13 דקות המתנה לנציג שירות כביש 6

בהמשך למאמר שכתבנו ב- אוגוסט 2014: כביש 6. שירות פרימיטיבי ומפגר... יצא לי לדבר היום עם יפית – נציגת שירות.

שוב עצבן אותי, שבחשבון ה- 21 ליוני, שתקופת החיוב המוצהרת בו, היא מה- 20 למאי... מופיע חיוב נסיעה מה- 15 למאי... שלכאורה אמור להופיע בחשבון הקודם, שתקופתו מ- 20 לאפריל עד 19 למאי.

1002.  למרות הקושי באיתור מספר הטלפון של שירות הלקוחות, צלחתי בהצלחה את מערכת ניתוב השיחות... ואני ממתין למענה של נציג.  לאחר 13 (שלוש-עשרה!) דקות המתנה, עונה יפית, ב- 1015.

נושא 1

אני שואל/אומר: מדוע לא היה מענה תוך 3 דקות, ע"פ החוק?

יפית עונה (ציטוט): "לא מכירה את החוק הזה".

נושא 2

יפית מבקשת מס' ת"ז... ואני שואל מדוע המערכת האוטומאטית ביקשה ממני קודם (בזמן ההמתנה הארוכה) להקליד את המידע; הוא נאבד בדרך?! תשובת יפית: "לא יודעת, זה לא שייך לנציגי שירות".

נושא 3

לגבי הבעיה בחיובים... אומרת יפית: "נסיעות נקלטות אחרי 10 ימים"... ולכן הנסיעה של ה- 15 במאי לא נקלטה בזמן שהוציאו את החשבון הקודם (שנערך ב- 21 למאי) אלא רק בחשבון שלאחר מכן.

שאלתי מדוע לא לתכנת המערכת, שתפיק החשבון רק עבור הנסיעות, התאריכים הכלולים בתקופה המוצהרת בחשבון... ויפית השיבה: "לא יודעת לענות לך... ככה אנחנו עובדים".

נושא 4

מדוע כ"כ קשה למצוא את מס' הטלפון של שירות הלקוחות?  מדוע לא מופיע מס' הטלפון בעמוד ה- "צור קשר" (המופיע בצד שמאל-למעלה של עמוד הבית)?  את פרטי ההתקשרות מצאתי באתר אחר.

בדיעבד, אני גם מוצא את מס' הטלפון של שירות הלקוחות, בעמוד "מוקד השירות הטלפוני", שנמצא תחת תגית "שירות לקוחות".

מדוע לא לסנכרן ולמזג את עמוד "מוקד השירות הטלפוני" עם הקישור "צור קשר", כדי להקל על הלקוחות והפונים?

יפית: תפנה ל- "פניות הציבור".

אני: איך מגיעים אליהם?

יפית: הפרטים באתר שלנו.

אני: היכן? חיפשתי וחיפשתי, אך ללא הצלחה...

יפית אומרת שגם היא כעת מסתכלת באתר כביש 6...  כמה שניות שקט... ונראה (באופן לא מפתיע שגם יפית לא מצליחה ממש לאתר המידע המבוקש)... ומקריאה לי, כבר בחוסר סבלנות, את כתובת האימייל של "פניות הציבור":

pniot@dec-op.com

אולי יש להם גם מס' טלפון נגיש?

יפית: "לא, אין להם טלפון".

נושא 5 (מתפתח תוך כדי השיחה)

1023.  אני מבקש לדבר עם מנהל אחראי ו/או מישהו בכיר ו/או וותיק ומנוסה שאולי יוכל להשיב על שאלותיי... במקום להפנות אותי לפניות הציבור; ויפית אומרת: "בכיר בשירות לקוחות לא מטפל בזה.  אין לו מה לעשות עם הפניה".

כשאני מתעקש, יפית מעבירה אותי להמתנה, תוך כדי שאני באמצע המשפט...

1029.  יפית חוזר לקו ואומרת: "אין עילה לשיחת מנהל... אין פה שום בעיה...   רק פניות הציבור יוכלו להשיב לך".

1030.  סוף שיחה, כשבקולה של יפית נשמע טון חסר סבלנות ביותר (למרות שהיא השתדלה להיות אדיבה).

לקריאה נוספת:

האויבים האמיתיים של אזרחי ישראל (רשימה חלקית)