מיטב-דש. (חוסר) שירות לקוחות / ציון: נכשל

תאריך: Wed, Mar 15, 2017 at 1:35 PM

ל-       gemel@meitavdash.co.il (שירות לקוחות מיטב-דש)

הנדון: חשבון ברירת מחדל, לעובד

שלום,

אני נציג וועד הבית.  אנחנו במשא ומתן להעסקת עובד ניקיון ותחזוקה בבניין.  משכורתו החודשית צפויה להיות (ואני מציין את הסכום).

"(העובד) ייהנה מדמי ניהול בשיעור של 0.01% מהצבירה + 1.31% מההפקדות החודשיות בקרן בלבד, כאשר דמי הניהול יישארו קבועים במשך 10 שנים לפחות" (ציטוט מפרסום).

שהחיינו וקיימנו והגיענו לזמן הזה, שהמחוקק נתן דעתו להגנה על עובדים הזקוקים להגנה.

אנחנו לא "מעסיקים" קלאסיים, וכל הנושא הזה פחות מוכר לי.  קראתי המידע באתר שלכם, אולם זה לא מספיק לי, ואשמח לעזרה:

1.    האם אפשר לפתוח אצלכם חשבון כזה?

2.    בטופס ההצטרפות... ב- "סוג מזהה" אתם נתונים אופציה לסמן "וועד הבית"... אך איזה "מספר מזהה" עליי לתת?  בביטוח הלאומי, בחשבון עובד וועד הבית, זה לא מס' הת"ז של חברי הוועד... אלא מס' מיוחד שהביטוח הלאומי נותן.

תודה מראש,

עוברים 5 ימים, ללא כל תגובה.

יום שני, 20 למרץ 2017

שעה: 0830

אני מתקשר ל- 3366* (מיטב-דש)... מנסה להגיע לנציג שירות... אך לאחר 5 דקות, מתייאש ממערכת ניתוב השיחות, ומנתק;  זאת לאחר שנאלצתי, לשם "העברת השיחה לנציג"... לאשר דיוור דואר זבל (שאינני מעוניין בו).

ב- 1049 אני מצליח (גם זה לא בקלות), לפתוח בשיחת צ'ט עם נציג(?):

-         שלום, אני קרן, במה אוכל לעזור לך?

-         אני: (מעביר את הפניה מהשבוע שעבר, לגוף הצ'ט)

-         קרן: מה מדובר פה? פנסיה?

-         אני: כן

-         קרן: מה הנייד אעביר את פנייתך למחלקת פנסיה והנציג יצור עמך קשר

-         אני: איך יכול להיות שעוברים 5 ימים ואני לא מקבל מענה באימייל?

-         קרן: אינני נציגת פנסיה.  מה המייל שלך אעביר את פנייתך.

-         אני: (נותן הכתובת) ושואל: מתי יחזרו אליי?

-         קרן: ביקשתי שיזרזו לענות לך

-         אני: אני מחכה כבר 5 ימים.  כמה זמן על לקוח לחכות למענה?

-         קרן: פנייתך הועברה לנציג לזירוז, וביקשתי שיחזרו אליך בהקדם האפשרי.

-         אני: כמה זמן? ימים? שבועות?

-         קרן: אינני יכולה להגיד לך זמן אך יחזרו אליך ביומיים הקרובים

-         קרן: שמחתי לעמוד לשירותך ושיהיה לך המשך יום טוב (הצ'ט נותק)

יום שני, 27 למרץ

עברו 12 ימים מיום שליחת האימייל הראשון... ושבעה (7) ימים משיחת הצ'ט הלא מועילה, בה "הבטיחה" הנציגה קרן... שיחזרו אליי "ביומיים הקרובים".

ציון שירות:  נכשל!

... ולא נראה לי שזה ממש מטריד מישהו!

"סרט" דומה היה לי איתם בספטמבר 2015; אז ניסיתי לבדוק אפשרות להעביר אליהם את קרן הפנסיה שלי:

10 לספט. 2015 – פניה ראשונית וראשונה שלי למיטב-דש (כבר לא זוכר באיזה אופן) – אך ללא מענה, במשך יותר מחודש!

13 לאוקטובר – המתנתי 45 דקות(!!) לצ'ט אונליין עם נציג(?).  אמרו שיבדקו... ויחזרו אליי עם תשובות.

19 לאוקטובר (1156) – שולח אימייל לכתובת שאיתרתי איפשהו.  בשעה 1225, משיב לי נציג בשם רמי.  1409, אני מגיב.  1426, רמי מגיב.  1432, אני שואל את רמי:

1.    סליחה על השאלה: אתה מחשב או נציג אנושי?

2.    מדוע אתה לא מתייחס לשאלותיי...??

1441, רמי: "נציג שירות אנושי"... ומשיב, סופסוף לעניין, לשאלותיי.

ציון שירות:  נכשל!

... ולא נראה לי שזה ממש מטריד מישהו!

עלייה ביעילות הבנק

נראה שבנק הפועלים נמצא במצוקה כלכלית, עד שאינו יכול לאפשר לעצמו מתן שירות תוך פרק זמן סביר, למרות רווח נקי של מאות מיליוני שקלים ברבעון.

 

יום ראשון, 15 לנובמבר 2015... נכנסתי לקישור ה- "צור קשר" ומילאתי טופס מקוון:

הלקוח שלכם (וציינתי, מאחת המעטפות, פרטי הנמען המלאים)...  כבר לא גר בכתובת זו, זה למעלה משנתיים... אולם דואר ממשיך להגיע מכם.

1.    אנא אשרו שאתם מפסיקים משלוח דברי בדואר לכתובת הנ"ל.

2.    מה לעשות עם המעטפות שהצטברו פה? 

בהקלקת "שלח"... קיבלתי הודעת שגיאה:

 

איכשהו הצלחתי לאתר אונליין כתובת אימייל "אמיתית": pniot@mailpoalim.co.il

ותחת הכותרת: "הלקוח שלכם כבר לא גר פה, זה למעלה משנתיים", שלחתי את הפרטים כנ"ל + תמונה מאחת המעטפות עם פרטי הנמען המלאים.

עברו 18 ימים... וב- 3 לדצמבר 2015, קיבלתי אימייל מסגנית מנהל הסניף (שם מתנהל, ככל הנראה, חשבונו של הלקוח):

שלום רב,

ראשית תודה רבה על פנייתך.

שנית יצרנו קשר הלקוח ועידכנו בהתאם את הכתובת החדשה שלו.

מהאימייל ששלחה לי הסגנית ניתן ללמוד שהאימייל שלי (לאימייל של הבנק) הגיע אליה מתישהו, לאחר שמישהו (מתישהו) בחן את תוכן הפניה, מצא שהלקוח המדובר, הינו לקוח בסניף ההוא, והעביר אליהם את הפניה, להמשך טיפול.

סבבה?!

בין לבין, הגיע דואר נוסף לבניין שלנו, ע"ש עוד שכן שכבר לא גר אצלנו, כך שביקשתי מהסגנית, אם תוכל לסייע לי להשלים המשימה, גם במקרה דנן.  שלחתי לה הפרטים, והיא השיבה:

אין חשבון בסניפנו.

עלייך לפנות בדרך המקובלת , כפי שנהגת פעם קודמת.

אני:

כפי שכתבתי קודם... קיבלתי הודעת שגיאה.  יש מצב שאת שולחת לי כתובת אימייל מעודכנת, למי להעביר פניות כאלו?

היא:

בנק הפועלים, הנהלה ראשית

המרכז לטיפול בפניות לקוחות

ת.ד. 27 תל אביב 61000

פקס 03-7136146

טלפון 03-5673697

שעות פעילות א-ה בין השעות 8:00-16:00

www.bankhapoalim.co.il

אני:

          אין כתובת אימייל??

היא:

לא ניתן לתת.

יש לפנות בדרך המקובלת

Thu, Dec 3, 2015 at 6:31 PM

אני כבר לא יודע מה היא הדרך "המקובלת"... אבל שלחתי אימייל מעודכן עם פרטי הלקוח/שכן הנוסף, שוב, לאותה כתובת אימייל כנ"ל (כולל צילום מעטפה).

נכון להיום... עברו 48 יום... ועדיין לא זכיתי למענה.

נ"ב

בצירוף מקרים מעניין, גיליתי בדיעבד, שבוקר ה- 15.11.2015 (כנ"ל), פרסם בנק הפועלים דו"ח, ממנו עולה שברבעון השלישי של 2015 הרוויח הבנק 802 מיליון שקל, עלייה של 12% מהרבעון המקביל אשתקד.  מהדו"ח גם עולה שיחס היעילות התפעולית של הבנק ירד ל-61.8% מ- 63.3%, מה שמשקף עלייה ביעילות הבנק (גלובס).

אלטמן. שירות לקוחות לדוגמא!

ב"ה שיש לי גם דברים טובים, לספר, מידי פעם.

הפעם אספר על חוויית שירות לקוחות נפלאה של חברת "אלטמן", ואחד ממוצריהם - "פרוטק ספריי"; מוצר מצויין, בו אני משתמש, זה כמה שנים, למניעה ולטיפול בכאב גרון, וגרון מציק.  מדובר במוצר לא זול (כ- 50 ₪ ל- 20 מ"ל)... והנה קרה, בעודו בתוקף, שהמשאבה/המתז הפסיקו לעבוד בצורה תקינה.

נכנסתי באתר החברה, לעמוד ה- "צור קשר", ומילאתי הפרטים, למרות שאני לא אוהב "טופס דיגיטאלי" (אלא כתובת אימייל רגילה וישירה).  אופציית התקשרות טלפונית נמצאת בעדיפות שניה, בעיקר משום שאני אוהב לתעד בכתב, וגם משום שבדר"כ אינני פנוי במהלך יום העבודה.

26 לאוקטובר... נראה לי שכבר למחרת, השיבה לי, ללי – יועצת שירות והדרכה של אלטמן:

שלום ותודה על פנייתך, בהמשך לפנייתך לגבי המוצר פרוטק ספריי, חשוב לנו לשוחח איתך ולבחון את הבעיה.  אודה לך על מתן מספר טלפון שניתן לשוחח איתך או שתחזור אלינו לטלפון 6505*... אנחנו זמינים כל יום, מ- 0800 עד 1600.

·        אתם קולטים???  חשוב ל- "אלטמן" לשוחח איתי, כדי לבחון את הבעיה; והם עוד מוכנים לטרוח ולהתקשר אליי...

אוי, כמה שאני מתגעגע לשירות לקוחות איכותי שכזה.

29 לאוקטובר... אני מתקשר אליהם, לפני היציאה לעבודה.  מדבר עם אנה – נציגת שירות, שמאתרת את הפניה הראשונית שלי, וההתכתבות עם ללי.    אנה מנחה אותי בשאלות, לגבי מהות הבעיה במוצר, ומבקשת מס' האצווה של הפריט שבידי, וכו'.

היה נפלא לגלות שהם טורחים לקבל המוצר בחזרה לבדיקה.

אנה אמרה, שתשלח לי מעטפה שתכיל:

-         מכתב לסופרפארם עם אישור לקבלת מוצר חדש.

-         מדבקה עם מס' זיהוי הפניה, להחזרת הבקבוקון הפגום.

הנציגה אמרה שישלחו המכתב והמדבקה בדואר.  אני חיפשתי אלטרנטיבה (עקב שירות הדואר הקלוקל של ימינו), והתאכזבתי קצת לשמוע שהם יכולים לשלוח הניירת רק בפקס, ולא באימייל?!  פקס. אין לי [הרי ב- "מדינת הייטק" אין פקסים]... אז הסכמנו על משלוח דואר קלאסי, וקיוויתי לטוב.

המכתב הגיע תוך 3-4 ימים... וביום שישי, 6 לנובמבר, הגעתי לסופרפארם, וכמעט ללא בעיות החליפו לי את המוצר התקול, בחדש.

עדכנתי את ללי, באימייל, שסגרנו מעגל, עשיתי ככל שהונחיתי, וקיבלתי מוצר חדש.

בתגובה כתבה לי בנועם:

שמחה לשמוע שהחלפת את המוצר והכל עבר חלק.

מאחלת לך חורף בריא.

הלוואי שכל החברות וכל נציגי שירות הלקוחות יהיו כה ידידותיים, סבלניים, אינפורמטיביים, שירותיים ומקצועיים.  תמיד יש מקום לשיפור, אבל מזמן לא קיבלתי שירות כה איכותי ואיכפתי.

לעריכת המאמר הזה, אני מסתכל קצת יותר באתר החברה, ושמח מאוד לראות שיש קשר (דבר שלצערי לא נפוץ, ולא מובן מאליו, בחברות אחרות) בין הסיסמאות באתר החברה, לשירות שקיבלתי בפועל.  הלוואי שמקרה זה טופל בנוהל שגרתי, וככה נציגי השירות של "אלטמן", באמת, פועלים כל הזמן:

-         מערכת האיכות לוקחת בחשבון את דעתו של הלקוח! כל משוב שמתקבל במוקד הטלפוני של החברה מטופל ברצינות רבה במחלקת הבטחת איכות, מתוך הכרה שהמידע שהלקוח נותן לנו, יכול להביא לשיפור נוסף בחברתנו.

-         גבוה ככל שנהיה, תמיד ניתן עוד להתקדם.  ככל שנעלה בסולם האיכות - כך גם תעלה שביעות רצון לקוחותינו.

בהתנהלות כזו, מרוויחה המון גם החברה שלנו – החברה הישראלית, חברה המורכבת מלקוחות מרוצים ואנשי שירות-לקוחות אנושיים.  חברה שכה זקוקה ליותר חיוכים, יותר בריאות, יותר נחת, יותר אהבה, יותר חיבוקים, יותר תקווה.

כל הכבוד "אלטמן"

וכל הכבוד לנציגי השירות,

שהשאירו אצלי סיפוק ושביעות רצון מהשירות.

כל הכבוד על תרומתכם לשימור עולם טוב יותר.

פשוט שירות לדוגמא, ברוך ה'

פסגות בתחתית?

אתה מנסה להיות אזרח טוב, ובמקום להשליך לפח את הדואר של בעלי הבית הקודמים (שעברו מכאן לפני כשנתיים)... אתה עושה מאמץ ליצור קשר עם, במקרה הזה – בית ההשקעות "פסגות"... ושולח אימייל לחברה, ע"פ הכתובת הרשומה על המעטפה (שכאמור, לא מיועדת בכלל לך) pniyot@psagot.co.il, כדלהלן:

20 לאוקטובר 2015 (יום שלישי)

שלום, פסגות.  הלקוחה שלכם: _____ מכתובת: ____ כבר לא גרה בכתובת זו, זה למעלה משנתיים... אולם דואר ממשיך להגיע מכם, ולא נאסף על-ידה.

1.    אנא אשרו שאתם מפסיקים ברגע זה את משלוח דברי בדואר לכתובת הנ"ל.

2.    האם אפשר לגרוס את פרטי הדואר שברשותנו?

מיד לאחר שליחת האימייל, בשעה 1505, אני מקבל מענה אוטומאטי, שמצהיר: פנייתך התקבלה ותטופל עד יום עסקים מקבלת הפנייה.

26 לאוקטובר 2015 (יום שני)

עוברים 6 ימים (ללא כל מענה מ- "פסגות")... ואני שולח עוד אימייל:

שלום, בשבוע שעבר, 20.10 שלחתי לכם אימייל (להלן). קיבלתי מענה אוטומאטי: "פנייתך התקבלה ותטופל עד יום עסקים מקבלת הפנייה"... אולם עברו כמה וכמה ימים, ולא קיבלתי מכם כל תגובה?! האם אתם במצוקה תקציבית כל-כך גדולה, שלא יכולים לתת שירות מקצועי ויעיל?

מיד לאחר שליחת האימייל, בשעה 1109, אני מקבל מענה אוטומאטי מוכר:

פנייתך התקבלה ותטופל עד יום עסקים מקבלת הפנייה.

27 לאוקטובר 2015 (יום שלישי)

בשעה 1104... 24 שעות (מינוס 5 דקות) לאחר משלוח האימייל השני שלי, אני מקבל את האימייל הבא, ממחלקת שירות הלקוחות:

על מנת להשלים את תהליך עדכון הפרטים עלייך לשלוח לנו צילום ת.ז כולל ספח ובקשה חתומה בכתב.  באם הכתובת אותה הינך מעוניין לעדכן שונה מהמופיע בספח אנא צרף מכתב המפרט את בקשתך כולל חתימה למייל זה.

27 לאוקטובר 2015 (1329)

אני כותב ל- "פסגות" אימייל מס' 3:

שלום,

האם מחשב ענה לי, או בנאדם אנושי (שיכול לקרוא, להבין, ולהסיק מסקנות)??

1.    תודה שחזרתם אליי, אחרי 7 ימים!!!

2.    נראה שלא קראתם או לא הבנתם את הפנייה שלי.  אני צד ג' פה!!!

3.    ברור וטוב שאתם לא משנים פרטי לקוח, ע"פ בקשה של צד שלישי, אלא לפי בקשה רשמית מטעם הלקוח עצמו.

4.    אני גם בטוח שאתם לא רוצים להפקיר מידע אישי ופרטי של הלקוחות שלכם, לידי גורמים זרים!!

5.    תחשבו לרגע על הסיטואציה!!! אני סתם אזרח שמבקש לסייע ולעשות טוב.  נתקלתי בבעיה השייכת לכם וללקוח שלכם.  אני יוצא מגדרי כדי ליצור קשר, להתריע, ולנסות לגרום לכם לתקן את הבעיה... אך תשובתכם איננה רלבנטית!!!

6.    הלוואי שכולם היו נוהגים ככה, אם היו מוצאים דבר-דואר חשוב שמתגלגל במקומות זרים, ופונים למקור, לתיקון הבעיה; כפי שאני עושה ברגע זה!

7.    הצעתי היא (אם לא הצלחתם לחשוב על זה לבד (וסליחה על הציניות))... ש-

-         תפנו ללקוחה שלכם (בטח תוכלו לאתר אותה אצלכם במערכת).  דברו איתה, וראו שאני דובר אמת, והיא כבר לא גרה כאן, מעל לשנתיים!!

-         קבלו ממנה פרטי משלוח דואר חדשים ומעודכנים (כן! זה דורש מכם קצת מאמץ (ושוב, סליחה על הציניות))... ועדכנו אותי שבוצע?!

8.    מקווה שהצלחתי הפעם להאיר עיניכם, בהצעה לפתרון הבעיה.

מקווה לשמוע מכם בקרוב מאוד, שהעניין טופל מול הלקוחה... ואם אפשר לגרוס את דברי הדואר שהגיעו עד כה, וחסל!

>>> דיי להפקרות -- קדימה פיקוד ואחריות

כך כתבתי ל- "פסגות".

מיד לאחר שליחת האימייל, בשעה 1329, אני מקבל מענה אוטומאטי מוכר (בפעם השלישית): פנייתך התקבלה ותטופל עד יום עסקים מקבלת הפנייה.

3 לנובמבר 2015

... עובר יותר משבוע, ו- "פסגות" שומרים על דממת אלחוט.

האם נוכל לראות שתיקה רועמת זו, כ- "שתיקה כהודאה"?

קישור למאמר ביקורת זה, אשלח בלי נדר, בעמוד ה- "צור קשר" באתר החברה; ונראה אם נזכה לתגובה.

הערת שוליים:

בעוד שהישוב פסגות... (השוכן "ג'בל טוויל") ממשיך להתנשא "לגובה 906 מטר מעל פני הים ושולט על סביבתו" (ע"פ וויקיפדיה)... – נראה שבית ההשקעות "פסגות" יורד מטה-מטה, ואופן תפקודו כבר לא מתאים לשמו?!?