ב"ה שיש לי גם דברים טובים, לספר, מידי פעם.
הפעם אספר על חוויית שירות לקוחות נפלאה של חברת "אלטמן", ואחד ממוצריהם - "פרוטק ספריי"; מוצר מצויין, בו אני
משתמש, זה כמה שנים, למניעה ולטיפול בכאב גרון, וגרון מציק. מדובר במוצר לא זול (כ- 50 ₪ ל- 20 מ"ל)...
והנה קרה, בעודו בתוקף, שהמשאבה/המתז הפסיקו לעבוד בצורה תקינה.
נכנסתי באתר החברה, לעמוד ה- "צור קשר", ומילאתי הפרטים, למרות
שאני לא אוהב "טופס דיגיטאלי" (אלא כתובת אימייל רגילה וישירה). אופציית התקשרות טלפונית נמצאת בעדיפות שניה, בעיקר
משום שאני אוהב לתעד בכתב, וגם משום שבדר"כ אינני פנוי במהלך יום העבודה.
26 לאוקטובר... נראה לי שכבר למחרת, השיבה לי, ללי – יועצת שירות והדרכה של אלטמן:
שלום
ותודה על פנייתך, בהמשך לפנייתך לגבי המוצר פרוטק ספריי, חשוב לנו לשוחח איתך ולבחון
את הבעיה. אודה לך על מתן מספר טלפון שניתן
לשוחח איתך או שתחזור אלינו לטלפון 6505*... אנחנו זמינים כל יום, מ- 0800 עד 1600.
·
אתם קולטים??? חשוב ל- "אלטמן" לשוחח איתי,
כדי לבחון את הבעיה; והם עוד מוכנים לטרוח ולהתקשר אליי...
אוי, כמה שאני מתגעגע
לשירות לקוחות איכותי שכזה.
29 לאוקטובר... אני מתקשר אליהם, לפני היציאה לעבודה. מדבר עם אנה – נציגת שירות, שמאתרת את הפניה
הראשונית שלי, וההתכתבות עם ללי. אנה מנחה אותי בשאלות, לגבי מהות הבעיה במוצר,
ומבקשת מס' האצווה של הפריט שבידי, וכו'.
היה נפלא לגלות שהם טורחים לקבל המוצר בחזרה לבדיקה.
אנה אמרה, שתשלח
לי מעטפה שתכיל:
-
מכתב לסופרפארם עם אישור לקבלת מוצר
חדש.
-
מדבקה עם מס' זיהוי הפניה, להחזרת הבקבוקון
הפגום.
הנציגה אמרה שישלחו המכתב והמדבקה
בדואר. אני חיפשתי אלטרנטיבה (עקב שירות
הדואר הקלוקל של ימינו), והתאכזבתי קצת לשמוע שהם יכולים לשלוח הניירת רק בפקס, ולא
באימייל?! פקס. אין לי [הרי ב- "מדינת הייטק" אין פקסים]... אז הסכמנו על משלוח דואר קלאסי, וקיוויתי לטוב.
המכתב הגיע תוך 3-4 ימים... וביום
שישי, 6 לנובמבר, הגעתי לסופרפארם, וכמעט ללא בעיות החליפו לי את המוצר התקול,
בחדש.
עדכנתי את ללי, באימייל, שסגרנו מעגל,
עשיתי ככל שהונחיתי, וקיבלתי מוצר חדש.
בתגובה כתבה לי בנועם:
שמחה
לשמוע שהחלפת את המוצר והכל עבר חלק.
מאחלת
לך חורף בריא.
הלוואי שכל החברות וכל נציגי שירות
הלקוחות יהיו כה ידידותיים, סבלניים, אינפורמטיביים, שירותיים ומקצועיים. תמיד יש מקום לשיפור, אבל מזמן לא קיבלתי שירות
כה איכותי ואיכפתי.
לעריכת המאמר הזה, אני מסתכל קצת יותר
באתר החברה, ושמח מאוד לראות שיש קשר (דבר שלצערי לא
נפוץ, ולא מובן מאליו, בחברות אחרות) בין הסיסמאות באתר החברה, לשירות שקיבלתי
בפועל. הלוואי שמקרה זה טופל בנוהל
שגרתי, וככה נציגי השירות של "אלטמן", באמת, פועלים כל הזמן:
-
מערכת האיכות לוקחת בחשבון את דעתו של הלקוח!
כל משוב שמתקבל במוקד הטלפוני של החברה מטופל ברצינות רבה במחלקת הבטחת איכות, מתוך
הכרה שהמידע שהלקוח נותן לנו, יכול להביא לשיפור נוסף בחברתנו.
-
גבוה ככל שנהיה, תמיד ניתן עוד להתקדם.
ככל שנעלה בסולם האיכות - כך גם תעלה שביעות
רצון לקוחותינו.
בהתנהלות כזו, מרוויחה המון גם החברה
שלנו – החברה הישראלית, חברה המורכבת מלקוחות מרוצים ואנשי שירות-לקוחות אנושיים. חברה שכה זקוקה ליותר חיוכים, יותר בריאות,
יותר נחת, יותר אהבה, יותר חיבוקים, יותר תקווה.
כל הכבוד "אלטמן"
וכל הכבוד לנציגי השירות,
שהשאירו אצלי סיפוק ושביעות רצון
מהשירות.
כל הכבוד על תרומתכם לשימור עולם טוב
יותר.
פשוט שירות לדוגמא, ברוך ה'
