רוזנפלד: שירות לקוחות "לדוגמא"

יוני 2026.  רכשנו סופסוף קומקום חשמלי עם גוף זכוכית, במקום הפלסטיק שהיה לנו עד כה.  התלבטנו לגבי בטיחות הזכוכית אבל קנינו לבסוף קומקום "גולד ליין Gold Line" מדגם ATL-742.

כ- 24 שעות לאחר ההרתחה הראשונה, לאחר שהמכשיר הרתיח את המים והמפסק קפץ כמצופה... התחדשה לפתע ההרתחה ללא מגע יד אדם.  מבהיל, מוזר, מסוכן.  למחרת זה קרה שוב... והיה ברור שחייבים להחזיר את המוצר.

התקשרתי ל- "מכון התקנים" שהלוגו שלהם מודפס על האריזה... וגם ליבואן יוסף חיים בע"מ.  רציתי ליידע אותם על התקלה.  בשני המקומות לא היה מענה.

ב- 1016 התקשרתי ל- "רוזנפלד".  גם שם לא היה מענה.  אע"פ שבאתר אמור להיות מענה כבר מ- 0800 בבוקר.  השארתי הודעה קולית... ומיד יצרתי איתם קשר בוואטסאפ, כפי שמוצע באתר.  כאן היה מענה מיידי, ברוך השם, אך לא שירותי בעליל.  מסתבר שנציגת שירות הלקוחות עובדת שם כנראה לבד וכבר ב- 1019 הייתה עם "פתיל קצר".

ב- 1036, לאחר ששלחתי צילום החשבונית, התקשרה נציגת השירות ואמרה שאין מנוס מלהגיע לחנות... שם יבדק המכשיר... ואם אכן ימצא תקול – נוכל להחליף או לקבל החזר.

אחר הצהרים טרחנו וחזרנו לחנות.  בקופה הראשית קיבלה אותנו אשה חמורת סבר ולא שירותית בעליל.  היא לא שמחה לראות אותנו... והפנית אותנו למחלקת מוצרי החשמל.  גם שם קיבל אותנו נציג לא שירותי בעליל.  האיש לקח את המכשיר לבדיקה בחדר צדדי.  חזר לאחר דקות ארוכות... לא אישר, חס ושלום, שאנחנו צודקים וגם לא התנצל שמכר לנו מוצר פגום (כמובן בשגגה)... רק שאל אם נרצה להחליף.  בדחילו ורחימו ביקשנו קודם כל זיכוי לכרטיס האשראי... וקיבלנו ברוך השם.

ניכר שב- "רוזנפלד" לא אוהבים לקוחות שמתלוננים, גם אם באופן מוצדק לחלוטין.  חבל ומצער שסבבה למכור לך מוצר פגום... אבל אם תעז, תטרח ותתעקש להחזירו... תהפוך מיד לחשוד שבא לדפוק את המערכת.  לא תקבל ולו התנצלות רפה... וכל הטרחה כמובן על חשבונך.

במקרה כזה, שהלקוח צודק... ראוי, נכון ומקצועי גם להציע ולתת ללקוח פיצוי כספי הגון, מעבר לזיכוי... על עוגמת הנפש, על הזמן שנאלצת לבזבז על הטלפונים מול אנשי שירות אדישים ועל הנסיעה המיותרת הלוך וחזור לחנות.  מכרתם לי מוצר פגום – קחו אחריות!

בעל עסק רציני אמור לראות בלקוח – נכס... ולא חס ושלום נטל; בוודאי לא לתת לו הרגשה ולהתייחס אליו כנטל.

חוויית השירות ב- "רוזנפלד" היא סימפטום לבעיית השירות במדינת ישראל מזה שנים רבות... והמצב רק הולך ומדרדר.  נראה ש- "העם" לא יכול להתעשת... וגם לא ההנהגה/הממשלה.  ציבור שלא חושב נכון לא יכול להצמיח נבחרי-ציבור שחושבים נכון... ומכאן כל הכאוס החברתי הסוער סביבנו ומטלטל אותנו כמעט בכל תחום.  במקום להתייחס איש לרעהו כאוהב... אנחנו מתייחסים איש לרעהו כאויב.

כולם חוטאים בזה.  כן, אני מכליל.  נדיר לקבל שירות טוב מקצועי והגון במדינת ישראל.  הגועל-נפש מביא יותר גועל-נפש, תסכול ועצבים.  התופעה השלילית הזו מזינה את עצמה ושואבת את כולנו לתהום עמוקה וחשוכה יותר ויותר, כמעט בכל תחום.  הסכיתו לתכנית "יהיה בסדר" בגל"צ... ותבינו מי הם אויבי-ישראל האמיתיים.  ספוילר: הם לא בלבנון, לא באירן וגם לא בעזה.  הם לא היועמ"שית וגם לא בית המשפט העליון.  האויבים האמיתיים, הם אנחנו.  ישראלים כמוך וכמוני.  אדם לאדם – זאב!

"במקורות היהדות ניתן למצוא אמרה המביעה רעיון דומה לפיו בני אדם הם מטבעם פוגעניים ואכזריים זה כלפי זה.  במשנה מסכת אבות (ג ב) נאמר: "רַבִּי חֲנִינָא סְגַן הַכֹּהֲנִים אוֹמֵר: הֱוֵי מִתְפַּלֵּל בִּשְׁלוֹמָהּ שֶׁל מַלְכוּת; שֶׁאִלְמָלֵא מוֹרָאָהּ, אִישׁ אֶת רֵעֵהוּ חַיִּים בְּלָעוֹ".  כלומר, יש להתפלל לכך שהממשל יעבוד כראוי כדי למנוע מבני אדם לפגוע זה בזה כמו חיות טרף." (ויקיפדיה)

בחברה מתוקנת (ויהודית), שחסד וצדק הם לכאורה מעיקרי ערכיה, לא מתקבל על הדעת לחייב לקוח מחיר מלא על סלט במסעדה... כאשר 30% ממרכבי הסלט המופיעים בתפריט חסרים במטבח ולא הוגשו ללקוח.  אין צנוניות.  במקום עגבניות שרי מתקתקות קיבלת עגבניות רגילות ותפלות.  פטרוזיליה ונענע? "בדיוק נגמר", וכד'.

ראוי ונכון לחייב את הלקוח באופן יחסי ואף לפצות אותו על עוגמת הנפש, ולו אם חסר מרכיב אחד.  דין פרוטה כדין מאה.  לחייב פחות ולפצות, בין אם הלקוח ישים-לב ויאמר משהו... בין אם הלקוח ישים-לב ויבחר לא יתלונן... ובין אם לא ישים-לב כלל.

אם הלקוח שם-לב ואמר משהו למלצרית... – טעות להראות ללקוח פנים חמוצות!  על האחמ"ש להגיע ללקוח, לחייך באמפטיה (ולא ב- "כאילו"), להתנצל, לחייב רק עבור מה שהגיש ללקוח ולא אגורה יותר, ולפצות כספית על עוגמת הנפש.

בחברה טובה והגונה לא צריך מחלקה מיוחדת ונציגים ל- "שימור לקוחות".  חומר משמר עלול להזיק לבריאות.  אסור להשתמש בו!  סוף מעשה – במחשבה תחילה.  ייצר מוצר טוב, תן שירות טוב, והלקוח ישאר שבע-רצון ונאמן.  פשוט.

מקרה אחר.  אם אתה קונה, לדוגמא, דג סלמון במשקל במחיר 150 ₪ לק"ג... לא יתכן – וזה גם לא חוקי – שתחוייב, באותו תעריף, סך 3.75 ₪ גם על משקל מיכל הפלסטיק.

"הממונה על הגנת הצרכן ולסחר הוגן לעניין מוצר הנארז בבית העסק, קבעה כבר בשנת 2012 מספר הנחיות לשקילת מוצר הנארז בבית עסק:

-     עוסק המציע למכירה מוצרים במשקל וגובה תשלום בעד אריזתם, יציג את מחיר האריזה על גביה או באמצעות שלט במקרים בהם האריזה מתבצעת מאחורי הדלפק.

-         מחיר האריזה לא יהיה אחוז ממשקל המוצר, אלא מחיר בש"ח.

-         העוסק לא יכלול את משקל האריזה בעת השקילה.  על העוסק לאפס את המשקל לאחר הנחת האריזה עליו ורק אז להניח את המוצר בכמות שביקש הצרכן.

-         המחיר הסופי על גבי המוצר, יהיה המחיר הכולל את מחיר האריזה, תוך פירוט של מחיר המוצר הנרכש על פי השקילה ובנפרד ממחיר האריזה.

"הפרקטיקה בה עוסק לא מקזז את משקל האריזה ומחייב את הצרכן לשלם את מחיר המוצר גם על האריזה, מייקרת הלכה למעשה את המחיר אותו משלם הצרכן בחלק מהמקרים בעשרות אחוזים.  מדובר בהטעיה הן במשקל המוצר והן במחיר".

ביהדות יש כלל אנושי-חברתי-שירותי חשוב: "צדק משלך ותן לו".

ע"פ ה- AI: הביטוי "צדק משלך ותן לו" לקוח מהתלמוד הבבלי (בבא בתרא פח ב).  הוא מתייחס לחובת המוכר להוסיף מעט עודף (הכרעה) על המשקל בעת מכירת סחורה, כדי להבטיח שהקונה לא יקבל פחות מהמגיע לו וכדי לקיים מידת יושר מיטבית.

הקומקום החלופי שקנינו אצל "רוזנפלד", בתוספת כמה שקלים: "מורפי ריצ'רדס Morphy Richards" דגם 100141.  מעוצב יפה אך מגושם.  הידית עבה מידיי ולא ידידותית לאחיזה... והמכשיר מפיק רעש לא סביר בתהליך החימום.

-         מה הקטע לכתוב "מרתיח כוס מים ב- 30 שניות" כאשר קו המינימום למים הנדרש בקומקום להפעלה בטוחה הוא חצי ליטר... ואי אפשר לבדוק את ההצהרה הזו?

-         האם הרשת המותקנת בחלק הפנימי של המשפך היא היא ה- "פילטר לסינון מים"? לא ברור.  "שריג" היא חברה רצינית בדר"כ.  הפלגה, הפרזה והגזמה בתיאור מוצר עלולה לגלוש להטעיית הצרכן.  לפי ה- AI מסננת (Strainer) היא רשת גסה, לוח מחורר או פתחים פיזיים נראים לעין ברמת סינון נמוכה.  פילטר (Filter), לעומת זאת, מורכב בדר"כ מחומר צפוף יותר שתפקיד עצירת חלקיקים מיקרוסקופיים, אבק, חיידקים, אבנית והוא ברמת סינון גבוהה ועדינה בהרבה מ- "סתם" רשת.  נראה שמישהו ב- "שריג" התבלבל.  בקומקום אין לכאורה שום פילטר.

-         "כיבוי אוטומטי".  ברוך השם.  במיוחד לאור החוויה הקודמת.

-         מזתומרת "אידיאלי לתינוקות"? גם זו הצהרה לא ברורה עד מטעה.

לקריאה נוספת והרחבת אופקים מומלץ לקרוא את דוח מעקב מבקר המדינה "על השירות לציבור בגופים ציבוריים שנבדקו גם ב- 2024" (Ynet, הדו"ח באתר מבקר המדינה, 98 עמודים).  מומלץ גם לכל נותן שירות "פרטי" לאמץ מביקורת המבקר (יוני 2026):

-         "רמת השירות בחלק מהגופים עדיין רחוקה מלהיות מספקת, בעיקר בכל הנוגע למוקד הטלפוני".

-         "חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם".

-         על נותן שירות ציבורי להתאים במידת האפשר את אופן מתן השירות לצרכים של מקבל השירות ולהקל עליו את קבלת השירות.  בספר משלי (ג כז) נאמר: "אַל תִּמְנַע טוֹב מִבְּעָלָיו בִּהְיוֹת לְאֵל יָדְךָ לַעֲשׂוֹת".  כשיש למערכת הציבורית סמכות ויכולת לתת לאזרח את המענה הנדרש ולסייע לו לקבל את המגיע לו, יש לה חיוב מוסרי לעשות זאת".

-         ועוד.

לקריאה נוספת והרחבת-אופקים ראו "תחומים בהם מגיע לצרכן פיצוי ללא הוכחת נזק" באתר המועצה הישראלית לצרכנות... ודוח מבקר המדינה בנושא "סוגיות בהגנה על הצרכן" (160 עמודים, נובמבר 2022).

בשורה התחתונה ולסיכום: פשוט הֱיֵה בֶּנָדָם, בן-אדם, מֶענְטְשׁ, Be a Mentsh! וְאִידָךְ זִיל גְּמוֹר.

Be A Mentsch - The Miami Boys Choir (אפריל 1992)

המילים באנגלית ותמציתן להלן בעברית-יהודית מדוברת:

לא משנה מי אתה – הֱיֵה מענטש.  כבן לעם היהודי פעולותיך ומעשיך חייבים להֵראות אחרת.  איך אתה אוכל, הולך, מדבר, ומתנהג – "מַעֲשֶׂיךָ יְקָרְבוּךָ, וּמַעֲשֶׂיךָ יְִרַחֲקוּךָ".  זה המפתח.

לפעול ללא מחשבה או תשומת לב – זה לא מה שלימדו אותך – תחשוב על זה! מענטש הוא מישהו שבאמת אכפת לו בכל תחומי-החיים! בכל מקום ובכל זמן.  גם כשאתה עושה עסקים ורוצה להרוויח כמה שיותר.

ביחסיך עם השכנים, עם חבריך לעבודה ועם הלקוחות שלך.  "מַעֲשֶׂיךָ יְקָרְבוּךָ, וּמַעֲשֶׂיךָ יְִרַחֲקוּךָ".  אין נושא ומצב בעולם יוצא-דופן.  בכל מצב ובכל עניין פשוט הֱיֵה בן-אדם/מֶענְטְשׁ!

"דרך ארץ" היא כנראה הדבר שחסר לך.  אתה חייב להתאמץ ולעשות יותר.  רק כשתבין ותתפוס את הנקודה תוכל להיות מענטש.

לפעול בחוסר אכפתיות – זה לא מענטשלעכקײט (Menschlichkeit).
בין אם באוטובוס, ברכבת או בעמידה בגשם – תהיה מענטש.  להתעלם מהסביבה – זה די מוזר.  לעשות בלי לחשוב – הגיע הזמן להשתנות.

כשאתה לא מענטש, כולם יודעים ורואים את זה.  רוב הציבור אדיש.  הוא לא יעיר לך.  לעיתים קרובות מידיי הוא חושש מהתגובה.

קח את עצמך בידיים ופשוט הֱיֵה בן-אדם!