אמריקן אקספרס (ישראכרט): שירות לקוחות "לדוגמא"

 

יום רביעי 12 לאוגוסט 2026 שעה 1402 קיבלתי SMS מ- AMEX בדבר זכאותי למימוש 2 הטבות בונוס, לרגל גובה השימוש בכרטיס באשראי שברשותי בחודש יולי.

אחרי 10 ימים נזכרתי בזה וביקשתי "להוריד" את קוד ההטבה לקראת מימוש ההטבה הכי מעשית מבחינתי (גם אם לא הכי בריאה) בדמות "שייק בגודל M ברשת rebar" חינם... כפי עשיתי מספר פעמים בעבר.  הפעם זה לא הלך.  ניסיתי מספר פעמים, ללא הצלחה... וקיוויתי שבשירות הלקוחות יוכלו לסייע לי.

יום ראשון 23 לאוגוסט 2026 שעה 1101.  התקשרתי ל- AMEX ישראל.  לקח לי 3 דקות לצלוח בהצלחה את המערכת לניתוב שיחות ולהגיע ל- המתנה לנציג אנושי שבושש להיות זמין עבורי.  בדקות הראשונות הציעו לי להשאיר מספר ונציג יתקשר אליך מיד כשנתפנה... אבל בחרתי להישאר על הקו ולחכות.  מי היה מאמין שאחרי כמעט 51 דקות אשאר ללא מענה, אתייאש ואנתק.  לא יאומן כי יסופר.

מתוך אתר החברה

ניתקתי ומיד ניסיתי, בלית ברירה, את שירות הלקוחות בוואטסאפ.  כשפתחתי את העמוד הרלבנטי קיבלתי תזכורת לא מלבבת לחוסר האנושיות והשירותיות של אמקס כבר בפברואר 2025:

חזרה ל- 23 לאוגוסט 2026... פתחתי בשיחה ב- 1156:

אני (1156): צריך עזרה.

הבוט הלא אנושי, תרתי משמע, של אמריקן אקספרס: לפני שנתקדם, נתחיל בזיהוי קצר.  מה מספר תעודת הזהות שלך (כולל ספרת ביקורת)... ומהן 4 הספרות האחרונות של כרטיס האשראי שעליו אנחנו מדברים?

אני מציית ומעביר מיד המידע המבוקש.

בוט: שלחנו את הקוד. מה הקוד שקיבלת?

אני מציית ומעביר מיד המידע המבוקש.

בוט: תודה.  זיהינו אותך בהצלחה עכשיו נוכל להמשיך.  הנה המידע העדכני של הכרטיס... (ומקבל מידע שלא ביקשתי ואינני מעוניין בו)

אני (1158): נציג אנושי בבקשה

אין מענה.  הבוא נאלם ונעלם.

אני (1202): אתם עובדים היום? או אני סתם מחכה למענה?

בוט: הצלחנו לעזור לך? לחצו כאן לבחירה: מעבר לנציג או כן. תודה.

אני: "מעבר לנציג".

בוט: אנחנו מעבירים את הפניה לנציג שירות אנושי, הנציגים שלנו עושים הכל כדי לענות לך בהקדם

אני (בציניות): "ברור".  בינתיים זה רחוק מאוד מלהראות שבכלל אכפת לכם.

אני (1221): ?

בוט (1223): תודה על ההמתנה, נציגי הוואטספ שלנו מטפלים בפניות קודמות. נציג שירות אנושי יכתוב לך ברגע שיתפנה.

אני: כבר המתנתי הבוקר לנציג, 50 דקות בטלפון.

אני (1240): ? אני מקווה שתפצו אותי על זמן ההמתנה הארוך והבלתי מתקבל על הדעת.

אני (1301): ?

אני (1314) ממשיך לדבר לעצמי, ומתעד: אני בתחושה לא נעימה ולא חיובית... שלא תתנו לי מענה היום; ותוהה למה?

אני (1316): יש פה מישהו לנטר את הפניות אליכם? או שהמטרה שלכם זה לייבש את הפונים על הקו ולגרום להם פשוט לנתק?

אני (1326): מה יהיה?

אני (1350): ?

כשעתיים וחצי מאז 1156, וכ- 3 שעות מתחילת הסאגה ב- 1101... "התפנה" אליי נציג שירות ואמר בלי למצמץ: עוד רגע אתפנה אליך.

מתן (1430): שלום עופר, מה שלומך? שמי מתן, תודה שפנית אלינו 😊 עוד רגע אתפנה לטפל בפנייתך, בינתיים אם עדין לא ציינת את מהות הפניה אשמח לדעת איך אוכל לעזור?

אני (1432): מה שלומי?? (איך לקוח במצבי אמור להגיב? סבבה? כיף? תענוג של שירות?)

מתן (1433) בלי להתייחס כלל לשאלה שלי... ועם סגנון ניסוח הדומה מידיי לבוט: צהריים טובים עופר, תודה שהמתנת לנו, אנו חווים עומסים בקווי השירות ולכן זמני ההמתנה עשויים להיות ארוכים מהרגיל.  אני כאן עבורך עכשיו ואעשה כל שביכולתי לסייע במהירות ובמקצועיות.

אני (מקדים ונותן מידע שאולי יחסוך לי זמן בהמשך): אני לקוח ותיק.  אני מכיר את התהליך... ולא הצלחתי הפעם לממש את 2-3 הטבות הבונוס שצברתי.

מתן: מה השגיאה שקיבלת כאשר ניסית לממש את ההטבות ?

אני: מי אמר שקיבלתי "שגיאה"? התקשרתי הבוקר כדי להסביר מה עברתי. יהיה מאתגר להסביר את זה בכתב.  אולי תתקשר אליי ונדבר?

מתן (1436), שנשמע יותר ויותר כמו בוט "מתקדם" יותר מהבוט הראשון ולא כמו נציג אנושי אמיתי: במידה ותרצה אוכל להשאיר פניה לנציג טלפוני שיצור איתך קשר בהקדם האפשרי , האם אתה מעוניין?

אני: ממש לא! אני מנסה להשיג אתכם מהבוקר ב- 1100... וכעת כשסופסוף אתם עונים... אתה אומר שלא תוכל לתת לי שירות... ועליי להמתין לנציג אחר?? הבנתי נכון?

אני (1438): כמה הטבות בונוס עומדים לרשותי למימוש?

מתן: עופר אני מתנצל על איך שאתה מרגיש אך אתה רשמת שזה יהיה מאתגר עבורך להסביר בכתב , האופציה שאוכל להציע היא שנציג טלפוני יצור איתך קשר, ניתן לצפות ביתרת הטבות הבונוס שלך באפליקציה ובאתר .

אני: אני שואל אותך שוב: כמה הטבות בונוס עומדים לרשותי למימוש? כתבתי קודם, אני לקוח ותיק.  אני מכיר את התהליך... – והפעם נתקלתי בבעיה.  לכן עצרתי את החיים שלי ונאלצתי, באופן נדיר, ליצור אתכם קשר.

מתן, אחרי 3 דקות (1443):  חשוב לי לבדוק את העניין עבורך, זה יקח כמה דקות תודה על הסבלנות

מתן, אחרי עוד 2 דקות (1445): תודה על ההמתנה עופר , יש לך 2 הטבות בונוס .

מתן (שימו לב ל- "פסיק" במקום "נקודה" ולרווחים): עופר חשוב לי להבין , אתה לא מצליח להוריד את ההטבה?

אני: תתקשר ואסביר

מתן: לצערי אין לי אפשרות להתקשר , אוכל להשאיר פניה לנציג טלפוני שיצור איתך קשר בהקדם האפשרי ויוכל לסייע לך .

אני: מדוע אתה לא מוכן להפיק לי את 3 ההטבות ולפתור לי כרגע את הבעיה?

מתן (לא עונה)(1456): עופר, במידה ואתה נתקל בבעיה - ללא צילום מסך רלוונטי אין לי אפשרות לעזור. השירות כאן ניתן בהתכתבות בלבד, במידה ותרצה חזרה טלפונית אוכל להעביר פניה ויחזרו אליך עד יום עסקים.

אני, עסוק בדברים אחרים, מתעכב להגיב, ותוהה לעצמי מדוע אין למתן אפשרות לעזור? מדוע אמקס לא נותנת למתן כלים בסיסיים לבצע פעולה כה פשוטה עבור הלקוח?

מתן (1502): חשוב לי להשלים את הטיפול בפנייתך.  למקרה ששכחת לענות, אני עדיין כאן

אני (1503) בכעס: שכחתי לענות??? אני מחכה לשירות שלכם כבר 4 שעות!!! מניסיון יצירת הקשר הראשוני שלי.  51 דקות חיכיתי למענה עד שניתקתי, ואז ניסיתי פה בוואטסאפ ב- 1156

מתן (חושב שיפטור אותי בכמה מילים יפות?!): אני מבין ומתנצל על זמני ההמתנה עופר , אך שוב ללא צילום מסך של התקלה/הבעיה בה אתה נתקל לא אוכל לסייע לפתרון הבעיה .

אני: הודעה קולית אפשר לשלוח לך פה?

מתן: לצערי אין באפשרותי להאזין להודעות קוליות .

אני: צר לי לשמוע שהכלים שלך למתן מענה מקצועי – מוגבלים ברמה מזעזעת! 4 שעות אני ממתין למענה ולפתרון... אז בבקשה תתאזר בסבלנות גם אם אני לא מיד עונה... כי גם לי יש חיים.

מתן: אני מבין זאת עופר , אך יחד עם זאת אצטרך לראות מה הבעיה בה אתה נתקל , ולכן אצטרך צילום מסך של התקלה/שגיאה שבה אתה נתקל .

אני (1508) שולח צילום מסך ומצביע: מכיר? ... ושולח למתן עוד צילומי מסך והסברים לפי הצורך.  מה עשיתי ומה קיבלתי, בניגוד לציפיות.

אני (1511): תקלה!!! אין פה שום הודעת שגיאה.  המערכת שלכם פשוט לא מתפקדת! לא האתר, לא המענה הטלפוני, ולא האנושי.

מתן (לא מגיב בכלל לכל הטרחה שלי וצילומי המסך ששלחתי לו סופסוף, לבקשתו): האם אתה משתמש בדפדפן כרום ?

אני: כן.

מתן: האם אתה מוריד את ההטבה עם WIFI ?

אני: כפי שכתבתי קודם, אני יודע מה אני אמור לעשות, זה תמיד עובד, הפעם – לא.  ולא! אני לא מוריד את ההטבה עם WIFI.

מתן (ממש משגע אותי): אשמח שתנסה להוריד את ההטבה עם WIFI ותעדכן אותי.

אני (בכעס): יש לכם בעיה באתר! אני עובד עם מחשב נייח.

מתן: תוכל לנסות להוריד את ההטבה עם הטלפון בבקשה ?

אני (מבין דבר מתוך דבר, בלי שמתן אמר את במפורש): אתה מודה שיש בעיה באתר... ומציע לי דרך אחרת?

מתן: הנושא נבדק מול גורמים בכירים וידוע לנו על תקלה זו , הפתרון לתקלה זו היא לנסות להוריד את ההטבה ללא WIFI , ולכן אבקש שתנסה להוריד את ההטבה מהטלפון ללא WIFI.

אני (ממש מתוסכל): למה שלא תסייע לי, תקצר לי את התהליך, ותפיק לי את 3 הטבות הבונוס? חיכיתי מספיק.  4 שעות אני מחכה! אתה רק איתי? או שבמקביל אתה נותן שירות ללקוחות נוספים או מתעסק במשימות אחרות?

מתן (1516): באופן מערכתי אנו לא יכולים להוריד הטבות עבור הלקוח.  כרגע אני איתך .

אני (1517): אתם פשוט מחורפנים! זה לא יאומן כי יסופר!

מתן: אני מתנצל על הסיטואציה ועל החוויה שלך עופר , כמו שאמרתי , יש לנסות להוריד את ההטבה מהטלפון ללא שימוש  ב WIFI.

אני: אם ידוע לכם על התקלה... למה שאלת איזו הודעת שגיאה אני מקבל, כאשר ידוע לך שאין הודעת שגיאה... אלא המערכת פשוט לא עובדת? בשביל מה מרחת אותי מתחילת השיחה?

מתן: לא היה ידוע לי על התקלה , אני בדקתי את הנושא מול גורמים בכירים ונאמר לי על כך .

אני: הצלחתי כעת בנייד להוריד הטבה אחת. בניסיון להוריד את ההטבה השניה... נתקלתי באותה תקלה כמו במחשב הנייח כנ"ל.  המערכת לא נותנת לי.  ניסיתי כרגע שוב... וזה לא נותן לי לקבל הטבה נוספת.

איך אתם יכולים לפצות אותי על השגעון הזה של המתנה בת 4 שעות למענה? זה מה שה- AI מספר לי... (ואני משתף את מתן בכמה צילומי מסך על "חוק שש הדקות").  באתר "כל זכות" כתוב:

אם הפונה בחר להמתין למענה אנושי, הספק יודיע לו בהודעה מוקלטת את מקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער למענה אנושי.  על הספק לאפשר לפונה לעבור להשארת הודעה בכל רגע.

גם ההוראה הזו לא נתקיימה בזמן שהמתנתי 50 דקות בטלפון.  בשום שלב לא קיבלתי הודעה בדבר צפי "זמן ההמתנה המשוער למענה אנושי"... ולא נתנה אפשרות "להשארת הודעה בכל רגע".

תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), תשע"ב-2102

אתר המועצה הישראלית לצרכנות

מתן (1532) שוב לא מתייחס כלל למובאות וצילומי המסך.  המענה הפעם מלא בשגיאות כתיב (אולי כעת מדובר סופסוף במענה אנושי?! אולי נציג אנושי אחר?!).  לפי השאלה בסוף נראה שלא קרא כלל או איננו זוכר משום מה את רצף השיחה בינינו והמענה שלי קודם: אנו מודים לך על שהמתנת לנו, אנו חויים עומסים לקווח השירות ולכן המענה לוקח קצת יותר זמן מהרגיל. הנושא בטיפול מול הגורמים הרלוונטים ועודים את מירב המאמצים להגיעה לכל לקוחותינו. כמחוות שירותית נשמח להעניק לך שובר ביימי שישלח עד 10 ימי עסקים לנייד משהו קטן מאיתנו כדי לשפר את חויית השירות.  ניסית להוריד את ההטבה שוב?

אני: כתבתי לך שניסיתי קודם, אחרי הפעם הראשונה בנייד, ונתקלתי באותה תקלה שבעקבותיה פניתי אליכם מלכתחילה. כעת ניסיתי שוב, וזה לא עובד.

מתן: תוכל לנסות מדפדפן אחר בטלפון / ממכשיר טלפון אחר ?

אני (כבר נמאס לי מההתנהלות הזו): לא.  זה לא הגיוני מה שאתה מציע!!!

אני (1537) בתגובה לשובר הפיצוי הצפוי:  אני מאוד מקווה שהשובר יפצה כראוי על 4 וחצי השעות שאני מתעסק אתכם היום, ואתם עדיין לא מוצאים לי פתרון!

מתן (1540) חוזר על מה שאמר קודם.  מתעלם מהמידע שהשבתי אני שהמערכת פשוט לא עובדת: כשאתה נתקל במקרה שאתר ההטבות מחזיר אותך לדף הרישום , לרוב אלה תקלות תקשורת באינטרנט / רשת / דפדפן ולכן אנו מציעים לנסות מדפדפן אחר / ללא WIFI .  השובר ישלח תוך 10 ימי עסקים , זוהי מחווה שירותית על ההמתנה , אנחנו מאוד מתנצלים על זמני ההמתנה .  יש להמשיך לנסות להוריד את השובר כפי שציינתי.

האם אוכל לעזור בנושא אחר ?

אני (1544): המחשב שלי והרשת שלי בסדר גמור! הבעיה במערכת שלכם!!! כמעט 5 שעות מאז פניתי אליכם... והבעיה לא נפתרה! 5 שעות! כשלפי החוק הייתם אמורים לתת לי מענה ופתרון תוך 6 דקות.

מתן ממשיך בדיקלום: ידוע לנו על התקלה עופר , וכמו שציינתי כדי להוריד את ההטבה יש לנסות מדפדפן אחר / ללא WIFI / ממכשיר אחר .  ממש ברגעים אלה העברתי את הפניה לשובר והוא ישלח תוך 10 ימי עסקים . שוב מתנצל על זמני ההמתנה והחוויה אך זה הפתרון .  האם אוכל לסייע לך בנושא אחר?

אני: לסייע לי בנושא אחר? באיזה נושא אתה רוצה ויכול לסייע לי? אגב, אני מקווה מאוד שלא תשלחו לי בקשה לסקר חוויית לקוח למחדל הזה.

מתן (שוב ושוב לא מגיב לדברים שאני אומר וכותב): אני מתנצל שוב על החוויה שלך עופר , העברתי את הפניה לשובר והוא ישלח תוך 10 ימי עסקים .  לצערי הפתרון הוא מה שציינתי תוכל לנסות במועד מאוחר יותר . משהו נוסף ?

אני (1552): למה כוונתך בשאלתך: משהו נוסף? שאלת קודם: האם אוכל לסייע לך בנושא אחר ? עניתי: באיזה נושא אתה רוצה ויכול לסייע לי? ולא ענית.

מתן: עופר,  בנושא שבו פנית נתתי את הפתרון שקיבלתי מהגורמים הבכירים , בנוסף הבאתי לך פיצוי , לצערי מעבר לכך אין ביכולתי לסייע מעבר .

אני: כתבתי "רוצה ויכול", כי כנציג שירות אמריקן לא יכולת לסייע לי בפתרון לבעיה עם שירות אמריקן... אז מה הועילו חכמים בתקנתן?

מתן: אני מצטער על איך שאתה מרגיש ועל החוויה שלך , בנושא שבו פנית נתתי את הפתרון שקיבלתי מהגורמים הבכירים .

אני: להחזיר את הכדור אליי... כאילו הפתרון אצלי? זו התחמקות! הבעיה אצלכם.  אתם אלו שצריכים וחייבים לתת את הפתרון ולהפיק לי את קוד הבונוס שלא הצלחתי להפיק בגלל הבעיה במערכת אצלכם.

מתן: אני מבין עופר אך לצערי אין באפשרותנו להפיק את קוד ההטבה , וגם לא להוריד עבורך את ההטבה , ידוע לנו על התקלה וזה בטיפול , אך כרגע הפתרון הוא לנסות מדפדפן אחר / ללא WIFI / ממכשיר אחר.

אני: הסיבה שניסיתי ליצור אתכם קשר זה כדי שתפיקו לי את קוד ההטבה שהמערכות שלכם לא מאפשרות כרגע.  זה שאתם לא יכולים לתפעל את המערכות שלכם... זו בעיה חמורה! בחיים לא נתקלתי בבעיה כזו, שנותן שירות לא יכול לתת שירות בגלל מגבלה טכנית בשירות שלו עצמו – סוג של אוקסימורון או משהו כזה.

מתן: אני מצטער על החוויה ועל הסיטואציה עופר , האם יש נושא מלבד ההטבה שבו אתה צריך סיוע ?

אני: כן.  לצערי אני לא עובד כבר יותר משנה, יש לך עבודה להציע לי?

מתן (1600): אני מתנצל עופר , לצערי לא . אני נתתי לך את הפתרון ובנוסף פיצוי זה מה שאוכל לעשות . המשך יום נעים.

וניתק את השיחה

אני (1601): נתת לי שיעורי בית, בזמן שאת שיעורי הבית אתם צריכים לעשות ולספק לי את הפתרון.

ישראכרט אמריקן אקספרס (1601): שלום, תודה שפנית אלינו.  אני הבוט של שירות הלקוחות, כאן כדי לעזור לך בכל נושא שצריך במידה ולא אצליח לתת מענה, אעביר אותך לנציג שירות אנושי.

הערה חשובה: הרעיון לשאול לקוח בסוף השיחה "האם יש משהו נוסף שאוכל לסייע לך איתו?" הוא רעיון אמריקאי... שאחרי שקיבלת מענה, עזרה ופתרון מנציג שירות הלקוחות... הוא מציע לך באדיבותו עזרה בדבר מה נוסף, אם תרצה.  כמובן בתחום השירות אליו פנית.

מגוחך וחוסר-מקצועי בעליל להציע עזרה נוספת בזמן שאת הפניה הראשונה והעיקרית לא פתרת והשארת את הלקוח מתוסכל וחסר אונים, גם לאחר 5 שעות!!!

זוכרים שכתבתי לעיל, בסביבות 1545, "אני מקווה מאוד שלא תשלחו לי בקשה לסקר חוויית לקוח למחדל הזה"? אז מה אם ביקשת.  מה תעשה אם נשלח לך בכל זאת בקשה לסקר? כפי שאנחנו מקווים שכבר הבנת לא משנה מה אתה מרגיש, חווה וחושב.  לא משנה אם אתה צודק או לא... ולא משנה מה תענה בסקר.  אתה פשוט לא מעניין אותנו.  חוקי מדינת ישראל לא מעניינים אותנו... וגם לא מה תעשה או לא תעשה "המועצה הישראלית לצרכנות".  קאפִּיש? הבנת?

נראה שהגולם קם על יוצרו ולמחרת קיבלתי הזמנה למילוי סקר:

מעניין מה החבר'ה באמריקן אקספרס / ישראכרט ישמחו להעניק "כמחוות שירותית" ראוי, הוגן והגון, כפיצוי למחדל השירותי הזה... ומדוע לוקח להם "עד 10 ימי עסקים" לשלוח את זה "לנייד" שלי.  מעניין אם יעשו בדק-בית ויהיו כנים להצהיר שהם מתנצלים בזאת על כך שגם אחרי 5 שעות המתנה לפתרון – הוא בושש להגיע... ואם יודיעו לי שהפתרון נמצא, התקלה תוקנה, ואוכל לחזור ולממש את ההטבות שצברתי.

להגשת פניה למועצה הישראלית לצרכנות

באתר המועצה כתוב "להגשת תלונה נגד בנקים או חברות אשראי יש לפנות אל פניות הציבור של המפקח על הבנקים".  אולם, באתר בנק ישראל, יש הנחיות אחרות:

1.    השלב הראשון הוא הגשת תלונה לנציב תלונות הציבור בבנק או בחברת כרטיס האשראי.  הנך מתבקש לפנות לנציב תלונות הציבור של התאגיד, ולמלא את הפרטים בטופס המקוון.

יש שם קישור לטופס... וחלק מהתאגידים מנגישים, כולל ישראכרט, גם כתובת אימייל ישירה ופשוטה ליצירת קשר.  ברוך השם.  נקודה חיובית לזכותם.

2.    אם קיבלת תשובה מנציבות תלונות הציבור של התאגיד הבנקאי, וברצונך לערער עליה, ניתן לעשות זאת באמצעות הגשת תלונה ליחידה לפיקוח על הבנקים.  אבל פה העניינים הולכים ומסתבכים... כי כדי להגיע לעמוד המיועד להגשת הפניה/התלונה... חייבים להכנס מערכת ההזדהות הלאומית.  שלב שהולך ומסבך את כל העסק ואיננו ידידותי בעליל לאדם הסביר.

 

כֶּסֶפכרט בֶּזֶק: אוני' בר אילן 1995

שנות ה- 90 של המאה ה- 20.  כרטיס ה- "כֶּסֶפכרט: כרטיס גדול לכסף קטן" מגיע לקמפוס אוני' בר אילן.  במהלך ניסוי-השדה הראשון בארץ חולקו יותר מ- 20,000 כרטיסים.  הניסוי בוצע על ידי Racom Electronics, עם ציוד של Schlumberger הצרפתית ובשיתוף פעולה עם IBM ישראל (גלובס, יוני 1997).  הכרטיס שימש כנראה כארנק האלקטרוני הראשון בישראל.  הוא הגיע באריזת פלסטיק עם דף ומידע והוראות שימוש.  החידוש המשמעותי בו הייתה האפשרות להשתמש בו גם כ- כרטיס חיוג בטלפונים הציבוריים דאז, במקביל לטלכרט.

בהמשך עשתה בזק ניסוי דומה עם בנק לאומי (גלובס, נובמבר 1997).  הפרוייקט בבר-אילן לא האריך ימים והכרטיס נהיה פריט לאספנים מתמוגגי-נוסטלגיה.

לקריאה נוספת:

-         שיחות שלום, ולא להתראות: מה קרה לטלכרט? (Ynet, אוקטובר 2011)

-         "שיחה חינם" עם חוט ואסימון והטלכרט של רבין וערפאת: סיפור הטלפון הציבורי (Ynet, ינואר 2022)

 

ר' נחום מילר, 1858-1943

 ר' נחום מילר.  ח טבת תש"ד.  ליום השלושים לפטירתו (עיתון "הארץ", 6 לינואר 1944.  עמוד 3):

איש העמל השקט, בן למשפחת עמלים, רע וידיד לכל אדם הלך מאתנו זקן ושבע ימים.

חייו של ר' נחום מילר משולבים בכל אותה תקופה מופלאה של אנשי בראשית, שהגיעו לארץ לפני כ־60 שנה.

לא בין הביל"ויים היה, אבל ר' נחום מילר סמל אף הוא את רוחה של אותה קבוצה קטנה ועקשנית, עקבית ונאמנה, אשר שמה לה למטרה את בנין הארץ וההתקשרות לתעשיה.

עלה לארץ יחד עם אשתו מרת צביה מילר, אשה צדקנית גדולת לב ורגש, היתה קשורה ונאמנה לארץ כל ימיה ולותה אותו כמעט עד לשנותיו האחרונות. עם בואו לארץ התיישב בראשון לציון, עבד כפועל חרשת והרכיב את הבאר הראשונה שם.

לא איש הספר ואף לא איש הרוח היה, אלא איש המעשה, המרץ ויזמה.  בידעו כי חדוש התעשיה והמלאכה הם גם אחד מיסודות בנין הארץ היה למורה בביה"ס למלאכה הראשון של ניסים בכר, ששמש אח"כ יסוד לביה"ס למלאכה של כל ישראל חברים.  ב-1899 כשהחל בנין היקב בזכרון יעקב נשלח ע"י איק"א להרכיב את המכונות שם, ונשאר לגור שם.  כל אותן השנים לא שקט ולא נח, כי רוח המעשה והיצירה פעמה בו תמיד.  ברוח זו הגיע לחיפה, פתח שם את בית־המלאכה המכני העברי הראשון.  בחיפה נמצאו אז רק משפחות יהודיות מעטות ביניהן משפחת שטרקמט, מנהל איק"א, שבתאי לוי, גוט-לוין ויוסף ליפשיץ.  הוא בנה את ביתו ברחוב נצרת דוקא בתוך הגוש הערבי.  שם גם בנה את טחנת הקמח.  הוא האמין אמונה עמוקה, כי אין להקים ארץ בלי חקלאות ואין לקיים חקלאות בלי חרשת מורכבת.

אני הכרתי לראשונה את משפחת מילר בשנת 1910 בחיפה.  ביתם שימש אז מרכז לישוב היהודי וממנו נוצרו גם קשרי ידידות עם השכנים הערבים.  אמנם ב-1929 התנפלו השכנים על ביתו, שרפוהו באש וכמעט הרסו הכל.  נוסף לזאת גם הלשינו עליו ועל בניו שהם התנפלו על השכנים ראשונה.

זכורה לי פגישה אתו בסוף שנת 1929 כשהפגשתי את א' מילר (או כפי שהורגלנו לקרוא לו הדוד מילר) במסיבה עם אורחים מאנגליה, וכשהצגתיו לפניהם, בקש לשאול אותם אם אין הם מתבישים ללחוץ יד "רוצח".  כמה אירוניה ומרות היו בבטוי זה.

בזמן המלחמה העולמית הראשונה נפרדה המשפחה ור' נחום מילר נשאר בארץ ושמש מוכתר היהודים בחיפה, מלאכה לא קלה בזמן התורכים. בכל אותן השנים עשה הרבה לטובת היהודים ואף היה ערב וישב אסור למענם.

לא איש ספרים היה, אולם בכל כחו עשה למען תת לבניו התפתחות והשתלמות, ואף כאן ברוח המעשה.  שני בניו נעשו מהנדסים, הממשיכים בעבודה וביצירה עד היום הזה.  אף נכדיו הלכו בדרכיו וזכה אף לנין.

ידיד האדם אמתי היה, ידיד נאמן עד רגעיו האחרונים.  לכל אשר יכול היה להטיב היטיב, ורבים זכו מרוחו הטובה ומנדיבות לבו.

בשנים האחרונות עמל וטרח להביא לארץ את אחותו מלנינגראד, אשה זקנה—באה בימים, וכמה סבל בראותו שלא יכלה להקלט בארץ זו.

כל ימי זקנתו הרגיש את עצמו כצעיר בין הצעירים.  צעיר היה ברוחו וברצון המעשה שבו.

בחדשי חייו האחרונים סבל יסורים קשים ובכל זאת היה מתגבר על מכאוביו.  ימים מעטים לפני מותו בשעת בקורי אצלו שאל על מהלך המלחמה ברוסיה.  מה בחזית איטליה? מה החליטו בטהראן? הגרמו ההפצצות האחרונות נזקים בגרמניה? ומה יהיה עם אחינו היהודים.  מלא דאגה וחרדה הוא לגורל עמו.

איש אמת היה בחייו, איש מעשים ופעלים, איש נאמן לארצו ולעובדים בה.  תמיד פעמה בו רוח העבודה והמעשה ורגשי הערכה וחבה לחיי הזולת.

תהי נשמתו צרורה בצרור החיים.

כסלו תש"ד

חיים פיינברג

(מ.)

כלמוביל: שירות לקוחות "לדוגמא"

 בהמשך לזה

יום שני 17.8.2026 שעה 0943.  כלמוביל "כאן בשבילך"... אבל "המענה הדיגיטלי סגור כעת".  ה- AI בהפסקת עשר? מהן כן שעות הפעילות של המענה הדיגיטלי? מתי הוא זמין? מתי ניתן לקבל שירות? תעלומה! "1,500 עובדים מקצוענים"... ואף אחד לא זמין למענה בוואטסאפ? מה הסיפור? אולי קשיים כלכליים? אולי חוסר מודעות שירותית? למה להנגיש אמצעי התקשרות אם/כש- הוא לא באמת עובד? חבל.  שירות לקוחות טוב חייב להיות זמין, נוח וידידותי.  לא רק כהצהרה... אלא גם בפועל.

מעניין מה היו אומרים על כך מיסדי החברה: נחום מילר ובניו: יוסף וברוך מילר.

עתון "הבקר", 8 לפברואר 1949

רוזנפלד: שירות לקוחות "לדוגמא"

יוני 2026.  רכשנו סופסוף קומקום חשמלי עם גוף זכוכית, במקום הפלסטיק שהיה לנו עד כה.  התלבטנו לגבי בטיחות הזכוכית אבל קנינו לבסוף קומקום "גולד ליין Gold Line" מדגם ATL-742.

כ- 24 שעות לאחר ההרתחה הראשונה, לאחר שהמכשיר הרתיח את המים והמפסק קפץ כמצופה... התחדשה לפתע ההרתחה ללא מגע יד אדם.  מבהיל, מוזר, מסוכן.  למחרת זה קרה שוב... והיה ברור שחייבים להחזיר את המוצר.

התקשרתי ל- "מכון התקנים" שהלוגו שלהם מודפס על האריזה... וגם ליבואן יוסף חיים בע"מ.  רציתי ליידע אותם על התקלה.  בשני המקומות לא היה מענה.

ב- 1016 התקשרתי ל- "רוזנפלד".  גם שם לא היה מענה.  אע"פ שבאתר אמור להיות מענה כבר מ- 0800 בבוקר.  השארתי הודעה קולית... ומיד יצרתי איתם קשר בוואטסאפ, כפי שמוצע באתר.  כאן היה מענה מיידי, ברוך השם, אך לא שירותי בעליל.  מסתבר שנציגת שירות הלקוחות עובדת שם כנראה לבד וכבר ב- 1019 הייתה עם "פתיל קצר".

ב- 1036, לאחר ששלחתי צילום החשבונית, התקשרה נציגת השירות ואמרה שאין מנוס מלהגיע לחנות... שם יבדק המכשיר... ואם אכן ימצא תקול – נוכל להחליף או לקבל החזר.

אחר הצהרים טרחנו וחזרנו לחנות.  בקופה הראשית קיבלה אותנו אשה חמורת סבר ולא שירותית בעליל.  היא לא שמחה לראות אותנו... והפנית אותנו למחלקת מוצרי החשמל.  גם שם קיבל אותנו נציג לא שירותי בעליל.  האיש לקח את המכשיר לבדיקה בחדר צדדי.  חזר לאחר דקות ארוכות... לא אישר, חס ושלום, שאנחנו צודקים וגם לא התנצל שמכר לנו מוצר פגום (כמובן בשגגה)... רק שאל אם נרצה להחליף.  בדחילו ורחימו ביקשנו קודם כל זיכוי לכרטיס האשראי... וקיבלנו ברוך השם.

ניכר שב- "רוזנפלד" לא אוהבים לקוחות שמתלוננים, גם אם באופן מוצדק לחלוטין.  חבל ומצער שסבבה למכור לך מוצר פגום... אבל אם תעז, תטרח ותתעקש להחזירו... תהפוך מיד לחשוד שבא לדפוק את המערכת.  לא תקבל ולו התנצלות רפה... וכל הטרחה כמובן על חשבונך.

במקרה כזה, שהלקוח צודק... ראוי, נכון ומקצועי גם להציע ולתת ללקוח פיצוי כספי הגון, מעבר לזיכוי... על עוגמת הנפש, על הזמן שנאלצת לבזבז על הטלפונים מול אנשי שירות אדישים ועל הנסיעה המיותרת הלוך וחזור לחנות.  מכרתם לי מוצר פגום – קחו אחריות!

בעל עסק רציני אמור לראות בלקוח – נכס... ולא חס ושלום נטל; בוודאי לא לתת לו הרגשה ולהתייחס אליו כנטל.

חוויית השירות ב- "רוזנפלד" היא סימפטום לבעיית השירות במדינת ישראל מזה שנים רבות... והמצב רק הולך ומדרדר.  נראה ש- "העם" לא יכול להתעשת... וגם לא ההנהגה/הממשלה.  ציבור שלא חושב נכון לא יכול להצמיח נבחרי-ציבור שחושבים נכון... ומכאן כל הכאוס החברתי הסוער סביבנו ומטלטל אותנו כמעט בכל תחום.  במקום להתייחס איש לרעהו כאוהב... אנחנו מתייחסים איש לרעהו כאויב.

כולם חוטאים בזה.  כן, אני מכליל.  נדיר לקבל שירות טוב מקצועי והגון במדינת ישראל.  הגועל-נפש מביא יותר גועל-נפש, תסכול ועצבים.  התופעה השלילית הזו מזינה את עצמה ושואבת את כולנו לתהום עמוקה וחשוכה יותר ויותר, כמעט בכל תחום.  הסכיתו לתכנית "יהיה בסדר" בגל"צ... ותבינו מי הם אויבי-ישראל האמיתיים.  ספוילר: הם לא בלבנון, לא באירן וגם לא בעזה.  הם לא היועמ"שית וגם לא בית המשפט העליון.  האויבים האמיתיים, הם אנחנו.  ישראלים כמוך וכמוני.  אדם לאדם – זאב!

"במקורות היהדות ניתן למצוא אמרה המביעה רעיון דומה לפיו בני אדם הם מטבעם פוגעניים ואכזריים זה כלפי זה.  במשנה מסכת אבות (ג ב) נאמר: "רַבִּי חֲנִינָא סְגַן הַכֹּהֲנִים אוֹמֵר: הֱוֵי מִתְפַּלֵּל בִּשְׁלוֹמָהּ שֶׁל מַלְכוּת; שֶׁאִלְמָלֵא מוֹרָאָהּ, אִישׁ אֶת רֵעֵהוּ חַיִּים בְּלָעוֹ".  כלומר, יש להתפלל לכך שהממשל יעבוד כראוי כדי למנוע מבני אדם לפגוע זה בזה כמו חיות טרף." (ויקיפדיה)

בחברה מתוקנת (ויהודית), שחסד וצדק הם לכאורה מעיקרי ערכיה, לא מתקבל על הדעת לחייב לקוח מחיר מלא על סלט במסעדה... כאשר 30% ממרכבי הסלט המופיעים בתפריט חסרים במטבח ולא הוגשו ללקוח.  אין צנוניות.  במקום עגבניות שרי מתקתקות קיבלת עגבניות רגילות ותפלות.  פטרוזיליה ונענע? "בדיוק נגמר", וכד'.

ראוי ונכון לחייב את הלקוח באופן יחסי ואף לפצות אותו על עוגמת הנפש, ולו אם חסר מרכיב אחד.  דין פרוטה כדין מאה.  לחייב פחות ולפצות, בין אם הלקוח ישים-לב ויאמר משהו... בין אם הלקוח ישים-לב ויבחר לא יתלונן... ובין אם לא ישים-לב כלל.

אם הלקוח שם-לב ואמר משהו למלצרית... – טעות להראות ללקוח פנים חמוצות!  על האחמ"ש להגיע ללקוח, לחייך באמפטיה (ולא ב- "כאילו"), להתנצל, לחייב רק עבור מה שהגיש ללקוח ולא אגורה יותר, ולפצות כספית על עוגמת הנפש.

בחברה טובה והגונה לא צריך מחלקה מיוחדת ונציגים ל- "שימור לקוחות".  חומר משמר עלול להזיק לבריאות.  אסור להשתמש בו!  סוף מעשה – במחשבה תחילה.  ייצר מוצר טוב, תן שירות טוב, והלקוח ישאר שבע-רצון ונאמן.  פשוט.

מקרה אחר.  אם אתה קונה, לדוגמא, דג סלמון במשקל במחיר 150 ₪ לק"ג... לא יתכן – וזה גם לא חוקי – שתחוייב, באותו תעריף, סך 3.75 ₪ גם על משקל מיכל הפלסטיק.

"הממונה על הגנת הצרכן ולסחר הוגן לעניין מוצר הנארז בבית העסק, קבעה כבר בשנת 2012 מספר הנחיות לשקילת מוצר הנארז בבית עסק:

-     עוסק המציע למכירה מוצרים במשקל וגובה תשלום בעד אריזתם, יציג את מחיר האריזה על גביה או באמצעות שלט במקרים בהם האריזה מתבצעת מאחורי הדלפק.

-         מחיר האריזה לא יהיה אחוז ממשקל המוצר, אלא מחיר בש"ח.

-         העוסק לא יכלול את משקל האריזה בעת השקילה.  על העוסק לאפס את המשקל לאחר הנחת האריזה עליו ורק אז להניח את המוצר בכמות שביקש הצרכן.

-         המחיר הסופי על גבי המוצר, יהיה המחיר הכולל את מחיר האריזה, תוך פירוט של מחיר המוצר הנרכש על פי השקילה ובנפרד ממחיר האריזה.

"הפרקטיקה בה עוסק לא מקזז את משקל האריזה ומחייב את הצרכן לשלם את מחיר המוצר גם על האריזה, מייקרת הלכה למעשה את המחיר אותו משלם הצרכן בחלק מהמקרים בעשרות אחוזים.  מדובר בהטעיה הן במשקל המוצר והן במחיר".

ביהדות יש כלל אנושי-חברתי-שירותי חשוב: "צדק משלך ותן לו".

ע"פ ה- AI: הביטוי "צדק משלך ותן לו" לקוח מהתלמוד הבבלי (בבא בתרא פח ב).  הוא מתייחס לחובת המוכר להוסיף מעט עודף (הכרעה) על המשקל בעת מכירת סחורה, כדי להבטיח שהקונה לא יקבל פחות מהמגיע לו וכדי לקיים מידת יושר מיטבית.

הקומקום החלופי שקנינו אצל "רוזנפלד", בתוספת כמה שקלים: "מורפי ריצ'רדס Morphy Richards" דגם 100141.  נירוסטה.  מעוצב יפה אך מגושם מידיי, כבד, הידית עבה ולא ידידותית לאחיזה... והמכשיר מפיק רעש לא סביר בתהליך החימום.

-         מה הקטע לכתוב "מרתיח כוס מים ב- 30 שניות" כאשר קו המינימום למים הנדרש בקומקום להפעלה בטוחה הוא חצי ליטר... ואי אפשר לבדוק את ההצהרה הזו?

-         האם הרשת המותקנת בחלק הפנימי של המשפך היא היא ה- "פילטר לסינון מים"? לא ברור.  "שריג" היא חברה רצינית בדר"כ.  הפלגה, הפרזה והגזמה בתיאור מוצר עלולה לגלוש להטעיית הצרכן.  לפי ה- AI מסננת (Strainer) היא רשת גסה, לוח מחורר או פתחים פיזיים נראים לעין ברמת סינון נמוכה.  פילטר (Filter), לעומת זאת, מורכב בדר"כ מחומר צפוף יותר שתפקיד עצירת חלקיקים מיקרוסקופיים, אבק, חיידקים, אבנית והוא ברמת סינון גבוהה ועדינה בהרבה מ- "סתם" רשת.  נראה שמישהו ב- "שריג" התבלבל.  בקומקום אין לכאורה שום פילטר.

-         "כיבוי אוטומטי".  ברוך השם.  במיוחד לאור החוויה הקודמת.

-         מזתומרת "אידיאלי לתינוקות"? גם זו הצהרה לא ברורה עד מטעה.

לקריאה נוספת והרחבת אופקים מומלץ לקרוא את דוח מעקב מבקר המדינה "על השירות לציבור בגופים ציבוריים שנבדקו גם ב- 2024" (Ynet, הדו"ח באתר מבקר המדינה, 98 עמודים).  מומלץ גם לכל נותן שירות "פרטי" לאמץ מביקורת המבקר (יוני 2026):

-         "רמת השירות בחלק מהגופים עדיין רחוקה מלהיות מספקת, בעיקר בכל הנוגע למוקד הטלפוני".

-         "חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם".

-         על נותן שירות ציבורי להתאים במידת האפשר את אופן מתן השירות לצרכים של מקבל השירות ולהקל עליו את קבלת השירות.  בספר משלי (ג כז) נאמר: "אַל תִּמְנַע טוֹב מִבְּעָלָיו בִּהְיוֹת לְאֵל יָדְךָ לַעֲשׂוֹת".  כשיש למערכת הציבורית סמכות ויכולת לתת לאזרח את המענה הנדרש ולסייע לו לקבל את המגיע לו, יש לה חיוב מוסרי לעשות זאת".

-         ועוד.

לקריאה נוספת והרחבת-אופקים ראו "תחומים בהם מגיע לצרכן פיצוי ללא הוכחת נזק" באתר המועצה הישראלית לצרכנות... ודוח מבקר המדינה בנושא "סוגיות בהגנה על הצרכן" (160 עמודים, נובמבר 2022).

בשורה התחתונה ולסיכום: פשוט הֱיֵה בֶּנָדָם, בן-אדם, מֶענְטְשׁ, Be a Mentsh! וְאִידָךְ זִיל גְּמוֹר.

Be A Mentsch - The Miami Boys Choir (אפריל 1992)

המילים באנגלית ותמציתן להלן בעברית-יהודית מדוברת:

לא משנה מי אתה – הֱיֵה מענטש.  כבן לעם היהודי פעולותיך ומעשיך חייבים להֵראות אחרת.  איך אתה אוכל, הולך, מדבר, ומתנהג – "מַעֲשֶׂיךָ יְקָרְבוּךָ, וּמַעֲשֶׂיךָ יְִרַחֲקוּךָ".  זה המפתח.

לפעול ללא מחשבה או תשומת לב – זה לא מה שלימדו אותך – תחשוב על זה! מענטש הוא מישהו שבאמת אכפת לו בכל תחומי-החיים! בכל מקום ובכל זמן.  גם כשאתה עושה עסקים ורוצה להרוויח כמה שיותר.

ביחסיך עם השכנים, עם חבריך לעבודה ועם הלקוחות שלך.  "מַעֲשֶׂיךָ יְקָרְבוּךָ, וּמַעֲשֶׂיךָ יְִרַחֲקוּךָ".  אין נושא ומצב בעולם יוצא-דופן.  בכל מצב ובכל עניין פשוט הֱיֵה בן-אדם/מֶענְטְשׁ!

"דרך ארץ" היא כנראה הדבר שחסר לך.  אתה חייב להתאמץ ולעשות יותר.  רק כשתבין ותתפוס את הנקודה תוכל להיות מענטש.

לפעול בחוסר אכפתיות – זה לא מענטשלעכקײט (Menschlichkeit).
בין אם באוטובוס, ברכבת או בעמידה בגשם – תהיה מענטש.  להתעלם מהסביבה – זה די מוזר.  לעשות בלי לחשוב – הגיע הזמן להשתנות.

כשאתה לא מענטש, כולם יודעים ורואים את זה.  רוב הציבור אדיש.  הוא לא יעיר לך.  לעיתים קרובות מידיי הוא חושש מהתגובה.

קח את עצמך בידיים ופשוט הֱיֵה בן-אדם!