר?
אני: לסייע
לי בנושא אחר? באיזה נושא אתה רוצה ויכול
לסייע לי? אגב, אני מקווה מאוד שלא תשלחו לי בקשה לסקר חוויית לקוח למחדל
הזה.
מתן (שוב ושוב לא מגיב לדברים שאני
אומר וכותב): אני מתנצל שוב על החוויה שלך עופר , העברתי את הפניה לשובר והוא ישלח
תוך 10 ימי עסקים . לצערי הפתרון הוא מה
שציינתי תוכל לנסות במועד מאוחר יותר . משהו נוסף ?
אני (1552): למה כוונתך בשאלתך: משהו
נוסף? שאלת קודם: האם אוכל לסייע לך בנושא אחר ? עניתי: באיזה נושא אתה רוצה ויכול
לסייע לי? ולא ענית.
מתן: עופר, בנושא שבו פנית נתתי את הפתרון שקיבלתי מהגורמים
הבכירים , בנוסף הבאתי לך פיצוי , לצערי מעבר לכך אין ביכולתי לסייע מעבר .
אני: כתבתי "רוצה ויכול",
כי כנציג שירות אמריקן לא יכולת לסייע לי בפתרון לבעיה עם שירות אמריקן... אז מה הועילו חכמים בתקנתן?
מתן: אני מצטער על איך שאתה מרגיש ועל
החוויה שלך , בנושא שבו פנית נתתי את הפתרון שקיבלתי מהגורמים הבכירים .
אני: להחזיר את הכדור אליי... כאילו
הפתרון אצלי? זו התחמקות! הבעיה אצלכם. אתם
אלו שצריכים וחייבים לתת את הפתרון ולהפיק לי את קוד הבונוס שלא הצלחתי להפיק בגלל
הבעיה במערכת אצלכם.
מתן: אני מבין עופר אך לצערי אין
באפשרותנו להפיק את קוד ההטבה , וגם לא להוריד עבורך את ההטבה , ידוע לנו על התקלה
וזה בטיפול , אך כרגע הפתרון הוא לנסות מדפדפן אחר / ללא WIFI / ממכשיר אחר.
אני: הסיבה שניסיתי ליצור אתכם קשר זה
כדי שתפיקו לי את קוד ההטבה שהמערכות שלכם לא מאפשרות כרגע. זה שאתם לא יכולים לתפעל את המערכות שלכם... זו
בעיה חמורה! בחיים לא נתקלתי בבעיה כזו, שנותן שירות לא יכול לתת שירות בגלל מגבלה
טכנית בשירות שלו עצמו – סוג של אוקסימורון או משהו כזה.
מתן: אני מצטער על החוויה ועל
הסיטואציה עופר , האם יש נושא מלבד ההטבה שבו אתה צריך סיוע ?
אני: כן. לצערי אני לא עובד כבר יותר משנה, יש לך עבודה
להציע לי?
מתן (1600): אני מתנצל עופר , לצערי לא
. אני נתתי לך את הפתרון ובנוסף פיצוי זה מה שאוכל לעשות . המשך יום נעים.
וניתק את השיחה
אני (1601): נתת לי שיעורי בית, בזמן
שאת שיעורי הבית אתם צריכים לעשות ולספק לי את הפתרון.
ישראכרט אמריקן אקספרס (1601): שלום,
תודה שפנית אלינו. אני הבוט של שירות
הלקוחות, כאן כדי לעזור לך בכל נושא שצריך במידה ולא אצליח לתת מענה, אעביר אותך
לנציג שירות אנושי.
הערה חשובה: הרעיון לשאול לקוח בסוף
השיחה "האם יש משהו נוסף שאוכל לסייע לך איתו?" הוא רעיון אמריקאי...
שאחרי שקיבלת מענה, עזרה ופתרון מנציג שירות הלקוחות... הוא מציע לך באדיבותו עזרה
בדבר מה נוסף, אם תרצה. כמובן בתחום
השירות אליו פנית.
מגוחך וחוסר-מקצועי בעליל להציע עזרה
נוספת בזמן שאת הפניה הראשונה והעיקרית לא פתרת והשארת את הלקוח מתוסכל וחסר אונים,
גם לאחר 5 שעות!!!
זוכרים שכתבתי לעיל, בסביבות 1545,
"אני מקווה מאוד שלא תשלחו לי בקשה לסקר חוויית לקוח למחדל הזה"?
אז מה אם ביקשת. מה תעשה אם נשלח לך בכל
זאת בקשה לסקר? כפי שאנחנו מקווים שכבר הבנת לא משנה מה אתה מרגיש, חווה
וחושב. לא משנה אם אתה צודק או לא... ולא
משנה מה תענה בסקר. אתה פשוט לא מעניין
אותנו. חוקי מדינת ישראל לא מעניינים
אותנו... וגם לא מה תעשה או לא תעשה "המועצה הישראלית לצרכנות". קאפִּיש? הבנת?
נראה שהגולם קם על יוצרו ולמחרת קיבלתי
הזמנה למילוי סקר:
מעניין מה החבר'ה באמריקן אקספרס /
ישראכרט ישמחו להעניק "כמחוות שירותית" ראוי, הוגן והגון, כפיצוי למחדל
השירותי הזה... ומדוע לוקח להם "עד 10 ימי עסקים" לשלוח את זה "לנייד"
שלי. מעניין אם יעשו בדק-בית ויהיו כנים
להצהיר שהם מתנצלים בזאת על כך שגם אחרי 5 שעות המתנה לפתרון – הוא בושש להגיע... ואם
יודיעו לי שהפתרון נמצא, התקלה תוקנה, ואוכל לחזור ולממש את ההטבות שצברתי.
להגשת פניה למועצה הישראלית לצרכנות
באתר המועצה כתוב "להגשת תלונה נגד בנקים או חברות אשראי יש לפנות אל פניות הציבור של המפקח על הבנקים". אולם, באתר בנק ישראל, יש הנחיות אחרות:
1. השלב
הראשון הוא הגשת תלונה לנציב תלונות הציבור בבנק או בחברת כרטיס האשראי. הנך מתבקש לפנות לנציב תלונות הציבור של
התאגיד, ולמלא את הפרטים בטופס המקוון.
יש שם
קישור לטופס... וחלק מהתאגידים מנגישים, כולל ישראכרט, גם כתובת אימייל ישירה ופשוטה
ליצירת קשר. ברוך השם. נקודה חיובית לזכותם.
2. אם
קיבלת תשובה מנציבות תלונות הציבור של התאגיד הבנקאי, וברצונך לערער עליה, ניתן
לעשות זאת באמצעות הגשת תלונה ליחידה לפיקוח על הבנקים. אבל פה העניינים הולכים ומסתבכים... כי כדי
להגיע לעמוד המיועד להגשת הפניה/התלונה... חייבים להכנס מערכת ההזדהות הלאומית. שלב שהולך ומסבך את כל העסק ואיננו ידידותי בעליל
לאדם הסביר.
