"אמון הציבור" פגע קשות באמון הציבור!

האם קשר "הון-שלטון" הגיע כבר למערכות שאמורות להגן על הציבור?

האם יתכן שארגון "אמון הציבור" – מושחת?

מה אני בסך הכל ביקשתי?

הוכחת גביית עמלת סליקה, על פי החוק.

השתלשלות העניינים:

22 לינואר 2012

החזרתי ל- "להפנינג" מוצר שרכשתי יומיים קודם, עקב אי-התאמת המוצר לצרכיי. להפתעתי הרבה, קיבלתי זיכוי חלקי בלבד (ניכוי של 7% מסך הקנייה), בלי שניתן לי הסבר ראוי וברור.

טענותיי ופניותיי להנהלת "הפנינג", נענו בהתחמקויות, לא נענו כלל, או נענו בזלזול מופגן וסירוב להתייחס לנושא באופן ענייני, מקצועי וראוי.

ביקשתי התייחסות בכתב, במכתב, אולם לא קיבלתי מסמך כזה.

ב- 23 לינואר... הפנינג כתבו לי:

"כאשר הלקוח הגיע להחזיר את המוצר הוצע לו כל אפשרויות ההחזרה שקיימות בהתאם לחוק ולתקנות אמון הציבור"

לא נכון!!! לא הוסבר לי דבר מראש... אלא, הסבר חלקי, ורק לאחר שמסרו לידי את הזיכוי החלקי.

ב- 27 לינואר, כתבתי:

טענת הפנינג: "הובהר ללקוח בעת הקנייה שיש זכות החזרה במידה והמוצר אינו מתאים ללקוח".

האמת: הובהר שיש זכות החזרה... רק לא הובהר לי שאקנס ב- 7% משווי המוצר!!! ועל כך אני מתלונן!!!

כתבתי להפנינג וביקשתי "הוכחת סליקה":

בדף "מדיניות החזרת מוצרים" המוצב בחנות, שהימצאותו ופרטיו הובאו לידיעתי אחרי הקנייה, כשהחזרתי את המוצר, כתוב: "במקרה והעסקה בוצעה בכרטיס אשראי, תצורף בנוסף עמלת סליקה ובלבד שהחברה סיפקה הוכחה לכך ששילמה עמלה זו".
2% מהקנס (בסך 7%) שגביתם ממני (לדעתי, ללא הצדקה)... היו בעבור עמלת סליקה. אני מבקש הוכחה לכך ששילמתם עמלה זו, בעבור העסקה עליה אנחנו מדברים.

ב- 29 לינואר 2012... כתבה לי נציגת "הפנינג":

"מה מספר חשבונית על מנת שאוכל לשלוח לחברת הסליקה את ה עסקה ואוכל לשלוח אליך חזרה הוכחת עמלת סליקה".

עוד באותו יום, כתבתי להפנינג ומסרתי את מס. החשבונית... אולם, הם לא סיפקו לי כל ההוכחה... והתחמקו באופן בלתי נסבל.

כמעט חודשיים תמימים עברו... וב- 23 למרץ שלחתי להפנינג תזכורת!

והפעם, זו הייתה פעם ראשונה, שערבתי את ארגון "אמון הציבור" בעניין.

ב- 27 למרץ, השיבו לי מהפנינג, ושלחו לי (שוב) זיכוי חלקי מסך עמלת הסליקה שגבו ממני, כ- "ממש כמחווה".

ברור היה, שאין להם הוכחת סליקה... מה שמעלה את החשד, שהם גובים עמלה זו באופן בלתי חוקי... כיוון שהם עצמם, כך נראה, לא משלמים עמלות אלה לחברת הסליקה.

הפנינג חשבו לנפנף אותי, כששלחו לי צילום דהוי מההסכם הכללי שלהם מול חברת הסליקה, ללא התייחסות לעסקה הספציפית עליה אנחנו מדברים.

הדרישה שלי להחזר הכסף הייתה לא פחות עקרונית מהזכות המוקנית לי ע"פ החוק לקבל הוכחת הסליקה.

ב- 1 לאפריל... לאחר שיחה טלפונית, אני שולח לנציגת אמון הציבור אימייל מפורט, על השערורייה הזו.

עוברים יומיים, ואני אפילו לא מקבל תגובה מ- אמון הציבור, שהפנייה שלי התקבלה.

בדיעבד מתברר לי, ש- אמון הציבור סגרו את הפנייה שלי ב- 16 לאפריל.

מבלי לקבל את תגובתי למידע השקרי והלא מדוייק ש- אמון הציבור קיבלו מהפנינג;

דבר שכשלעצמו נראה לי תמוה.

ב- 6 במאי, אני פונה לעו"ד סגל – "אחראית קליטת תלונות, מוקד לתלונות. לקידום הגינות בעסקים"... וכמעט מתחנן להתערבותה... לאחר שנודע לי ש- אמון הציבור עשו בירור בסיסי ביותר עם הפנינג... והפנינג שיקרה ל- אמון הציבור (ויהיה קל מאוד להוכיח את זה)... ואמון הציבור סגרה את הפנייה שלי, בלי שדרשה מהפנינג, בעבורי, הוכחת סליקה... כחוק!

עוד שבוע עובר.

ב- 13 במאי, כותבת לי עו"ד סגל:

"אני מעבירה את הטיפול למחלקת מחוייבים היות ומדובר בעסק שהתחייב לכללים של אמון הציבור"

באותו יום, אני מקבל תגובה מעו"ד גולדמן – "מנהלת בקרת מחוייבים. אמון הציבור – חברה לתועלת הציבור", שבין היתר כתבה (ההדגשות שלי, ולא במקור):

"לידיעתך, במסגרת החובה לשים שלט מדיניות החזרת טובין לא קיימת חובה להתייחס לעמלת סליקה כי אם לתנאי הביטול בהתאם לכללי הדין/ מדיניות החברה (מותר לבית העסק ע"פ החוק לגבות עד 2% עמלה)."

בתגובה הזו (ובהתכתבויות שבאו לאחר מכן), "אמון הציבור" פשוט מתעלם מהשקרים של הפנינג... ומהעובדה שהם התחמקו, ושלמרות בקשותיי לא סיפקו לי הוכחת סליקה, כמגיע לי ע"פ החוק!!!

באותו יום (ה- 13 לחודש), לבקשתי... הסכימה עו"ד גולדמן שנדבר בטלפון; היה קל לי להסביר עצמי.

בשיחה, אמרה לי עו"ד גולדמן, שעל הלקוח להיות אקטיבי כדי לדעת זכויותיו... והשבתי, שעל זה ב-ד-י-ו-ק אני מתלונן כבר מההתחלה! הייתי אקטיבי! ביקשתי מידע!! אולם, המידע שניתן לי היה חלקי.
מנהלת החנות הודאתה בפניי ששגתה כשלא נתנה לי את כל המידע... אולם את הכסף + פיצוי הם מסרבים לתת...

לסיכום, אמרה עורכת הדין, שהיא תבדוק שוב את העניין מול הפנינג... ושאם אכן הייתי אקטיבי ומידע חיוני ומהותי הוסתר ממני, עליהם לפצות אותי.

ביקשתי שוב, שאני רוצה גם מכתב התנצלות, בו יהיה כתוב בבירור שהם מבינים על מה התלונה ושלקחו את זה, ברצינות לתשומת לבם.

עברו עוד 3 ימים, ללא תגובה מעו"ד גולדמן...

וב- 16 למאי כותבת לי עורכת הדין:

"מבחינה משפטית הפנינג התנהלו כראוי-הם משקפים את המדיניות כמו שצריך ולא קיימת אפילו חובת התייחסות לעמלת הסליקה"

"משקפים את המדיניות"???

לא קיימת חובת התייחסות לעמלת הסליקה???

האם המדיניות היא לא לתת הוכחת גביית עמלת סליקה, אפילו כשהלקוח מתעקש לקבלה? האם המדיניות היא לתמוך בקמעונאי, אפילו כשברור (ושוב, קל להוכיח) שהוא שיקר והתחמק ממתן שירות??

בתגובה, כתבתי, בין היתר, לעו"ד גולדמן:

"כתוב בנהלים: "במקרה והעסקה בוצעה בכרטיס אשראי, תצורף בנוסף עמלת סליקה ובלבד שהחברה סיפקה הוכחה לכך ששילמה עמלה זו".
השאלה שלי אלייך... מה אני אמור לקבל כהוכחה?"

שבועיים עוברים.

אני לא מקבל כל מענה מ- "אמון הציבור".

ב- 30 למאי אני פונה שוב, לעו"ד סגל, ומבקש התייחסות.

וכותב, בין היתר:

"אני לא מבין מדוע אתם מאפשרים להפנינג לרמוס ככה את זכויותיי?!?!?!? נראה שמערכת ההתשה הזו, גם אתם וגם הפנינג - ניצחתם!
האם יכול להיות שלציבור (כולל אותי) אין אמון ב- "אמון הציבור"?

ב- 31 למאי, משיבה לי עו"ד סגל:

"... כפי שאתה מבין, אני לא הייתי מעורבת ולא יודעת אפה הדברים עומדים. בכל זאת, באופן כללי וללא קשר למקרה שלך, יש להבין כי אין אנו בית משפט ואין אנו יכולים להכריח את העסק לבצע פעולה כלשהי. אנו נעדכן אתך, "

בתגובה, כתבתי לעו"ד סגל:

"ברור אתם לא בית משפט, אבל אתם נותנים להפנינג ולעסקים אחרים ״תו אמון הציבור״... והעסקים הללו עושקים את הציבור ומנצלים שלא בתום לב את הציבור, ו- ״אמון הציבור״... כך נראה לי, במקרה הספציפי הזה, יוצא יותר להגנת בית העסק, ועל ידי כך, נגד הציבור, עליו הוא אמור להגן... ואני תוהה, האם עד כמה אפשר להתייחס ברצינות לתו אמון הציבור.

... החברה שיקרה גם לכם, נתנה שירות גרוע באופן עקבי ומתמשך, ועד רגע זה לא מילאו את הבטחותיהם... ומצידכם... סגרתם התלונה ב- 16 לאפריל??

אני לא שואל! אני מוחה!!

אני בטוח ואין לי ספק שאתם עמוסים בעבודה, ויש גבול לעד כמה אתם מסוגלים לפתור בעיות כאלה של לקוח מול בית העסק... אבל לתת תחושה כה שלילית, עד כדי כך שנראה כאילו אתם מגנים על בית העסק ולא מחייבים אותו לשלם על הטעויות שהם מודים שעשו!!! ועדיין לתת להם להתפאר בתו אמון הציבור... אני חושב שזה ממש ממש לא תקין.

לא מינהל תקין, ונוגד את רוח התקנון שלכם עצמכם.

... כל זה מעודד, גם אם בעקיפין, את בתי העסק ונותני השירותים, להמשיך להתעלל בציבור.

למרות שדיי הרמתי ידיים, בעניין זה (פשוט ייאשתם אותי)... אני עדיין מצפה שתתעשתו ותעמדו לצידי עד הסוף.

אותה גרירת רגליים שקיבלתי מהפנינג, אני מקבל מכם.

למה?

ב- 3 ליוני... אני מקבל אימייל מפתיע, מלא אחרת – "הפנינג"!!!

(נראה שנציגי "אמון הציבור" יצאו מהתמונה)

וכך כותבת לי נציגת הפנינג, אחרי כחודשיים מהפעם האחרונה שהואילה להשיב לי:

בעקבות אינספור פניותך אלינו ולאמון הציבור

אנו מבקשים ממך להפסיק להטריד אותנו בנושא.

הפנינג פעלה לפי חוק ואף החזירה לך את עמלת הסליקה לפנים משורת הדין

להזכירך יש לנו את הגיבוי המלא מאמון הציבור

במידה ותרצה תוכל להגיש תביעה משפטית נגדנו.

נטלי קזאז

הנהלת רשת "הפנינג "

"גיבוי מלא מאמון הציבור" – הו... אני רואה! רואה ולא מאמין!!!

באותו יום, ה- 3 ליוני 2012, כך אני משיב ל- נטלי...

עם העתק ל- "אמון הציבור... וזו הפעם האחרונה (נכון לכתיבת שורות אלה) שאני שומע ממי מהם.

שלום, בוקר טוב
נטלי

1. אני מטריד אתכם???
2. אתם לא פעלתם כשורה!!!
3. אולי פעלתם כשורה ע"פ החוק, אבל לא ע"פ היושר והצדק.
4. הודיתם ששגיתם ... כשלא מסרתם לי מידע חיוני ומהותי... אך להחזיר לי הכסף (+ התנצלות) - אתם מסרבים!!
5. הוכחת סליקה לא סיפקתם כמו שצריך... וגם ה- "לפנים משורת הדין" היה שלא ביושר (לא קיבלתי הסך המלא!(
6. שיקרתם ל- "אמון הציבור" וזלזלתם בי... ולכם יש עוד טענות כלפיי???
7. תמוה בעיני ש- "אמון הציבור"... למרות שהסכימו איתי שלא פעלתם כשורה, בכך שלא מסרתם לי מידע חיוני ומהותי, ולמרות שביקשתי המידע... במעמד הקנייה ובמהלך ניסיון הבירור שלי מולך (כשלא השבת לי במשך כחודשיים תמימים)... לא סייעו לי להשיג זכויותיי הצודקות.
8. האם יכול להיות שבאופן ההתנהלות הזו... סייעתם (הפנינג) לפגיעה של אמון הציבור ב- "אמון הציבור"?!

אני מצטער מ-א-ו-ד לשמוע שלכם יש טענות כלפיי.
עצוב מאוד...

שנשמע בשורות טובות

לסיכום:

משום-מה, ב-  "אמון הציבור" לא סייעו לי כנגד "הפנינג", ולא חייבו אותם להציג הוכחת הסליקה כחוק... למרות שהעניין כה ברור (ואולי, לא?!?)

במקרה הזה, נוצר הרושם, ש- "אמון הציבור" מגן, בחירוף נפש ובאופן תמוה ביותר, על הקמעונאי... ולא על הצרכן.

האם חברה כזו, כמו הפנינג, ראויה לתו "אמון הציבור"?

אני חושב, שממש לא!!

וסתם מעניין, האם ל- "אמון הציבור" יש את "תו אמון הציבור"?!

לקריאה נוספת:

1.

בעמוד 6, בהנחיות הממונה ברשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן – "תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א – 2010",בסעיף "דמי ביטול", נכתב:

"כל ביטול עסקה על פי התקנות, מאפשר לעוסק לגבות מהצרכן דמי ביטול בשיעור של 5% ממחיר הטובין או מערך השירות או 100 ₪ לפי הנמוך.

נעשתה העסקה בכרטיס אשראי והעוסק הוכיח (המילה מודגשת במקור) לצרכן כי חברת כרטיסי האשראי או גוף סולק אחר, גבו ממנו תשלום בעד סליקת כרטיס האשראי בגין העסקה שבוטלה, העוסק רשאי לחייב את הצרכן גם בתשלום שנגבה ממנו".

2.

משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה... הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן... מידע לצרכן

3.

צרכנים, דעו זכויותיכם (חוברת של ההסתדרות)

4.

כל זכות: ביטול עסקה צרכנית (זכות)

5.

משרד התמ"ת - הצעות ופניות הציבור

(לצערי, אין לפתח ציפיות מהרשויות יתגייסו ויסייעו כראוי)