זיכוי על כרטיסיות אגד (למה זה כ"כ קשה?)

ב- 12 למרץ 2012, פניתי ל- "אגד", דרך האינטרנט, בשאלה:

שלום,
עכשיו בעידן הרב-קו... יש לי כמה כרטיסיות (נייר). חלקן שמעולם לא השתמשתי וחלקן עם כמה ניקובים.
מה הדרך הנוחה ביותר לקבל החזר כספי עליהן?
תודה

באופן מפתיע וחיובי ביותר, קיבלתי אימייל אוטומאטי לתיבת הדוא"ל שלי (ב- 1830), עם מספר הפנייה, והודעה:

פנייתך לאגד, שמספרה מצויין בכותרת הודעה זו, התקבלה בתודה והועברה לטיפול המחלקה לפניות הציבור.

אנו מודים לך על שטרחת ופנית אלינו, על מנת שנוכל להמשיך ולשפר את השירות לציבור, ומאחלים לך המשך נסיעה טובה עם אגד.

וכבר למחרת, ב- 13 למרץ, ב- 0854 בבוקר, קיבלתי מ- "מוטי כהן, מחלקת פניות הציבור דרום", המענה הבא:

הרינו מאשרים את קבלת פנייתך.

כדי שנוכל לבחון בקשתך להחזר בעבור הכרטיסיות שלא נוצלו, עליך לשלוח אלינו בדואר את הכרטיסיות המקוריות, ועבורם יישלח אליך שובר החזר.

כתובתנו: מחלקת פניות הציבור דרום - תחנה מרכזית חדשה, רח' לוינסקי 106, תל אביב.
חברת "אגד" מאחלת לך נסיעות טובות ובטוחות.

מכיוון שמוטי כתב "כדי שנוכל לבחון בקשתך"... השתמע לי, שאגד, אולי, לא מזכים עבור כל כרטיסייה... ולכן, לפני שאני נפרד מהכרטיסיות המקוריות... ניסיתי לברר, האם הכרטיסיות שלי בכלל מיועדות לזיכוי; וב- 1015 (באותו בוקר), הגבתי לאימייל וכתבתי:
שלום אדוני,
בוקר טוב
1. אני חייב להודות שהפתעתם אותי, הפעם, עם המענה המהיר. תודה לך.
2. כתבת, לשלוח הכרטיסיות... כדי שתוכלו רק לבחון את המצב?
יועיל אם אסרוק אותן ואשלח לך, שתראה במה מדובר, קודם?
תודה,

ובכן,
עד כאן הכל זרם מצויין ובאופן חיובי ומפתיע ביותר, מעל ומעבר לכל ציפיותיי.

מכאן ואילך... ההתנהלות שפגשתי ב- "אגד", הייתה מתחת לכל ביקורת!!!
וגם הצעתי ליעול נתקלה בחומה אטומה של זלזול!!!

על האימייל האחרון לא קיבלתי שום מענה... ובהמשך הסתבר, שזה כמו בחברת חשמל, אימייל חד-כיווני :(

בהמשך, גם מצאתי באתר אגד (ראו בסוף העמוד), את השאלה: מה עושים עם כרטיסי הנייר הישנים?
והתשובה: באזורים בהם לא ניתן להמשיך ולהשתמש בכרטיסי הנייר הישנים יינתן עבורם זיכוי במחלקות לפניות הציבור.


שבועיים לאחר מכן, ב- 28 למרץ, התקשרתי ("המענה הטלפוני פעיל בימים א' - ה' בשעות 10:00 - 14:00 בלבד") לפניות הציבור, 03-914-2010 שלוחה 2?! וב- 1025 דיברתי עם רוזה. ביקשתי גם להציע הצעת יעול לסייע ללקוחות, בכך שיהיה אימייל זמין ודו-כיווני.

הפרטים שרוזה מסרה לי, כיצד אפשר לקבל זיכוי... היו נשמעים קצת הזויים מבחינת הטרחה והזמן:

אם אני שולח בדואר את הכרטיסיות... אגד לא ישלח לי צ'ק כספי בתמורה... אלא רק "שובר זיכוי" אותו ניתן לפדות לכסף מזומן רק בתחנה מרכזית.

ככה שבמוקדם או במאוחר, כדי לקבל כסף מזומן עבור הכרטיסיות... בכל מקרה אצטרך להטריח את עצמי לתחנה מרכזית כלשהיא (גם כשזו לא נמצאת קרוב למקום מגוריי... והלוך ושוב לפעולה כזו, תגזול ממני, לכל הפחות כשעה וחצי + עלויות נסיעה)!!
ועל זה השיבה רוזה, שאין מה לעשות, זה הנוהל!

- שאלתי אם אפשר כבר לבוא פיזית ולקבל במקום (ב- לוינסקי 106, ת"א) את התמורה והגב' אמרה: "לא".
- ביקשתי תעביר הפנייה שלי ושישלחו לי תשובה בדואר, ותשובת הנציגה: ״לא מחזירים תשובה בדואר. אלה הכללים״.
- ביקשתי לדבר עם אחראי משמרת או משהו... ורוזה אמרה שהוא בישיבה. שאשאיר פרטים, והמנהל יחזור אליי ״תוך יום-יומיים״ !!!!!????

יום-יומיים?!?!?!? מחאותיי לא הועילו. השארתי את מספר הטלפון שלי, והשיחה הסתיימה.

התעקשתי...
ואחרי נבירה כמעט אינסופית במערכת ניתוב השיחות של "אגד", הגעתי לאיזו שלוחה... והגברת האדיבה נתנה לי טלפון אחר של פניות הציבור > 03-914-3985... שם "פגשתי" את מוטי, שהיה (בהחלט) יותר אינפומאטיבי, ואמר, שכדי להמיר את השובר למזומן, אפשר גם "להגיע לרחוב החזון איש; ליד מגדל המים יש חנות ובה יושב נציג אגד, ושם הוא יוכל לתת לי מזומן עבור השובר" (כתובת מדוייקת הוא לא יכל לתת, אבל אמר, שכשאגיע שם לאזור, כולם יודעים איפה זה).

מזומן בעבור הכרטיסיות, לא אוכל לקבל ממנו.

שאלתי את מוטי, וביקשתי: מדוע שהמידע הזה (על אופציית ב"ב) לא תינתן ע"י נציג פניות הציבור, כמו הגב' שענתה לי בראשונה - רוזה?! באופן, שבוודאי יקל במעט על לקוחות רבים, הגרים ברמת גן, גבעתיים, בני ברק... ושאר הישובים ממזרח לערים אלו...
אינני זוכר את תשובתו.

עוד אמר מוטי (שאגב, לשאלתי, איזה תפקיד הוא מייצג - לא ענה והתחמק), שאם אגיע בעצמי, עם הכרטיסיות לתחנה מרכזית תל-אביב, ואם הגזבר היושב בקומה 6 בדיוק יהיה... גם אצלו אוכל לקבל תמורת מזומן עבור הכרטיסיות.
שאלתי מהן הזמנים/השעות שהגזבר נמצא... ולא קיבלתי תשובה.

תוך כדי שיחה עם מוטי, התקשר שרון - מנהל פניות הציבור?! אחראי משמרת?! (ההוא שהיה קודם בישיבה).
אני חייב לציין שהאיש (שרון) לא היה סבלני, כבר מהדקה הראשונה. גם הוא, כמו רוזה, כאילו דיקלם את הנוהל, בלי לשים לב שזה מקשה מ-א-ו-ד על לקוחות כמוני, שתחנה מרכזית לא ליד ביתם.

שרון אמר שהוא גר בכפר גנים (פ״ת), והקושי ברור לו... אולם פיתרון אדיב, יעיל ומקצועי יותר... אין לו.
״אלה הכללים/התקנות/הנחיות של משרד התחבורה״ אמר.

לסיום, ביקשתי אם יש לו את המיקוד של "לוינסקי 106" (אני תמיד מעדיף לכתוב מיקוד)... ואמרתי שמשום-מה, באתר האינטרנט, יש מיקוד לכתובת פניות הציבור הארצי ב- "קריית שדה התעופה", ויש מיקוד לכתובת פניות הציבור בחיפה.
אין מיקוד לפניות הציבור בתל-אביב ולא בירושלים.
נדמה לי שהוא ניסה לשאול מישהו, אולם חזר אלי עם תשובה שלילית.

* לקראת תיעוד המקרה הזה (כנ"ל), מצאתי אשכול דיון על הנושא, בפורום "תפוז".ואני שוב שואל... 
מדוע, לעזאזל, כל-כך קשה ומייגע להזדכות על הכרטיסיות?
מדוע אי אפשר לדעת בוודאות מתי הגזבר נמצא, כדי לסיים במהלך אחד את העניין הזה?
מדוע אין נוהל מקצועי יותר, יעיל יותר, ידידותי יותר?