קפה קפה סחרוב, ראשל"צ (ביקורת מסעדות)

יום שישי, 18 לינואר 2013

ארוחת בוקר ב- "קפה קפה סחרוב" (רחוב סחרוב 17, פינת רחוב מזל אליעזר), ראשון לציון.

ארוחת "בוקר בוקר" אמורה לכלול ע"פ התפריט:

סט טאפאס הכולל: סלט טונה, ממרח ארטישוק, גבינה בולגרית, גבינת שמנת, טחינה, אבוקדו "גוואקמולי", קוביית חמאה וריבת הבית, לצד 2 ביצים עשויות לפי בקשתך, סלט ירקות טרי קצוץ על הסכין ולחם הבית.  מוגש עם משקה חם וקר לבחירה וחטיף גרנולה מתוק...

          "משקה חם לבחירה: אספרסו/מקיאטו/קפוצ'ינו/נס קפה/תה"

          "משקה קר לבחירה: תפוזים/לימונדה/אשכולית אדומה"

סה"כ 56 ₪.

לקח זמן-מה, שהיה נראה מעט ארוך (לא הסתכלנו על השעון)... ולבסוף הביאו את המנה.

בסט הטאפאס... בו 8 תאים קטנים... היה חסר אבוקדו (שאני מאוד אוהב).

לשאלתנו, ענה המלצר, שכנראה שאין... אבל הוא יבדוק.  אחרי כמה דקות הגיעה מלצרית עם מנת אבוקדו והתנצלה.

בתחתית גבינת השמנת הייתה חתיכת מלפפון חמוץ, שתהינו כיצד הגיע לשם... אולם לא עשינו על זה מהומה.

הסלט הקצוץ היה מורכב מעגבניה ומלפפון, ואולי אולי כמה חתיכות בצל (אינני זוכר בוודאות).  הסלט לא היה כלל מתובל... ושאלנו אם יש רטבים.  המלצר הציע "אלף האיים"... ואני שאלתי אם יש רוטב שום-שמיר.  המלצר אמר, לא... והציע ויניגרט.  הצבע והטעם היו מעט חשודים... והמלצר הציע לימון... אך הלך ולא שב.

חביתת הירק הגיעה דקיקה ופושרת עד קרירה.  גם הפעם לא אמרנו דבר.

לחם הבית כלל 3 לחמניות קטנות וצנועות למדיי (לחם לבן ו/או דגנים, לבחירה).  מפאת גודלן, ביקשו עוד (בתוספת 10 ₪)... ולקח זמן ממושך עד שהגיעו לשולחננו.

ביקשנו את השתיה... חם: כוס תה.  קר: מיץ אשכולית אדומה... ואת חטיף הגרנולה המתוק, לקינוח.

אמרה המלצרית: אין אשכולית אדומה... שהתפריט ישן, וכבר מזמן אין את חטיף הגרנולה.

ביקשתי האם תוכל להביא במקום החוסרים ובמקום המשקה הקר... כוס קפה גדולה (הרגילה נראה קטנה מידי, לטעמי).  כמעט מיד אמרה המלצרית, לא... ורק אחרי שהתעקשתי וביקשתי שתבדוק העניין מול האחראי... היא חזרה עם תשובה חיובית.  ביקשתי קפה הפוך בלי קצף... וכוס קפה הגונה וטובה (עם קצף) הגיעה דקותיים לאחר-מכן.

לסיכומה של חוויה:

דרוש שיפור בשירות.  שירות איטי מידיי ולא איכותי.  אחריות וגמישות נותני השירות יכולים להעניק חוויה טובה יותר, במקרה של אי התאמה בציפיות הלקוח.

כמעט שנה עברה מאז החוויה הטובה והאיכותית, ב"ה... בסניף קפה קפה בקרית ים.

האם קרביץ הולך בעקבות אופיס דיפו?

יום חמישי (3 לינואר) אחה"צ... פניי מועדות לסניף קרביץ בראש העין.

(עמוד הבית > איתור סניפים > חנויות באזור המרכז)

אני מבקש לרכוש נייר A4 צבעוני.

המוכר, בחור צעיר, עסוק בשיחה עם בחורה.  אני הלקוח היחיד בחנות הקטנה.

אני שואל אם יש נייר צילום צבעוני... והבחור מצביע לכיוון הרצפה, מאחוריי, מתחת למדפים.  אני מתכופף, ואכן על הרצפה דמוית הפרקט, מונחות ארבע חבילות מאובקות, של נייר צבעוני, בצבעים שונים, כל אחת.  אני מרים אחת ומנקה את האבק... ושואל בשם השירות הטוב והחיובי... מדוע הן על הרצפה... ואם אין להן מקום על מדף כלשהו... והבחור אומר, לא... וחוזר לבת שיחו.  הוא אמנם אדיב... אך לא נראה שאני, הלקוח, מעניין אותו במיוחד.

תג המחיר לחבילה המאובקת 40 ש"ח. יקר, וגם הצבע דהוי לא מוצא חן בעיניי.  אני מתעניין, והבחור אומר שהוא יכול לנסות להזמין לי צבע אחר, ואיזה צבע אני רוצה.  שאלתי אם יש קטלוג צבעים... כיוון שעל האריזה נראית מניפת צבעים וגוונים... אך בלי קוד זיהוי ייחודי (אני פשוט מבקש למנוע תקלה, ולדייק בצבע).  הבחור אומר שאין קוד זיהוי, או מספר פריט ספציפי.  למרות הדחיפות בצורך בנייר, אני מוותר... ויוצא מהחנות מאוכזב.

מאוכזב שלא מצאתי מבוקשי.

מאוכזב מרמת השירות.

את "סופר אופיס", שנרכשה ב- 1997 ע"י אופיס דיפו, מישהו זוכר?

דצמבר 2012: אופיס דיפו שקועה עם חובות של 66 מיליון ₪ לבנקים... ומחפשת משקיע.

עסק המבוסס על שירות לקוחות... לא יכול להרשות לעצמו להתנהג כמו שעסקים רבים מידיי מתייחסים ללקוחותיהם.  הבעיה היא תרבותית.  נותן השירות הישראלי הינו קורבן של שירות לקוי שהוא מקבל מנותני שירותים אחרים, הנוטים להשפיל, למעוך, ולנצל את לקוחותיהם ועובדיהם.  וכשאווירה קלוקלת כזו, נמשכת 20 שנה... הדור הצעיר שגדל לתוך מצוקה כזו... לא יכול להעניק שירות כמו ששירות צריך להיות, עם דאגה כנה ואמיתית ללקוח... דבר שמוביל בהכרח לבריחת לקוחות ו/או צמצום רכישות... צבירת חובות ע"י החברה... והסוף ידוע.

החברה הישראלית חייבת להשתחרר מהתדמית של המשקיע והכלכלן... ולהשתחרר מהרצון לראות רווחים עכשיו ומיד, או לכל הפחות בזמן הנראה לעין.  על החברה הישראלית להתחיל להשקיע ולטפח שירות אמין ואחראי לטווח ארוך.  לא לחפש בצורה היסטרית איפה לקצץ ואיפה לצמצם ולחסוך עלויות (על גב העובדים והלקוחות)... אלא לפתח שירות הגון וטוב.

למעט יחידי סגולה... השירות הישראלי הוא בלתי נסבל.

ממש כואב הלב.

אפילו השירות בסופר-פארם, כבר לא מה שהיה.

ביום שישי, 4 לינואר (שלושה שבועות לאחר האירוע הקודם), נכנסתי לסניף המקומי, לרכוש דבר מה... ושוב, בקופה... נוכחתי עד כמה המצב גרוע, ושנראה שאין עם מי לדבר.  השיחה עם האחראית בפעם הקודמת... ולמרות שהביעה הבנה והסכמה לתלונתי, ואמרה שהנושא יטופל... נציגת השירות בקופה... עיגלה את סך הקניה, כלפי מטה, לפני שראתה את אמצעי התשלום.

לקריאה נוספת:

הבולדוזר של הצרכנים: מסע הנקמה של לקוח אחד שנמאס לו (אפריל 2012)

אופיס דיפו הגיעה לסוף דרכה; 780 עובדים יפוטרו (נובמבר 2013)

אין תמורה (ראויה) בעד האגרה (ישראל 2012)

סרדיני "יונה", ושירות לקוחות של חב' StarKist ישראל

בינתיים (נכון ל- 28 לדצמבר 2011)... דירוג שירות הלקוחות "טעון שיפור".

ב- 26 לנובמבר 2011, פניתי אליהם דרך דף ה- " צור קשר" באתר שלהם.
לצערי לא היה שם, עדיין, פרטי כתובת אימייל או מס. טלפון.

אני קונה כבר כמה חודשים את "כנרת. סרדינים בשמן סויה. עשירים בסידן", בעיקר לרגל רמת הסידן הגבוהה, יחסית למוצרים דומים: 1,000 מ"ג ל- 100 גרם, ולרגל רמת הנתרן היחסית נמוכה: 250 מ"ג ל- 100 גרם.

והנה, גיליתי שקניתי מוצר, עם אותו ברקוד, ועם אריזה דומה מאוד... אך איכות המרכיבים התזונתיים זו, נמוכה יותר: 830 מ"ג ל- 100 גרם, ורמת הנתרן: 400 מ"ג ל- 100 גרם. למוצר הפחות איכותי גם שם דומה: "סרדיני כנרת בשמן סויה. עשירים בסידן".
במוצר הפחות איכותי, רמת הנתרן גבוה ב- 60% מהמוצר הטוב יותר!!! ורמת הסידן נמוכה ב- 17%!!!

בעיון מדוקדק יותר של שתי האריזות... נוכחתי שהסוג האיכותי יותר, הינם (כך מוצהר על האריזה) סרדינים מיובאים, וכן, בלטה גם העובדה שעליהם, ולא על הסוג הפחות איכותי, יש גם השגחת בד"צ!

הקלדתי את פרטי פנייתי ובקשתי תגובה בכתב (רשמתי גם את כתובת האימייל שלי)... ובסיום קיבלתי הודעה על המסך:
חב' סטארקיסט מודה לך על פנייתך
ועושה את כל שביכולתה בכדי לספק לך את השרות הטוב ביותר.
אנו נשתדל לטפל בפנייתך בהקדם האפשרי

עברו כמה ימים, וקיבלתי בדואר, בתחילת דצמבר, מכתב ממנהלת מח' פניות לקוחות, מתאריך 6 לדצמבר.

מתוך 10 שורות המכתב, בשורה הראשונה ובשורה האחרונה היה כתוב: "הועבר לי תוכן פנייתך. אני מודה לך ומצטערת על אי הנוחות שנגרמה לך... אני מצרפת לך מענק ומקווה שתמשיך להימנות עם קהל צרכנינו וליהנות ממוצרינו".
שאר 8 השורות עסקו בתיאור איכות החברה ומוצריה, ומאמצי החברה להקפדה על כללי יצור נאותים ועוד.
אף לא מילה אחת על פרטי פנייתי/תלונתי.

בדף נוסף, שכותרתו: "טופס זיכוי צרכן"... StarKist נתנה לי שובר זיכוי לקבלת מוצרים מתוצרתם.
נחמד... אבל לא ביקשתי מתנות, אלא תשובות!

התקשרתי לגברת החתומה על המכתב. לא היה מענה, והשארתי הודעה קולית:
1. תודה על התשובה.
2. אני עדיין מחכה למענה לפנייתי.
3. אמרתי, אם זו לא חצוף מידי, שאני מבקש שיחליפו לי המתנה למוצר הנ"ל.
4. הצעת יעול לקבל תשובה באימייל.

עברו כשבועיים, וב- 22 לדצמבר התקשרתי שוב. הפעם הגב' ענתה לטלפון... וטענה, שלא קיבלה את הודעתי הקולית.
היא איתרה את פרטיי במערכת שלהם... והתחילה להשיב לי בטלפון פרטים כמענה לקושיותיי. רק שהפרטים שאמרה לא תאמו את המידע שיש בידי; כלומר, היא אמרה שעקב הגבלות דייג בכנרת, משם במקור הסרדינים הללו, שעשירים יותר בסידן (בכנרת)... הם נאלצים לייבא סרדינים, ובסרדינים המיובאים, יש פחות סידן ויותר נתרן.

אמרתי לגב', שעל-פי לוח המרכיבים התזונתיים שיש בידי, הרשומים על קופסא של סרדינים מיובאים, הנתונים הם בדיוק ההפך; כלומר, נראה שהסרדינים המיובאים בריאים יותר;; אלא אם כן, StarKist טעו בנתונים בין שני סוגי הסרדינים!!!

הגב' אמרה שהיא תבקש מהטכנולוג(?) הראשי שלהם, ליצור איתי קשר, ואקבל את המידע המדוייק ביותר ממנו. הזכרתי לה, שאני מבקש התשובה בכתב, ולא בטלפון... ועל זה היא השיבה, שהוא כנראה יצור קשר בטלפון, והוא יחליט אם להיעתר לבקשתי להשיב לי גם בכתב.
היא אמרה שהיא כבר מעבירה לו ההודעה ליצור איתי קשר.

בקשר להחלפת השובר, היא אמרה, שאין בעיה... רק שאשלח לה (על חשבוני) את השובר חזרה, עם פרטים בדיוק מה אני מבקש, והיא תנסה לעזור. לא מצא חן בעיניה, כשתהיתי בקול: "על חשבוני"??!
שאלתי אם לא מספיק שאקרע את השובר... אבל היא אמרה, שאין מנוס אלא לשלוח לה חזרה את השובר. הגב' גם אמרה, שהם "לא נוהגים ליצור קשר עם לקוחות באימייל".

חבל מאוד, שלא היה לה נכונות להקשיב ולהיעתר לבקשתי להוסיף כתובת אימייל בדף ה- "צור קשר" שלהם, כמו שהצלחתי לשכנע את יוניליוור לעשות.
בתחילת 2011... כשפנייה שלי אליהם, דרך הטופס האלקטרוני, לא התקבלה אצלם... ונאלצתי לבקש סיוע מ- אמון הציבור.
לעומת הדו-שיח החיובי והפורה שהיה לי לבסוף יוניליוור, נראה שב- StarKist לא ששים לייעל את המערכת שלהם, ולהיענות להצעות ייעול.

חבל.

בינתיים, אשלח השובר חזרה, עם פרטיי פנייתי ואצפה לתשובות, לגבי הפרטים, לגבי הברקוד, לגבי הדמיון בין האריזות, לגבי הכשרות (בד"צ), לגבי הפרטים (עשירים בסידן)...

פחות משעה אחרי שסגרתי את המעטפה עם מכתב , עם פרטי פנייתי ועם שובר הזיכוי... התקשר הטכנולוג(?) שלהם... והסביר לי, בין היתר, שהסרדינים מיובאים עקב בעייה באיכות המים בכנרת (ולא עקב מגבלות דייג, כמו שטענה הגברת). דיברנו קצת גם על בעיית רמת הכשרות, ונראה (כך הייתה לי תחושה) שהוא הסכים שעלולה להיות בעיה, כשהם יחזרו לדוג סרדינים מהכנרת, ואז, אולי, המוצר לא יהיה עם בד"צ.

הוספתי ואמרתי, שלאור ההבדלים המהותיים הללו (יבוא/מקומי, הבדלי כשרות, והבדלי ערך תזונתי), נראה לי שהיה מתאים וראוי, שהאריזות של שני סוגי המוצר יהיו שונות, שלא להכשיל הלקוחות... ולכל הפחות שה- ברקוד יהיה שונה.

העניין הזה חשוב במשנה חשיבות... אם בעתיד תורשו לחזור ולדוג סרדינים מהכנרת, ואם כך אכן יהיה... המוצר יהיה פחות בריא ואולי עם השגחה פשוטה יותר. ראוי ונכון להזהיר את הלקוחות, ולא להכשילם.

מדוע לא תסכימו איתי?

לגבי הצעת היעול שלי... אמרת שאתם לא נוהגים להתכתב עם לקוחות באימייל.
אם כך... מדוע אתם מבקשים את כתובת האימייל שלי, בטופס ה- צור קשר ?

ממקרה דומה של חוסר תקשורת ראוי, עם יוניליוור, הם הסכימו להצעתי, לשמחתי הרבה, הוסיפו כתובת אימייל ומספר טלפון לשירות לקוחות, ב דף ה- צור קשר שלהם אונליין.

היתרונות העיקריים במשלוח אימייל סטנדרטי הם:
1. פרטיי הפניה נשמרים אצל הפונה.
2. תאריך וזמן הפנייה מתועד.
3. יעילות במהירות תגובה.
4. חיסכון בנייר ועלויות ביול.

לתגובתכם בכתב אצפה,

בברכה,
---

אימייל:
כתובת למשלוח דואר:


ב- 28 לדצמבר 2011... שלחתי המכתב, ואני מחכה לתשובה כתובה וראויה. בשבוע הראשון של ינואר 2012, קיבלתי מעטפה, ובתוכה "טופס זיכוי צרכן" של 10 יחידות "סרדין כנרת" כמו שאני אוהב; וזהו!!! לא נילווה שום מכתב תשובה ושום התייחסות, כמו ביקשתי. 

דואר ישראל

עניין פתוח (יולי-אוגוסט 2011).

רמת שירות לקוחות - נכשל!

- מעסיק בני נוער בחופשת הקיץ, שאינם מיומנים ואינם מודרכים כראוי לבצע העבודה.

- אין קבלת אחריות ראוייה, ואין מענה טלפוני בשעות הפעילות.

- אין בולים בערך נקוב

- אתר אינטרנט לא ידידותי. מוכר GPS ומכשירים אחרים... ובולים - פחות.