״מענה אנושי״ לא אנושי

משרד הבריאות, משרד הרישוי, ו- "הרופא המוסמך"

מדינת ישראל 2013

יוני 2013... אני מקבל בהפתעה ובכעס מכתב ממשרד הרישוי... עליו חתומה גב' רינה גרפונקל, בו נכתב "הנני מורה על התליית רשיון הנהיגה שברשותך לכל הדרגות... ומרגע זה איך רשאי לנהוג"... בלי הנמקה מסודרת וברורה, על מה ולמה?! 

האם בגלל שסירבתי למלא שאלון פרטים אישיים (שחוקיות שליחתו אליי מוטלת בספק), ששלחו לי מהמרב"ד... וסירבתי לשלם אגרה מיותרת של 114 ₪ ולממן פעילות שנויה במחלוקת... נכון, צודק וראוי שיפגעו לאדם בחופש התנועה, בחופש העיסוק, ושימררו את חיי, בפגיעה כה משמעותית באיכות חייו ותפקודו היומיומי??!

נראה, שבמדינת ישראל התשובה היא "כן! ברור!!!".

נראה שלמרות כל הביקורת בבתי המשפט ובדו"חות מבקר המדינה במהלך 10-15 השנים האחרונות, משרד הרישוי עדיין מאמץ באופן אוטומאטי את "המלצות" המרב"ד (בהזדמנות אחרת אולי ארחיב, בלי נדר).

אני מנסה להתקשר עם משרד הרישוי, בטלפון הרשום בתחתית המכתב: "לשירותכם רישוי קול מענה אנושי *5678".

הגעתי אמנם ל- ״מענה אנושי של משרד התחבורה״... אולם על-פי השיחה עם נציג השירות, ואח״כ עם אחראית משמרת או משהו כזה, הובהר לי, באופן דיי חד-משמעי, שזה מוקד חיצוני שרק מתעסק בתשלומים.

אז זהו הטלפון היחיד שיש... ולמשרד הרישוי אין מענה טלפוני כלל... ומה שנותר לעשות זה רק לקחת יום חופש מהעבודה, לבזבז יום שלם, ולהטריח עצמי למשרד הרישוי, כדי לדבר עם נציג שירות או פקיד?!

ובמוקד... כשביקשתי/דרשתי שיעבירו אותי למישהו שכן אפשר לדבר איתו, נאמר לי: ״אין לי למי להעביר אותך.  לא שאני לא רוצה... אני לא יכולה לעזור״.

אני נאלץ לשלם את הכופר (המדינה קוראת לזה "אגרה"), ולבסוף אני גם שולח את המסמכים המתבקשים.  אני עושה זאת מתוך כורח ראוי לכל גינוי.

ב- 14 ליולי נתקבלו המסמכים במרב"ד ת"א (שלחתי "רשום" עם אישור מסירה").

בהמשך, ע"פ מידע באינטרנט... אני מבקש לדעת מה קורה עם הפנייה שלי.  אני מתקשר לטלפון 03-563-4702 (המספר הראשי לפניות הציבור, למרב״ד (גם המספר בחיפה, מוביל לאותה מערכת))... לבדוק את מצב הטיפול התיק... ובהמשך חפצה נפשי ב- "מענה אנושי"... כשבאתר משרד הבריאות כתוב, שהשירות ניתן בימים א׳-ה׳, בשעות 0800-1800, וביום ו׳, בין השעות 0800-1300.

אולם, בהודעה המוקלטת במענה הממוחשב והמתחכם, נאמר, שלמענה טלפוני ע״י נציג שירות, יש להתקשר בין 0800 ל- 1200 לטלפון אחר...  03-563-4718.

שאלה:  מדוע מס' הטלפון האחרון, לא מופיע באתר באופן ברור ולא מטעה, כולל השעות המעודכנות??

חשוב לציין, שהמענה האנושי, כך גיליתי בהמשך, הוא מוקד חיצוני של משרד הבריאות, ולא מערכת ייעודית של המרב"ד (כפי שעלול להשתמע)... כך שאי אפשר לברר מולם פרטים ספציפיים על מצב התיק וכלום על העניינים הקשורים למרב"ד.

וככה... ב- 31 ליולי, ב- 1042 בבוקר, התקשרתי ל- "מענה האנושי", בטלפון 03-563-4718.  אחרי 3 דקות המתנה, ענה לי נציג שירות, שהקליד את מס. הת״ז שלי למחשב... ואמר שאין לו במחשב שום מידע עליי.  בהמשך, הוא הציע באדיבות ראויה לציון, שאמתין רגע על הקו, והוא ינסה לברר הלאה.  אחרי 7 דקות מתחילת השיחה, אמר הנציג: "לא מופיע בכלל מידע לגביך"... ושהוא מעביר בקשתי הלאה... ותוך 2-3 ימי עסקים יחזרו אלי.

השיחה ארכה 10 דקות.

לקח להם 7-9 ימים לחזור אליי (ראו בהמשך), ולא יומיים-שלושה, כפי שנאמר לי.

ב- 1 לאוגוסט... המערכת החכמה דיווחה על מצב התיק: "בטיפול הגורמים המקצועיים".

במענה המתחכם... מוצעת אופציה "להשאיר הודעה לרכזת פניות"... אולם, אחרי בחירת האופציה הרצויה... מקפידים במשרד הבריאות להוציא לכם את מעט הרוח שעוד נותרה במפרשים... ונשמעת הודעה סותרת: "אין אפשרות להשאיר הודעות"... ובהמשך, ההודעה תחזיר אותנו "למענה אנושי נא לפנות לטלפון 03-563-4718" (כנ"ל).

ב- 6 לאוגוסט, מישהו מתקשר אלינו מטלפון 08-624-1000... ולא השאירו הודעה, לא ב- 1511 וגם לא דקה אחרי, ב- 1512.  וגם לא למחרת, ב- 7 לאוגוסט, בשעה 1347.  ניסיתי להתקשר חזרה, וקיבלתי מענה מוקלט, שהמספר חסום לשיחות נכנסות.

ביום שישי בבוקר, ה- 9 לאוגוסט, התקשרו שוב...

״מדברת חגית״, מהמוקד החיצוני של משרד הבריאות, בעקבות הטלפון שלי למוקד מיום 31 ליולי, כנ״ל.  חגית אמרה שבעצם אין לה תשובה בשבילי, ואצטרך להעביר פנייה בכתב למרב״ד ולפקסס ל- "רכזת הפניות", להמשך טיפול, דרך הפקס הממוחשב של מרב״ד ת״א: 02-647-4885 (חגית אמרה שלמרות שהטלפון באזור חיוג 02... אכן מדובר בפקס של מרב״ד ת״א).  אמרתי לחגית שעל "רכזת הפניות" כבר שמעתי... וממש לא בא-לי להתגלגל חזרה למערכת המטורללת ולהשתגע.

נראה שהמערכת מתקשטת לה עם מערכת "חכמה" שלא רואים כמותה במדינת ישראל... אולם בזה מסתיימים השיפורים לציבור, שכבר שנים נתקל במערכות בירוקרטיות מסובכות, כאילו מישהו יצר אותן בכוונה, כדי לייאש את הציבור, ולגרום לו לתחושה המרגיזה והלא נעימה של "חוסר אונים" מוחלט.

ב- 2008... המצב במרב"ד נראה כך:

"בתל אביב ובחיפה: שעתיים בשבוע קבלת קהל, ו-4 שעות בשבוע "מענה טלפוני אנושי(?!)"... וגם זה בערבון מוגבל מאוד, בהנחה (אם הקו לא תפוס) שהפקידות והרופאים/ות הגיעו בזמן לעבודה, והם לא בהפסקת קפה, הפסקת עישון, הפסקת פטפטת, או שסתם לא בא להם לענות ולתת שירות".

ונראה שב- 2012... יש עוד פחות מענה אנושי שיכול לתת מידע ראוי, אם כי השירות, לכאורה, זמין יותר;  אבל גם אם הצלחת לפצח ולהבין איך המערכת עובדת... זה לא מבטיח לך מענה ושירות הגונים.

במחצית השנייה של 2013... המצב עדיין דורש שיפור.

ביום ה׳, 8 לאוגוסט, קיבלתי, בסיוע נדיר של איש יקר, הודעה משמחת, ב"ה... ונאמר לי שרישיון הנהיגה שלי יוחזר... ובימים הקרובים, אקבל בדואר הודעה רשמית על כך.

התקשרתי למענה "החכם" של המרב״ד, כדי לשמוע על מצב התיק שלי, וההודעה הייתה: ״המכון סיים את הטיפול בתיק... ותשובה תשלח לך ממשרד הרישוי בחולון, תוך 40 יום״.  בהודעה אין אינדיקציה איזו הודעה אקבל ממשרד הרישוי?! חיובית, שלילית, טובה, או אחרת...; ולמה, לעזאזל, רק תוך 40 יום???

"בשנת 1999 הוקמה ועדה לבדיקת תפקודו של המרב"ד.  הוועדה הוקמה ע"י מנכ"ל משרד התחבורה דאז, דוד בן אבו, בעקבות תלונות רבות על המרב"ד.

ממסקנות הוועדה, שפורסמו במאי 2000, נכתב:

-         הבירוקרטיה במרב"ד ועלותה, מהווים נטל כבד על הציבור ללא כל צורך...

-         חלק ניכר מהנבדקים מוזמן לבדיקת ביקורת כעבור שנה.  עולה החשש כי המכון 'מייצר' לעצמו עבודה, בכדי ליצור תזרים הכנסות גבוה...

הדו"ח מותח ביקורת חריפה על מקצועיות הבדיקות שעורך המכון.  לפי המסקנות, לא הוכח כל קשר בין הדרך שבה קובע המכון כשירות לנהיגה - מבחנים הבודקים את מבנה האישיות - לשכיחות תאונות דרכים. 

חברי הוועדה מציינים כי למיטב ידיעתם ישראל היא המדינה היחידה בעולם בה נערכות בדיקות כאלה.

אחת ממסקנות הדו"ח היא כי אחת האפשרויות להמשך תפקודו של המכון היא ביטול מבחני האישיות, ומעבר לשיטה הנהוגה בעולם.  במקרה כזה, יעסוק המכון בעיקר במטרה למענה הוקם: מחקר וניתוח נתונים על הקשר בין מחלות לתאונות.

ע"פ נתוני משטרת ניו יורק (NYPD), לשנת 2012... נראה שמחלות, בעיות בריאות ומגבלות גופניות למיניהן, לא רק שלא תפסו את עשרת המקומות הראשונים ברשימת הגורמים הישירים לתאונות עם נפגעים במהלך שנת 2012, בעיר הצפופה והאינטנסיבית הזו... אלא אחוז התאונות מגורמים אלו, שולי וזניח ביותר ביחס לגורמים העיקריים (בהזמנות, אביא כאן מסמך חשוב).

אגב, "מהירות מופרזת" איננה, כלל וכלל, גורם לתאונות דרכים בניו יורק... אלא שם מתייחסים ל- "מהירות לא בטוחה" (שבדר"כ נחשבת כמהירות שלא בהתאם לתנאי הדרך).

סעיף זה סוגר את עשרת הגורמים העיקריים לתאונות עם נפגעים.

ישנם לא מעט מאמרים ומחקרים, מהשנים האחרונות, המתעסקים בבטיחות בדרכים... התומכים בממצאי ה- NYPD... והמציינים שהסחת-דעת וחוסר ריכוז הם הם הגורמים העיקריים לתאונות דרכים, ושהטלפון הנייד וה- Multi-Tasking... הם מהתורמים המרכזיים לכך.

משאבי המדינה והאכיפה חייבים להתמקד בגורמים האמיתיים לתאונות, כמו גם בחינוך הגון לנהיגה נכונה ובטוחה, שמתחיל מגיל צעיר;  ולא בשלילת רישיונות נהיגה, כמו במקרה שלי, מנהגים שאינם מהווים סיכון בכביש (ללא עבירות, ללא מעורבות בתאונות, וללא בעיה בריאותית המצדיקה שלילה כה אגריסיבית, ללא שימוע, ללא שיקול דעת ראוי, וללא קשר לבטיחות בדרכים באמת.

הנה כמה מילים הגונות מדברי כבוד השופט דרורי, על פעילות המרב"ד (עמנ (י-ם) 210/02 פלונית נ' משרד התחבורה, רשות הרישוי מיום 3/3/03):

"... ראו עצמם הפסיכולוגים בני חורין לנתח את אישיותה של המערערת ולאור זאת לקבוע קביעות ביחס לכושרה לנהוג.  המתבונן בחוות הדעת כולן ... ובהחלטות ועדת הערר, יכול להתרשם כי מדובר במצב בו פסיכולוגים או פסיכיאטרים מתנהגים במידה רבה של פטרנליזם, ואף בקורטוב - אם לא למעלה מזה - של גבהות לב.  הם קובעים או מתיימרים לקבוע כי תכונות הנרציסטיות או המניפולטיביות, שחלק לא מבוטל מבני אנוש ניחנים בהן, במידה זו או אחרת, הן כה שליליות, שבגינם ראוי לפסול את בעלי תכונות אלה מלנהוג ברכב.  הם אלה אשר מחלקים ציונים לבני אנוש כיצד אלה יתגברו על משברים בחייהם ... במקרה שלפנינו, עולה כי רשות הרישוי, המכון לרפואה בדרכים וכן ועדת הערר רואים חירות לעצמם להרחיב את סמכותם ולשלול רשיונות נהיגה באופן רחב יחסית... הקורא את חוות הדעת הפסיכולוגיות מקבל את הרושם כי בעיני אותם פסיכולוגים ופסיכיאטרים יש דפוס אחד נורמטיבי, וכי מי שסוטה מאותו דפוס מסווג כבעל אישיות סוטה, ובשל כך, משערים אותם פסיכולוגים ופסיכיאטרים שאותו אדם ... יתנהג שלא כדין ובאופן בלתי נורמטיבי בעת הנהיגה, ועל כן צריך לשלול את רישיון הנהיגה ממנו... בלב רבים מן האנשים מקנן החשש שמא "האח הגדול", הלובש דמות פסיכולוג או פסיכיאטר ינסה לבדוק את אישיותו, אופיו, תגובותיו ותכונותיו, ואם אלה - כולן או מקצתן - יסטו מאותה נורמה שקבעו אותם מומחים פסיכולוגים או פסיכיאטרים, יהיה אותו אדם מחוץ לגדר, ובמקרה שלפנינו תישלל ממנו הזכות לנהוג".

מאז כתב השופט דרורי את דברי הביקורת הנ"ל... עברו יותר מ- 10 שנים... והמרב"ד ומדינת ישראל ממשיכים בהתנכלויות לציבור.

כש- "אור ירוק" משתף פעולה עם המרב"ד ופרופ' ריבק (ראו ראיון שנערך עמו באוגוסט 2011)... כשמהראיון עולה שעיקר בעיות תאונות הדרכים, לכאורה, נגרמות עקב בעיות בריאות של הנהגים, ולכן יש לעודד עוד ועוד רופאים להפר החיסיון הרפואי של המטופלים שלהם, ולהסגירם לידי המרב"ד... הרי שהמצב יהיה יותר ויותר גרוע, כיוון שהמערכת תהיה יותר ויותר משוכנעת שזוהי הבעיה העיקרית, ויזניחו את הבעיות האמיתיות (כנ"ל).

בקיצור, העבודה במרב"ד נהפכה למדע שנחיצותו, ע"פ אמות-מידה אוניברסליות, לתועלת והגנה אמיתית על הציבור, מוטלת בספק כבד... ומי מאתנו מוכן להיות הקורבן הבא של הקטל בכבישים?

אני חוכך בדעתי האם וכיצד לערוך רשומה לבלוג, שכותרתה:

האם לרופא המוסמך ולמדינת ישראל יש "דם על הידיים"?

(בכך שהם לא מטפלים בגורמים האמיתיים לתאונות, ואנשים ממשיכים להיפגע יום יום)...

עצוב מאוד מאוד.

לקריאה נוספת:

-         המכון הרפואי לבטיחות בדרכים.  יותר גרוע ממה שאתם חושבים (יוני 2012)

-         "לוח זיכרון להולכים".