מדינה מפגרת

בשבוע שעבר (14 לנוב.) התפרסמה ב- TheMarker כתבה חשובה ביותר, בשם: "קטר ההיי-טק התנתק מהקרונות // החיים מתנהלים ברשת - אבל בשירות הציבורי מפקססים".

בכתבה נכתב:

"העובד הישראלי מספק תפוקה פחותה ממקבילו האירופאי על כל שעת עבודה, ובהתאם גם משתכר פחות".

זה לא נכון!!!

העובד הישראלי משתכר פחות, כי תנאי העבודה שלו ירודים, העתיד התעסוקתי שלו מעורער... והיחס מצד המעסיקים מזלזל ומשפיל... ועדיין מצפים ממנו לספק תפוקה הגונה?!?

"פריון העבודה הישראלי מפגר הרחק מאחורי מדינות OECD, ובשלושת העשורים האחרונים הפער אינו מצטמצם".

          "ישראל מפגרת באימוץ טכנולוגיות ובחדשנות עסקית ותפעולית".

פני המדינה כפני אזרחיה – פשוט מפגרים.

הכאב הגדול הוא, כשרואים את הפוטנציאל העצום והלא ממומש.

בלי מודעות לפוטנציאל ולחוסר המימוש שלו... אי אפשר לצמוח!!!!

אסור שיעילות תהיה מטרה מקודשת.

ראה: "אושוויץ כמשל: האם יעילות היא מטרה מקודשת?"

ב- 17 לנוב... התפרסמה כתבה משלימה לנושא, בשם: "השימוש בשירותי הממשל המקוונים בישראל - מהנמוכים ב- OECD".

אני זועק ומתריע (ביתר שאת) כבר 3 שנים, על המצב ההולך ומחמיר... והמוח של הישראלי הממוצע מנוון, חרש, עיוור, ומנותק מהסביבה.  המגמה קשה!

הנה דוגמא קטנטנה אחת, לבורות טכנולוגית ורשלנות פושעת בתחום הנגישות לשירותים הממשלתיים, שחוויתי "על בשרי":

יולי 2011

אני פונה (באימייל) למנהל אגף פניות הציבור ברשות הממשלתית למים ולביוב – עו"ד ורדי, לאחר שנכשלתי להשיג "מענה אנושי" אנושי:

לצערי לא רשומה באתר כתובת האימייל שלך (אליה אני שולח עכשיו הפנייה). מדוע?

(תקשורת אימייל זה דבר כ"כ בסיסי כיום)...

כתובת אימייל - לא מופיעה באתר.

פקס. אין לנו!

בניסיון הראשון והשני, להשיג מענה אנושי, נתקלתי באטימות.

בלית ברירה, התקשרתי לטלפון: 03-636-9602... נשמע צליל שיחה ממתינה... ואח"כ נשמע מענה קולי שאמר שאתם עמוסים בפניות... ולאחר שהציעו שאנסה (נדמה לי) בפעם אחרת... השיחה נותקה!!

ניסיתי לפנות ב- "טופס המקוון" (בטכנולוגיה הזו יש כ"כ הרבה תקלות... ושהגיע הזמן להעביר אותו מהעולם). כן! זו לא טעות... לא הגעתי לטופס המקוון!!! נדרשתי להתקין "סרגל כלים". 

ממתי... כדי להעביר פנייה צריך להוריד סרגל כלים??? מה זה הפרימיטיביות הזו?

1. בתחתית העמוד בצד שמאל למטה... אתם שואלים: "האם דף זה עזר לך?"

2. לחצתי: "לא"... ואז נפתח חלון יפה... שכותרתו: "כיצד לדעתך ניתן לשפר דף זה?"

3. הקלדתי וכתבתי... שעם כל הבלאגן שזה עתה נתקלתי, באתר שלכם, כדאי וראוי שתהיה כתובת אימייל מוצגת באתר, כעוד אמצעי לפנייה.

4. לחצתי "שלח"............................. ואז קיבלתי ההודעה, שעקב תקלה (באופן בכלל לא מפתיע) הפנייה לא נשלחה (וכך זה נראה):

לי זה נראה כמו כשל מערכתי.... שיש לטפל בו במהירות!

אני מקווה שבסיועך והתערבותך, עו"ד ורדי... אזכה לקבל מינימום יחס מהרשות שגובה ממני תשלום עבור המים... אך מתעלמת (וזו לא פעם ראשונה) מפניותיי!!!  אם הגישה שלכם אינה אישית ורעה כלפיי, באופן אישי... מי יודע, כמה תושבים זקוקים למענה לפניות... ואין להם כלים (אימייל, זמן וסבלנות) כמוני, להתעקש ולהגיע למישהו רציני, סמכותי ומקצועי... שיתייחס לבעיות ויפתור אותן.

אני רק יכול לקוות שתצליחו לחולל שינוי באורח החשיבה (הלא בריא) הישראלי, בעניין רמת השירות לאזרח.  לטובת המערכת בכללותה.  קשרי לקוח - נותן שירות... הם הכרחיים ונחוצים. לא רק כשמגיע הזמן לפירעון חשבון וחוב, אלא בעניינים שוטפים.

לטיפולך,

בברכה

תשובתו של עורך הדין:

שלום רב,

לעניין "הכשל" במנגנוני הפניה אלינו – מייל זה מועבר גם לגורמים הרלוונטיים אשר ביכולתם לוודא ובמידת הצורך לתקן את הבעיה.

אציין כי המנגנון של פניה באמצעות טופס מקוון הוא פיתרון מעולה ולראיה עשרות רבות של צרכנים פונים באמצעותו מידי יום.  בכל מקרה – אנו נבדוק.

בנוסף אציין כי מייל זה הינו מייל אישי שלי ואינו מוגדר כאמצעי התקשרות לפניות הציבור – איני יודע מי סיפק לך את כתובת זו אך הדבר אינו תקין.

בהמשך אני מקבל גם אימייל מ- "ליאור, אחראי אתר האינטרנט - רשות המים":

ראשית, ברצוני להתנצל על עוגמת הנפש שנגרמה לך ולענות על הנושאים הקשורים לאתר האינטרנט.

1.      טופס הפניה המקוון הוא מנגנון שמשמש את כל אתרי הממשלה ומאפשר מילוי פרטים און ליין והוספת פעולות ייחודיות לטופסי הממשלה.  עקב כך יש להוריד סרגל כלים באופן חד פעמי למחשב, ובפעם הבאה לא תצטרך לחזור על פעולה זו.
לחץ כאן כדי לקבל מידע מורחב על סרגל הטפסים.

2.      לאחר בדיקה, אכן קיימת תקלה בכפתור "האם דף זה עזר לך". הנושא בטיפול ויתוקן בהקדם.

תודה על תשומת הלב.

אפריל 2012

עוברים כמה חודשים, ואני מנסה לפנות שוב לרשות המים, ושוב ללא הצלחה מרובה.  בדרך לא דרך, הגעתי להתכתב מעט באימייל, עם הממונה על פניות הציבור של משרד האנרגיה והמים... שאמרה שאין מה לעשות, ושעליי להמשיך ולנסות להשיג את מח' פניות ציבור של רשות המים.

לאחר זמן מה מישהו חזרה אליי ראש ענף פניות הציבור הרשות הממשלתית למים ולביוב...

ואני בתגובה דיי מיואשת כתבתי לה:

שלום ובוקר טוב,

1. מדוע לקח לך כל-כך הרבה זמן להשיב לי?

גב׳ אמיר העבירה לך כמה וכמה אימיילים בענייני...

2. אוכל רק לומר לך, שהרפורמה, כמו הרבה רפורמות אחרות... לא בהכרח (או, בהכרח לא) תרמה לשיפור השירות לאזרח; לא תרמה לצדק החברתי-מוסרי... ואפילו שימשה קרדום לחפור בו ולנצל את הציבור, בתעריפים גבוהים ושירות מידרדר והולך!!!!

3. בעבר כבר ניסיתי לפנות אליכם, ללא הצלחה, עקב הגבלות התקשרות שאתם קובעים באתר האינטרנט שלכם. מדוע?

מדוע לא להקל על הציבור ליצור אתכם קשר, ותציגו כתובת אימייל לפניות כמקובל?  בעבר יצרתי קשר עם עו״ד ורדי דרך האימייל, וקיבלתי נזיפה קלה.  מדוע?

4. העם דורש צדק חברתי ומוסרי.  אני חלק מהעם הזה! אתם לא?

אם אתם כן... אז בואו נשלב ידיים ונשפר את השירות והיחס לאזרח!!!

אם אתם (הרשות הממשלתית) לא תסייעו ותגנו על האזרח הקטן, מי יעשה זאת?

אם אתם חלק מהעם הזה (וגם אם לא), בשם הצדק, היושר, המוסר והערכיות... בואו נשלב ידיים לעתיד טוב והגון יותר לעם הזה... במקום להפקיר אותו לנוכלים ורודפי בצע.

לתת שירות זו זכות וגם חובה!!!

מחכה לשמוע ממך, 

בניסיון לשפר שירות ולספק הגנה צרכנית בסיסית לאזרחים,

בהמשך, בקשר למצוקת הגישה לאתר, כתבה לי גב' אחרת מהרשויות:

סרגל הכלים שאתה נדרש להוריד הוא סרגל כלים המשמש לממשק מקוון מול כל משרדי הממשלה, מדובר בפעולה מאוד פשוטה ונדרשת.

ואני, ממשיך להקשות:

להתנות הורדת סרגל כלים, כתנאי לאפשרות פנייה אליכם, זה לא הגיוני!  אני מבין שאתם תלויים בחברה הטכנולוגית שיצרה לכם את האתר... אבל האחריות היא עליכם!  הורדת סרגל כלים (לכאורה תמים), בעצם מאפשרת לכם לחדור למחשב שלי ולהשתמש במידע האגור בו. מדוע תעשו דבר כזה?

אני שוב שואל, מדוע שלא תשימו כתובת אימייל בעמוד ה- צור קשר שלכם... כמו האימייל, באתר האינטרנט, דרכו הגעתי לגברת אמיר?

בשלב זה, מתערב עו"ד ורדי:

מעבר לכל הקונספירציות אשר העלית על חדירה למחשב ושימוש למידע שאליהן לא אתייחס – אבהיר, קיימת אפשרות פניה במייל והיא דרך המייל הייעודי המוגדר לקבלת פניות דרך הטופס המקוון באתר הרשות, לראיה עשרות הפניות המתקבלות מידי יום בדרך זו.

אין אפשרות לספק תיבת מייל אישית שכן המייל האישי הינו מייל לצרכי עבודה שוטפת ולוגיסטיקה פנימית של יחידת פניות הציבור.

תיבת האי מייל המשמשת את עמיתתי, היא תיבת מייל המשמשת לניתוב פניות ליחידות הסמך השונות תחת משרד האנרגיה והמים ולא לטיפול מהותי בפניה עצמה ומכאן ההבחנה. פניה דרך טופס מקוון היא יעילה, מסודרת ועינינו הרואות -  מונעת התנהלות מיותרת מול צרכנים.

... אני מבקש לסיים כעת התנהלות זו שכן דברים הובהרו הבהר היטב.

ועל דבריו אני משיב:

קונספירציות???

אני מופתע ממך עו״ד ורדי!!!

אתה באמת ובתמים לא מכיר את טכנולוגיית ״סרגל הכלים״, והאפשרויות העומדות מאחוריה?

אני לא מכיר תקדים כזה... שכדי להגיע לטופס מקוון חייבים להוריד סרגל כלים :(((

חייבת בהחלט להיות עדיפות ברורה לכתובת אימייל, והתקשרות ישירה!

אולי (רק אולי)... ההגבלה הזו, המחסום הטכנולוגי, הלכאורה ״תמים״, בסרגל הכלים... חוסך מכם מאות פניות ביום, במקום ״עשרות״ פניות ביום?

צר לי על תשובתך,

נובמבר 2013

כשנה וחצי אחרי ההתכתבות הנ"ל, נראה שהמערכות הממשלתיות נשארו פרימיטיביות כמו שהיו.

עצוב.

לקריאה נוספת:

-         עובדי קבלן, המצב החברתי-מוסרי, ומצב החינוך וההשכלה במדינת ישראל

-         ״מענה אנושי״ לא אנושי (משרד הבריאות ומשרד התחבורה.  ישראל 2013)