אלטמן. שירות לקוחות לדוגמא!

ב"ה שיש לי גם דברים טובים, לספר, מידי פעם.

הפעם אספר על חוויית שירות לקוחות נפלאה של חברת "אלטמן", ואחד ממוצריהם - "פרוטק ספריי"; מוצר מצויין, בו אני משתמש, זה כמה שנים, למניעה ולטיפול בכאב גרון, וגרון מציק.  מדובר במוצר לא זול (כ- 50 ₪ ל- 20 מ"ל)... והנה קרה, בעודו בתוקף, שהמשאבה/המתז הפסיקו לעבוד בצורה תקינה.

נכנסתי באתר החברה, לעמוד ה- "צור קשר", ומילאתי הפרטים, למרות שאני לא אוהב "טופס דיגיטאלי" (אלא כתובת אימייל רגילה וישירה).  אופציית התקשרות טלפונית נמצאת בעדיפות שניה, בעיקר משום שאני אוהב לתעד בכתב, וגם משום שבדר"כ אינני פנוי במהלך יום העבודה.

26 לאוקטובר... נראה לי שכבר למחרת, השיבה לי, ללי – יועצת שירות והדרכה של אלטמן:

שלום ותודה על פנייתך, בהמשך לפנייתך לגבי המוצר פרוטק ספריי, חשוב לנו לשוחח איתך ולבחון את הבעיה.  אודה לך על מתן מספר טלפון שניתן לשוחח איתך או שתחזור אלינו לטלפון 6505*... אנחנו זמינים כל יום, מ- 0800 עד 1600.

·        אתם קולטים???  חשוב ל- "אלטמן" לשוחח איתי, כדי לבחון את הבעיה; והם עוד מוכנים לטרוח ולהתקשר אליי...

אוי, כמה שאני מתגעגע לשירות לקוחות איכותי שכזה.

29 לאוקטובר... אני מתקשר אליהם, לפני היציאה לעבודה.  מדבר עם אנה – נציגת שירות, שמאתרת את הפניה הראשונית שלי, וההתכתבות עם ללי.    אנה מנחה אותי בשאלות, לגבי מהות הבעיה במוצר, ומבקשת מס' האצווה של הפריט שבידי, וכו'.

היה נפלא לגלות שהם טורחים לקבל המוצר בחזרה לבדיקה.

אנה אמרה, שתשלח לי מעטפה שתכיל:

-         מכתב לסופרפארם עם אישור לקבלת מוצר חדש.

-         מדבקה עם מס' זיהוי הפניה, להחזרת הבקבוקון הפגום.

הנציגה אמרה שישלחו המכתב והמדבקה בדואר.  אני חיפשתי אלטרנטיבה (עקב שירות הדואר הקלוקל של ימינו), והתאכזבתי קצת לשמוע שהם יכולים לשלוח הניירת רק בפקס, ולא באימייל?!  פקס. אין לי [הרי ב- "מדינת הייטק" אין פקסים]... אז הסכמנו על משלוח דואר קלאסי, וקיוויתי לטוב.

המכתב הגיע תוך 3-4 ימים... וביום שישי, 6 לנובמבר, הגעתי לסופרפארם, וכמעט ללא בעיות החליפו לי את המוצר התקול, בחדש.

עדכנתי את ללי, באימייל, שסגרנו מעגל, עשיתי ככל שהונחיתי, וקיבלתי מוצר חדש.

בתגובה כתבה לי בנועם:

שמחה לשמוע שהחלפת את המוצר והכל עבר חלק.

מאחלת לך חורף בריא.

הלוואי שכל החברות וכל נציגי שירות הלקוחות יהיו כה ידידותיים, סבלניים, אינפורמטיביים, שירותיים ומקצועיים.  תמיד יש מקום לשיפור, אבל מזמן לא קיבלתי שירות כה איכותי ואיכפתי.

לעריכת המאמר הזה, אני מסתכל קצת יותר באתר החברה, ושמח מאוד לראות שיש קשר (דבר שלצערי לא נפוץ, ולא מובן מאליו, בחברות אחרות) בין הסיסמאות באתר החברה, לשירות שקיבלתי בפועל.  הלוואי שמקרה זה טופל בנוהל שגרתי, וככה נציגי השירות של "אלטמן", באמת, פועלים כל הזמן:

-         מערכת האיכות לוקחת בחשבון את דעתו של הלקוח! כל משוב שמתקבל במוקד הטלפוני של החברה מטופל ברצינות רבה במחלקת הבטחת איכות, מתוך הכרה שהמידע שהלקוח נותן לנו, יכול להביא לשיפור נוסף בחברתנו.

-         גבוה ככל שנהיה, תמיד ניתן עוד להתקדם.  ככל שנעלה בסולם האיכות - כך גם תעלה שביעות רצון לקוחותינו.

בהתנהלות כזו, מרוויחה המון גם החברה שלנו – החברה הישראלית, חברה המורכבת מלקוחות מרוצים ואנשי שירות-לקוחות אנושיים.  חברה שכה זקוקה ליותר חיוכים, יותר בריאות, יותר נחת, יותר אהבה, יותר חיבוקים, יותר תקווה.

כל הכבוד "אלטמן"

וכל הכבוד לנציגי השירות,

שהשאירו אצלי סיפוק ושביעות רצון מהשירות.

כל הכבוד על תרומתכם לשימור עולם טוב יותר.

פשוט שירות לדוגמא, ברוך ה'

אהבה, סובלנות וחיבוקים

בהשראת "קפה יפו", ששלחו אתמול, המודעה המבריאה והמרעננת הזו, ללקוחותיהם, ברשימת התפוצה.

ברוך ה'.  תודה "קפה יפו"!

דווקא עכשיו יותר מתמיד, חשוב לא להתפתות למחרחרי הריב,
לסוחרי המלחמות, לבעלי האינטרסים שרוצים רק להרוס.

דווקא עכשיו יותר מתמיד חשוב להרעיף אהבה,
להפגין סובלנות, לחבק אחד את השני.

דווקא עכשיו יותר מתמיד זה הזמן לומר: אני לא בקטע.

אני מעוניין ליצור.  לפרוח.  לשגשג.  לחיות.

לנו נמאס מהתקשורת שמפיצה בהלה ופחד – מה אתכם?
אנחנו קוראים לכולם...

-         להפיץ סובלנות, לא לשתף פעולה עם השנאה.

-         לעודד את החיים ולא את ההרס.

-         תמשיכו לכוון לפתרון שפוי. אל תתפתו לזעם ולנקמה.

איך אומרים "שממית" באנגלית?

אני חושב ששממית היא אחת מבעלי החיים החמודים יותר, בסביבת המגורים.

היא ידידותית, אוכלת יתושים וחרקים קטנים שאנשים בדר"כ לא מחבבים,  "ביישנית", שקטה, ונחבאת אל הכלים... כך שכמעט בכלל לא רואים אותה.

חיפוש המידע לרשומה הזו, הובילו אותי לגילוי המפתיע והמרתק, שבאנגלית קוראים לשממית – Gecko.

למה מפתיע??

כיוון שנזכרתי מיד בסרטוני הפרסומת המבריקים של חברת הביטוח הרכב -  Geico.  מככב שם (בעיקר) שממית (לטאה?) זכר, בצבע ירוק, שמדבר אנגלית שמבטא בריטי... ובכל פעם מחדש מצליח לחייך אותי במשך 30 שניות; ביצירתיות שלו.  כל הכבוד לפרסומאי שיצר אותו.  חמוד וחביב מאוד.  את הפרסומות ראיתי מי-יודע-כמה פעמים בארה"ב, אולם אף פעם לא חשבתי ש- Gecko, בשמו/ה בעברית הינו/ה "שממית";  את זה למדתי את זה היום, ב"ה.

הנה כמה דוגמאות לפרסומות הנ"ל:

Baltimore Boat

 

Rocky Mountains

 

Words Can Hurt

הנה קישור אחד, ל- 25 פרסומות ברצף... וקישור נוסף לעוד סרטוני פרסומות.

מסתבר, שב- 2012 כיכבו הפרסומות של Geico במקום החמישי בארה"ב, מכלל הפרסומות המשודרות ביותר, בכל התחומים (לא רק בתחום הביטוח).  החברה השקיעה סכום אדיר של יותר מ- 3,000,000,000 (3 מיליארד) ש"ח בפרסומות (921 מיליון דולר).

ב- 1996 נרכשה החברה ע"י חברת האחזקות Berkshire Hathaway שבשליטת המיליארדר Warren Buffett.  ב- 1996 נתח השוק את Geico היה פחות מ- 3%.  ב- 2012, נתח השוק של Geico היה יותר מ- 9%.

לקריאה נוספת על גאון הפרסום:

"Muscling Past Mayhem: Geico Rides Giant Ad Budget Past Allstate: Consistent Messaging,Relentless Spending Allow Insurer to Move Into No. 2 Position" (July 2013)

מה היא פרסומת טובה?

טיול צפוני תלול מסלול

למטיילים הנוסעים ממעלות דרומה, לכיוון כביש 6, עורק התחבורה הראשי, הקרוב ביותר, היורד דרומה, הוא כביש 70, במערב, המקביל ממזרח לכביש 4.

אנחנו ממליצים לנסוע אחרת (ראו מפה):

מכביש 89, דרך צומת תפן, נסענו דרומה עם כביש 854, העולה לא.ת. תפן ויורד לצומת כרמיאל וכביש 85.  פנינו דרומה, בצומת כרמיאל מערב, לכביש 784.  זהירות ממצלמות המהירות, שתקעו שם בסוף העולם (ראו מידע חיוני בסוף המאמר).  לא הגעתי מוכן, ואני מקווה שזה לא יעלה לי ביוקר.  לקראת סוף הכביש ראינו משמאל את "אתר אשכול" (אולי שווה ביקור בטיול הבא?!).

עלינו, במחלף המוביל על כביש 77 לכיוון צומת ישי וכביש 75... מערבה, דרך הפקק הקבוע והמעצבן... לצומת השומרים, ושמאלה לכביש 722, בדרך לצומת התשבי ויקנעם.

לנוסעים צפונה, לגליל המערבי... אנחנו ממליצים, לקחת בחשבון את כביש 864 (אפשר להנות ממנו גם בכיוון ההפוך, ולהנות באותה מידה)... ולעלות מכביש 85, דרך כפר ראמה, צפונה.  הנוף לכיוון מערב-דרום-מערב (לכיוון כרמיאל ובקעת בית כרם) הוא מן היפים בארץ.  הישוב חָרָשִׁים נמצא "על הדרך", שנחשב אחד המקומות הגשומים ביותר במדינה.

בקעת בית הכרם. מבט מהר הארי דרומה (וויקיפדיה)

לתצפית נוף, באזור מעלות, לכיוון מערב והעיר נהריה... מומלץ לנסוע מהישוב מעונה, דרך כביש 8833, לישוב עין יעקב (הנה עוד מסלול טיול מעניין באזור: עין כחולה בגליל: טיול עם נוף נדיר).

אמנם כמעט בלתי אפשרי לתכנן את זה... אבל כדאי להגיע לנקודות התצפית הללו ביום בהיר, וכשהראות טובה.  לנו, התזמון היה פחות מוצלח.

לקריאה נוספת וליידע כללי:

כבישי ישראל מסווגים לפי כבישים ארציים, בינעירוניים, אזוריים ומקומיים. מספור הכבישים נעשה על פי חלוקה זו:

כבישים ארציים - ממוספרים בספרה אחת או שתיים.

כבישים אזוריים - שלוש ספרות.

כבישים מקומיים - ארבע ספרות.

מצלמות המהירות הדו-כיווניות על כביש 784:

-         "בכביש 784, שנחשב לכביש "אדום" ומסוכן, הוצבה מצלמה משוכללת במיוחד: מצלמה דו-כיוונית שיודעת לצלם גם את הנהגים מתרחקים וגם את אלה הבאים מולה מיד לאחר העיקול, וזאת הודות לפס מגנטים שהותקן בכביש" (גלובס)

-         מצלמות גאטסו דו-כיווניות חדשות בכבישי הצפון ("מיצו בדרכים")