"מכבי". מערכת לא מסונכרנת?

רגעים ספורים אחרי ששיתפתי חוויותיי ברשומה: סניף "מכבי", קרית אונו. דרוש שיפור בשירות... כתבתי על כך לסניף, למנהלת המעבדה... ורציתי ליידע גם את הנהלת המחוז; בעיקר כדי לנסות לדחוף פתרונות טכנולוגיים מתאימים.

באתר "מכבי", דיי במרכז חלקו העליון של העמוד הראשי, מצאתי את הקישור ל- "פניות הציבור", והגעתי לעמוד שכותרתו: יש לכם תלונה, דברי שבח או הצעה? נציבות פניות הציבור לשירותכם.

הצטערתי שאין כתובת אימייל זמינה וישירה... ומילאתי את שדות החובה בפרטיי, כמתבקש... מיענתי את הפניה ל- "פניות הציבור של המחוז", והוספתי:

בעקבות חוסר שירות שחוויתי לאחרונה, העליתי את פרטי האירוע לבלוג שלי.  אני מבקש להיות מעורב, ולהתעדכן במסקנות הבדיקה שלכם... כשהמטרה היא שיפור השירות... וכדי לא לגרום יאוש כה רב למבוטחים אחרים, בסיטואציה דומה.  מחכה לתגובתכם ב- **אימייל** חוזר.

הקלקתי "שלח"... ולהפתעתי החיובית, קיבלתי על המסך, את ההודעה הבאה:

 

... ואכן, כמוצהר בשורה האחרונה בהודעה, קיבלתי מיד באימייל: "אישור קבלת פנייה מאתר מכבי":

          מבוטחים נכבדים, פנייתכם נקלטה בהצלחה!

          נעשה כל מאמץ להשיב לפנייתכם בהקדם.

ההודעה כוללת את כל הפרטים שהקלדתי, ואת האישור:

הפנייה נקלטה בתאריך 18.11.2014  :שעה 15:58

בברכת בריאות טובה,

מכבי שירותי בריאות.

יפה מאוד! מצויין!! כל הכבוד!!!

זה בדיוק התוצאה שרציתי להשיג בהצעת היעול שלי, במאמר הביקורת.

שתהיה פלטפורמה ידידותית לשלוח הודעה לסניף... שמקבל האימייל יהיה אדם יעודי, שידע לאן ולמי להעביר את הפניות... והמערכת תוכל לעקוב, ולוודא שהעניין בטיפול והפונה מקבל מענה.

זאת אף זאת... ששולח האימייל יקבל אישור המערכת שהפניה התקבלה.

הצעת יעול נוספת ומשלימה...

... רק בתחתית טופס ה- "צור קשר", מופיע הודעה:

למי אתם מעוניינים למען את פנייתכם?

מומלץ למען תחילה את פנייתכם לסניף מכבי או להנהלת המחוז אליו אתם משוייכים.

הייתי מציע, להציב את החלק הזה בראש העמוד, לאפשר לפונים לבחור, מ- Dropdown Menu list, את שם הסניף או כתובת הנהלת המחוז, אליה רוצים למען הפניה, בכדי למקד שליחת הפניה בצורה הטובה ביותר?!

 

כמו כן, ראוי שהנהלת הסניפים ועובדיהם, ידעו על הפלטפורמה הזו... ויסייעו למבוטחים ולפונים להיעזר בה.

כל שנותר לי, בשלב זה... זה לחכות ולראות מתי, על-ידי מי, ובאיזה אופן אקבל מענה לפנייתי... ובתקווה שהגורמים המתאימים יטפלו ושיפרו את המערכות הטכנולוגיות בקופה.

בפעם הקודמת שנתקלתי בבעיית שירות, לקח ל- "מכבי" שבועיים לחזור אליי.

נקווה לטוב.

לקריאה נוספת:

-         "אנא הסר תווים לא חוקיים" (מכבי טבעי)

סניף "מכבי", קרית אונו. דרוש שיפור בשירות

12 לאוקטובר                   עשיתי סדרת בדיקות דם תקופתיות.

                             עד ב- 23.10, אמורות להתקבל כל התוצאות.

28 לאוקטובר         במעקב שערכתי אונליין, היה נראה שחסרות לי שתי תוצאות, ושלחתי אימייל ראשון למשרד:  יש לכם אפשרות לברר, מדוע התוצאות מתעכבות, או מדוע הבדיקות הללו לא בוצעו?

  

3 לנובמבר             מאחר ולא קיבלתי כל מענה, אני שולח אימייל שני, בו אני גם מפרט את שם/קוד הבדיקות.

5 לנובמבר             פנייה מס' 3.  אני מתקשר ב- 8 בבוקר, ומדבר עם ש1 - "נציגה בסניף", שאומרת לי שהיא לא רואה במערכת שום פנייה נוספת/קודמת.  ש1 תעביר בקשתי למעבדה לבדיקה, ויחזרו אליי.

9 לנובמבר             פנייה מס' 4.  אני מתקשר ב- 1645... ומדבר הפעם עם ש2 - "נציגה בסניף", שאומרת לי שהיא לא רואה במערכת שום פנייה נוספת/קודמת.  ש2 רק יכולה להעביר בקשתי לבירור.  לבקשתי לדבר עם מנהל/ת, הנציגה אמרה: "אין עכשיו מנהלת זמינה".  לשאלתי, האם היא באמת נציגה בסניף, ולא נציגה של איזה מוקד שירות הודעות חיצוני, היא אמרה שהיא אכן נציגה בסניף.

10 לנובמבר           0648.  אני שולח אימייל שלישי, בכתב גדול ובולט: "כאילו, אימייל שלישי... ואתם לא מגיבים??? לא לוקחים אחריות???  אתם "מכבי", לא איזה קופ"ח קיקיונית. קחו אחריות"... ועדיין לא מקבל כל תגובה או מענה.

מעט לפני 8 בבוקר, אני מגיע אישית לסניף הקופה, בניסיון לברר שני דברים:

1.    מה קורה עם תוצאות בדיקות השם?

2.    מדוע עד עתה אני לא מקבל מענה?

במשרד הקופה מפנים אותי למנהלת המעבדה:

1.    לגבי תוצאות הבדיקות – כל התוצאות התקבלו.  בדיקה אחת לא בוצעה, כי לפי הנהלים הבדיקה הנוספת באותה קטגוריה הייתה תקינה.  הבדיקה הנוספת (למרות שהרופא ביקש אותה) מבוצעת רק אם תוצאת הבדיקה הנוספת – גבולית.  מחיתי שהעניין לא ברור בקבלת התוצאות באתר האינטרנט של הקופה.  לגבי התוצאה לבדיקה השניה... אין התאמה בין שם הבדיקה בטופס הראשוני, לבין שם הבדיקה בתוצאות; ולכן לא היה ברור אם הבדיקה נעשתה או לא.

2.    לגבי ההתנהלות וחוסר המענה – אכן, משום מה, לא כל פניותיי מתועדות במערכת הקופה.  המשרד מקבל את כל האימיילים, ומעביר אותם, לפי העניין, למעבדה.  במעבדה ניסו ליצור איתי קשר (אולי עשו טלפון אחד ויחיד), אולם לא השאירו כל הודעה, ולא ניסו שנית.  על אימיילים הם לא מגיבים.  שאלתי/אמרתי מה עושים, לדוגמא, מבוטחים חרשים-אילמים?? הרי אימייל זה כלי תקשורת מצויין עבורם.  מנהלת המעבדה אמרה שהם יבדקו את העניין.  לגבי אימיילים ופניות בעתיד, אם ארצה שיחזרו אליי באימייל, עליי לציין זאת במפורש בגוף הפניה.  אמרתי שלפחות בפניה אחד לנציג השירות, ביקשתי שיחזרו אליי לכתובת האימייל המתועדת המערכת הקופה... אולם גם זה לא עזר.

11 לנובמבר           יום למחרת כתבתי ישירות למנהלת המעבדה:

תודה על ההבהרות... ושוב, חבל שנאלצתי למצוא תשובה רק בפנייה מס' 5... ורק כשאני מגיע באופן פיזי לקופה.    אני תקווה, שבהמשך לשיחתנו, תוכלו לבצע איזושהו יעול במערכת, והעלאת מודעות אצל העובדים (במערכת האימייל), לשיפור השירות למבוטחים.

אשמח לקבל עדכון כששיפור כזה יכנס לתוקף.

הדגשתי בפניי מנהלת המעבדה (במשרד הקדמי לא היה עם מי לדבר) את חשיבות ויתרונות השימוש באימייל... ושבמדינת הייטק כמו מדינת ישראל, ראוי ונכון להשתמש בכלי הזה, באופן שוטף ורגיל.

18 לנובמבר           שלחתי קישור לרשומה זו, למשרד הקופה + למנהלת המעבדה, למעקב.  אם יהיו עדכונים וחידושים, אעדכן, בלי נדר, בתגובות, להלן.

אני מקווה שכל הגורמים יסיקו מסקנות ויעשו כל הנדרש לשיפור השירות.  הצעתי, שלכל הפחות, כשהם מקבלים אימייל ממבוטח... שמישהו יגיב מיד שהאימייל נתקבל ועל-ידי מי מטופלת הפנייה, כדי לאפשר מעקב ראוי ע"י כל הגורמים.

"אנא הסר תווים לא חוקיים" (מכבי טבעי)

רבות דיברנו בעבר בגנות הטפסים האלקטרוניים, שלא אחת מלאי תקלות למיניהן; או שהמידע שמקלידים מוגבל לכמות תווים מינימאלית; או שצצות כלמיני בעיות אמינות אחרות.  לא יודע למה... אבל איתרע מזלי, שאני נתקל בבעיות אלו, לעתים מזומנות מידיי.

להלן צילום מסך, מעמוד "צור קשר" של מכבי טבעי.

שדות חובה (בכוכבית אדומה) מינימאליים.  ב"ה שלא מכריחים אותי לציין מס' נייד (שאין לי).  לאחר מילוי כל הפרטים כנדרש, הקלקתי "שלח" בתחתית העמוד... ואופס... תקלה לא ברורה... "אנא הסר תווים לא חוקיים".

לא ברור מהו, והיכן נמצא התו הסורר... וככה ויתרתי לעת עתה על האמצעי הנוח הזה, של יצירת קשר אינטרנטי.

כתובת אימייל (רצף התווים עם סימן ה- @)... הייתה יכולה לפתור המון בעיות.

יצירת הקשר באימייל היא ישירה ומיידית... ויש לך תיעוד מתאריך שליחת המסמך, ותוכנו, למעקב.

למה לעשות את החיים קשים, כשאפשר להקל?

קופ"ח מכבי. חיסיון רפואי

היום נודע לי, שמעטפות ה- "אל-תור" של "מכבי", על תוכנן מטופלות ע"י חברה חיצונית שלמכבי יש הסכם עבודה איתה.

האם המידע הרפואי שלנו נחשף לאנשים שאינם אנשי "מכבי"?!?!
מדוע עובדה זו איננה מצויינת על מעטפות ה- "אל-תור"?

לא היה לי כיף לשמוע, שפרטיי הרפואיים האינטימיים (אולי) נחשפים לחברה חיצונית ואנשים זרים.

״מכבי ללא הפסקה. 24 שעות ביממה״ עונים לפנייה *שבועיים* אחרי שנשלחה?!!?

שירות לקוחות = טעון שיפור

1.
נשלח: יום רביעי 11 ינואר 2012 14:10
עד: מענה מכבי ללא הפסקה-און ליין
‏‏נושא: מדוע אתם לא חוזרים אליי???
 
שלום,

ביום חמישי, 5 לינואר, בשעה 1050 בבוקר התקשרתי למשרד בקרית אונו 03-530-4111.
ענתה לי בחורה בשם מור, שרשמה את הפנייה שלי, ואמרה שתעביר בקשתי למתאמת השירות, שתחזור אליי בהקדם...
ומאז, שבוע עבר, ואף אחד לא חזר אליי.

אתם בשביתה?

2.
נשלח: יום רביעי 25 ינואר 2012 11:58
מ: מענה מכבי ללא הפסקה-און ליין

פנייתך הגיעה למוקד מידע של מכבי ללא הפסקה.
ראשית אנו מתנצלים על העיכוב במענה.
ע"מ שנוכל להעביר את הפנייה לגורם רלוונטי בסניף מכבי אנו צריכים מספר טלפון עדכני ואת אישורך להעברת הפנייה...

תודה על פנייתך, נשמח להמשיך ולעמוד לרשותך.
יום נעים ומוצלח,

נציגת און ליין "מכבי ללא הפסקה" 1-700-505353 / 3555* 24 שעות ביממה

3.
נשלח: יום רביעי 25 ינואר 2012 12:22
עד: מענה מכבי ללא הפסקה-און ליין

הסיבה שבעתיה פניתי, כבר נפתרה.
אך אני תוהה, כיצד זה קורה ש- ״מכבי ללא הפסקה. 24 שעות ביממה״ עונים לפנייה *שבועיים* אחרי שנשלחה?
היה גם מעולה, מקצועי, יעיל וידידותי... לאפשר תקשורת ישירות לנציג שירות מהחשבון האישי, וכן כמובן שנקבל מענה מיידי עד 24 שעות מזמן הפנייה. 
מצפה לתשובתכם,