עניין פתוח (עדכון אחרון: 11.10.2011, בשעה 2100).
רמת שירות לקוחות - נכשל!
(סיפור מתגלגל)
ב- 31 לאוגוסט 2011, רכשתי ממיר מחנות KSP בקרית אונו (סיפור ההמשך יובא, אולי, בהזדמנות אחרת).
ביקשתי באורח יוצא דופן, לחלק החיוב לשני תשלומים, בתנאי (וביקשתי זאת ספציפית) שלא יהיה חיוב ריבית וכד' בעבור פיצול התשלום... והמוכר אמר שלא יהיה חיוב נוסף.
בחיוב הראשון ובשני... הופיע בדף החשבון סה"כ חיוב של 49 אגורות (כולל מע"מ) של "עמלת חיוב נדחה".
ב- KSP אמרו שמצידם לא אמור להיות כל חיוב נוסף.
ב- 10 לאוקטובר עשיתי ניסיון לפנות לחברת "אמריקאן אקספרס ישראל" (אגב, בדף החשבון לא מופיע מספר הטלפון לשירות הלקוחות). בראש העמוד בצד שמאל, הקלקתי על "צור קשר"... ואז הופיע העמוד המעצבן של טופס פנייה, ללא מספר טלפון או כתובת אימייל. מילאתי את הפרטים כמבוקש... ולמרבה חוסר הפתעתי, הטופס לא נשלח, כשבתחתית העמוד, מופיעה באדום הודעה:
| (*) הפנייה במייל נועדה לפניות וקבלת מידע כלליים. |
| בקשות לביצוע פעולות בכרטיס/חשבון או הגשת בירור על עסקה פרטנית, נבקשכם להגיש |
| בטופס/מכתב חתום באמצעות פקס או ע"י פניה למוקד שירות. |
** אין בהערה הנ"ל מענה או הסבר מדוע אינני יכול להגיש פנייה שכזו אונליין בפשטות, בטופס האלקטרוני הזה!!!
גם אין מס. טלפון או קישור ראוי לאן עליי להתקשר!
באין ברירה, המשכתי לחפש פיתרון כדי להעביר פנייתי.
... גם הקלקה (צד שמאל למעלה) על פנייה באמצעות טופס "לקוחות פרטיים"... לא הביאה את הישועה, ובעצם הביאה אותי לאותו עמוד של טפסים לא מתאימים (כנ"ל), בלי עזרה נוספת, נניח "אם לא מצאת טופס מתאים או נתקלת בבעיה כלשהי, אז צור קשר"... והפנייה לכתובת ראוייה (כמו כתובת אימייל?!!!), כלומר למישהו שיוכל לתת מענה, ולא לרחוב ללא מוצא!!!
אז ניסיתי "טלפונים" (צד שמאל למעלה) - - - העניין הוא שרציתי שלכל העסק יהיה תיעוד בכתב!!!
מצאתי את מספר הטלפון המתאים לסוג הכרטיס שלי... ו- "טיילתי" בנבכי המענה הקולית... כדי להגיע סופסוף "להעברה לנציג שירות"... ולשמוע שתי אופציות שהכי מתאימה הייתה... "תשאיר מספר טלפון, ונציג שירות יחזור אליך".
אוי ואבוי :( :(:(
ניסיתי למצוא ישועה... אולי נותנים שירות טוב יותר, אחרי שנכנסים לחשבון עצמו, עם הקודים והסיסמאות. אולי יתנו שירות טוב יותר ללקוחות רשומים שכבר מזוהים?!
אולם תקוותי הייתה לשווא. מתוך החשבון הפרטי והאישי... אין בכלל קישור, אפילו לא לקישורים הנ"ל ליצירת קשר!!!
שירות לקוחות גרוע במיוחד... ודיי אופייני לשירות לקוחות ישראלי.
עצוב מאוד.
נדמה לי שהתקשרתי לפני 1200 בצהרים.
יום שני, 10 לאוקטובר, 1930 בערב... עדיין אף אחד לא התקשר חזרה.
1933... נזכרתי שפעם יצרתי קשר עם אמקס. באימייל. חיפשתי ומצאתי האימייל ושלחתי הודעה קצרה עם קישור לסיפור הזה.
יום שלישי, 11 באוקטובר:
0842... קיבלתי מענה ראשוני עבור האימייל ששלחתי... רק נראה שהם לא קראו את הסיפור.
1015 (כמעט 24 שעות עברו מניסיוני הראשון ליצור קשר עם "אמריקאן אקספרס ישראל") התקשרתי למספר הטלפון של מוקד שירות לקוחות, שהופיע באימייל שקיבלתי.
... שרדתי את המערכת לניתוב שיחות... ואחרי כ- 5 דקות המתנה... ענתה לי ליהי.
העליתי את דבר החיוב הבעייתי + עניין שירות הלקוחות וה- "צור קשר"... אמרתי שניסיתי לפנות לפני כ- 24 שעות... ועד עתה לא קיבלתי מענה.
10 דקות עברו... וב- 1025... העבירה אותי ליהי, ל- נחמה... מ- "בירורים", שאמרה "במסמכים עליהם חתמת כשקיבלת את כרטיס האשראי... כתוב שכל עסקה בתשלומים, לגבי כל תשלום, העסקה תחוייב ב- 49 אגורות".
ביקשתי את זה בכתב... ו- נחמה אמרה שבשביל זה היא צריכה להעביר אותי ל- "מוקד הנפקות"... והיא לא יכולה לתת תשובה בכתב.
שאלתי אם "אולה" (זו שהשיבה לי באימייל) נמצאת בסביבה שם... ונחמה אמרה "לא נמצאת לידי... לא מכירה... יש פה הרבה נציגי מכירות".
מכיוון שהעניין כנראה מורכב (ופרטי פנייתי קשורים, מסתבר, לכמה מחלקות), ביקשתי לדבר עם נציג אחראי שיוכל לנהל את הפנייה שלי (במקום להעביר אותי הלאה)... ולרכז את כל 3 נושאי הפנייה שלי... ושישיב לי תשובה בכתב?
"לא. גם מנהל לא יוכח להשיב לך באימייל... אלא רק במכתב (פיזי) בדואר או ב- פקס." אמרה נחמה.
כשהתעקשתי... ושוב, אמרתי לגברת, שאין לי פקס... ומכתב מפורט (לא כללי) כן אשמח לקבל... אבל שיכיל את כל צדדי פנייתי... הועברתי ב- 1037... לדבר עם אחראית "בירורים" – בשם חן.
לגבי העמלה, אמרה, שלא ניתנת להחזיר עמלה כזו (ואני בכלל לא ביקשתי החזר, עדיין).
בסה"כ ביקשתי הסבר והבהרה, מדוע הופתעתי מהחיוב, ואיפה זה כתוב?
חן אמרה שבחוזה עליו הוחתמתי בבנק רשום עניין ה- 49 אגורות... ושאין אפשרות להעביר לי את זה בכתב.
לגבי ניסיון הפנייה שלי בטלפון ובאינטרנט... אמרה חן ש- "אמורים לחזור תוך 24 שעות".
לא חזרו תוך 24 שעות? "זה יבדק"... אבל, "תשובה בכתב אי אפשר! אני יכולה לשלוח לך מכתב התנצלות".
אמרתי שאין לי צורך במכתב התנצלות... אלא אם יפורט בו המקרה הספציפי הזה... בו אמריקאן אקספרס יראו שהם לוקחים אחריות... וטיפלו באופן פרטני, "מקצועי ומיומן" (כמו שהמענה הקולי מכריז)... כדי שמקרים כאלה לא יחזרו על עצמם.
ביקשתי להישאר מעודכן לגבי הצעות היעול שלי... ו- חן השיבה:
שהיא רק מעבירה הלאה לגורמים המתאימים, והם "ממש לא מעדכנים לגבי המשך טיפול בהצעות היעול".
בשעה 1055 (40 דקות אחרי שהשיחה התחילה) סיימתי את השיחה עם חן... שסיכומה היה, שמישהו יחזור אליי באימייל / בכתב... ובתשובה יוזכרו כל נושאי הפנייה שלי וכל התגובות של אמריקאן אקספרס... ואם אי אפשר להעביר לי פרטים לגבי חיוב העמלה (כולל, כפי שביקשתי, באיזה סעיף בחוזה זה מוזכר), הם יכתבו (כמו שהם טוענים בעל-פה) שאי אפשר להעביר לי המידע בכתב.
עוד יפורט במכתב תגובה של אמריקאן אקספרס... להצעות היעול שלי ליצירת קשר, שעיקרן, לתת ללקוח עוד כלים מעשיים ליצירת קשר ושיהיה פידבק מהמערכת לגבי פניות, כמו, לדוגמא, אם השארתי הודעה במענה הטלפוני שיחזרו אליי... ויאמרו בהודעה, לדוגמא: "... ונציג מקצועי ומיומן שלנו יחזור אליך תוך 24 שעות".
אם ניסיתי ליצור קשר בטופס האלקטרוני אונליין... ושאקבל אימייל אוטומאטי לכתובת האימייל שלי, בו יצויין: "פנייתך התקבלה... כולל מס. פנייה... ואולי אפילו עותק את הפנייה" (כמקובל במערכות מקצועיות ורציניות)!!!
ובנוסף, ראוי ורצוי, וכדי שמקרים מעצבנים האלה לא יחזרו על עצמם, או כדי לצמצמם... שתהיה אפשרות ליצור קשר גם באימייל (אולה). כתובת האימייל הזו, של שירות הלקוחות... לא מופיע כלל כאופציה של יצירת קשר!!!
הסיכום עם חן היה, שהיא תיצור קשר עם אולה... ותקבל את הקישור לפרטי העסק הזה, כפי שכתבתי בבלוג שלי... (וכן, אני אצור קשר עם אולה, ואכתוב לה, ש- חן אמורה לבקש ממנה את הפרטים הללו)... והם יחזרו אליי באימייל, כמתבקש וכמפורט.
מסרתי ל- חן, שוב, את כתובת האימייל שלי!
אגב, באימייל שקיבלתי הבוקר, כתוב:
"עזור לנו לשמור על סביבה ירוקה יותר והצטרף לשירות הודעת חיוב במייל".
הצטרפתי כבר בתחילת ההתקשרות שלי עם אמקס...; אבל חשבתי, שאם ביקשו ממני לשלוח פרטים בפקס... או שיחזירו לי תשובה במכתב רגיל... זה נוגד את הכוונות הירוקות של אמקס.
ב- 1133, יצרתי קשר עם "הבנקאי שלי" בבנק... וביקשתי סיוע באיתור המידע על העמלה הזו...; אולם, עד הערב, עדיין לא קיבלתי מענה.
***
אם זה מקרה, או לא... אינני יודע... אבל אתמול (10 לאוקטובר), קיבלתי באימייל הודעה מ- Amex USA... בו הם מבשרים לי על אתר חדש, ידידותי יותר, קל יותר לשימוש, אינפורמאטיבי יותר... שזה עתה נולד... ומזמינים אותי לבוא לראות ולהנות גם מהעיצוב הנעים והידידותי.
איזה ניגוד אדיר לחוסר ה- "מיומנות ומקצועיות" של אמקס. ישראל!!!
פשוט, מדהים!!!
***
(עידכונים בהמשך, לכשיהיו, בלי נדר)
