רפורמה ושירות לקוחות, עלק...

בתזמון מעניין, קיבלתי, בתוך שבוע אחד, שתי הודעות על דבר דואר רשום המחכה לי בסניף הדואר.  נדיר שאני מקבל דואר רשום, וכעת אף לא ציפיתי לדבר דואר כזה.

את ההודעה הראשונה קיבלתי במקום מגוריי באיזור חיוג 03... והשניה הגיעה לכתובתי הקודמת באיזור חיוג 04.

לגבי 03...

ההודעה הגיעה, כשבאופן נורמאלי, בקצה התחתון של ההודעה חסרים פרטי יחידת הדואר, האמורים להיות מוטבעים שם ע"י "חותמת יחידת הדואר" (ראה להלן) בה מוצהרים שעות הפתיחה ומספרי טלפון בסניף.  אך לא בסניף המדובר.  מיותר לציין, שהטופס לא מולא כמתבקש, עם פרטים בסיסיים כמו מאיזה ישוב / ארץ הפריט נשלח אליי.  תאריך אמנם היה רשום, אך לא שעה, וגם לא שם העובד.  כמו כן, נדמה לי, אך אינני בטוח כעת... שגם לא סומן בהודעה האם מדובר בדבר דואר "גדול / חבילה / צרור רשום / חייב במכס / גוביינא".

את ההודעה (הראשונה) קיבלתי ב- 9 לדצמבר 2014.  בבדיקת פרטי המשלוח באתר רשות הדואר, מתברר שלקח לדבר הדואר חמשה (5) ימים, להגיע מסניף תל אביב, לסניף הדואר המקומי (מרחק של כ- 5 ק"מ בלבד):

דבר הדואר האמור התקבל למשלוח בתאריך 03/12/2014 באמצעות יחידת הדואר דרך השלום אשר בתל אביב-יפו.  דבר הדואר האמור הגיע בתאריך 08/12/2014 ליחידת הדואר $%*#... לשם מסירתו לנמען.

יום למחרת, "כמקובל", ב- 10 לדצמבר, הגעתי אחר הצהרים לסניף.  המתנתי בסבלנות בתור... ויובל (נציג השירות התורן) חיפש וחיפש וחיפש וחיפש... ולא מצא את דבר הדואר.  יובל אמר שכשימצא, בשאיפה עד סוף היום, הוא יתקשר להודיע לי.

לא הופתעתי כשהטלפון המיוחל לא הגיע... ולמחרת בבוקר, ב- 11 לדצמבר, התייצבתי רענן בסניף.  המתנתי בסבלנות בתור, וכשהגיע תורי, הופניתי לנציגת דואר אחרת; "אה... זה אתה...", אמרה... חיפשה... ומצאה, סופסוף, את הפריט האבוד... תוך שהיא מסבירה בקול ליובל, מדוע חוסר רישום פרטים נוספים על ההודעה (כנ"ל), מנעו ממנו (אולי כעובד חדש ופחות מיומן) למצוא ביתר יעילות את המעטפה.

כשהלנתי על המצב... אמרה הנציגה שהיא "לא הכתובת", ושעליי לפנות לפניות הציבור (בלי נדר אפנה, גם אפנה, ונראה מה תהיה תשובתם (שיהיה ברור, אני לא אופטימי)).

לגבי דבר הדואר הרשום ב- 04...

דבר הדואר האמור התקבל למשלוח בתאריך 01/12/2014 באמצעות יחידת הדואר "אבג" אשר ב- "גדה".  דבר הדואר האמור הגיע בתאריך 03/12/2014 ליחידת הדואר "אבג" אשר ב- "גדה" לשם מסירתו לנמען.

מדובר באותה יח' דואר.  בדיעבד הסתבר שמדובר במעטפה ששלחה העירייה... ונראה שלקח למערכת הדואר יומיים(?!) להעביר את המעטפה ממחלקה אחת לשניה(?!).  בכל מקרה, את ההודעה, קיבלנו בדואר רק כ- 10 ימים לאחר מכן.

ב- 15.12 יצרתי קשר טלפוני עם סניף הדואר; אני חייב לציין לטובה, שהטלפון בקושי צלצל... וכבר מישהו ענה... והייתה זו, לא פחות ולא יותר, יו"ד -- מנהלת הסניף.

למחרת, ב- 16.12 הגעתי לסניף ב- 0808, וקיבלתי את מס' 703 עם הכותרת "מסירת דואר ללקוח".  הממתינים לשירותי אשנב-כל רגילים, קיבלו מספרים רגילים... אולם נראה היה, שכולם מתקבלים לפי סדר ההגעה.

3 פקידות נותנות שירות, תוך שהן מפטפטות ביניהן, במקום להתרכז במתן שירות.  פקידה רביעית, מאחורי הקלעים מסדרת חבילות.  כשהיא מגיחה לרגע, אני שואל אם אין דלפק יעודי לקבלת דואר רשום, והיא אומרת: לא, אלא להמתין בתור הרגיל כמו כולם.  בדיעבד, אני לומד ששמה ציפי.  עוברים כמה רגעים, ומגיע בחור צעיר... וציפי מכניסה אותו "מאחורי הקלעים"; לפי הדיבור הקולני ביניהם, נראה שהם מכירים אופן אישי.  הבחור בא לקחת חבילה, ולשלם עבורה (מכס?!) הבחור לא צריך לחכות בתור "כמו כולם"; לבחור יש פרוטקציה.

לא רק שהוא מקבל את החבילה מיד... אלא שציפי שואלת "אתה צריך לשלם, נכון?"... ותוך כדי כך, הולכת לאחת משלוש הפקידות, שמשרתות את הממתינים בסבלנות בתור... ומבקשת ממנה לתת שירות (ברגע זה) לבחור הצעיר; ובעצם מבצעת עבורו את התשלום.

... אני מתלבט לשניה, אבל מחליט להרים קול ולמחות.  אני פונה אליה בהרמת קול ואומר/שואל: למה זכה הבחור הצעיר שהוא מקבל שירות ללא המתנה?  מדוע זמן ההמתנה שלי, ושל היושבים בחדר (אנשים צעירים ומבוגרים) חשוב פחות מזמנו של הבחור הצעיר?  מה זו ההתנהלות הזו, עם פרוטקציה, ככה מול העיניים של הממתינים?? לכל הפחות תעשו את זה בצנעה, אני אומר בקול.

בשלב זה, יוצאת מנהלת הסניף - יו"ד - ותוהה על מה המהומה.  אני מסביר לה... והיא פונה לציפי, ואומרת לה שבפעם הבאה תבוא אליה (לחדר הצדדי? בצנעה?) ולא ככה מול הקהל.  יעני הפרוטקציה תמשך, אבל לא ככה בפרהסיה?!

המהומה שוככת, וציפי, מאחורי הקיר, פולטת בקול אנחה...

יצאתי מהסניף ב- 0830, לאחר 22 דקות המתנה.

באוגוסט 2014, דווח על "משבר חמור בדואר ישראל מאיים על המשך תפקוד החברה", וש- "נכשל המו"מ עם העובדים".  לאחר שנים של שירות עלוב, לציבור יש זכות להתלונן... ולא לעובדי ומנהלי הדואר!

אוקטובר 2014.  בסדרת כתבות ב- "דה-מרקר" נכתב, על תכנית הבראת "דואר ישראל", שקידם שר התקשורת גלעד ארדן:

"... אלא ששירות הוא לא רק מילים על נייר וחתימה ססגונית. עובדי הדואר יצטרכו להבין שהם בעולם חדש ולקבל על עצמם שירותיות כפי שנהוגה בעולם...

תוכנית ההבראה כוללת מספר נקודות משמעותיות שעשויות בטווח זמן המיידי והבינוני לשפר את השירות לאזרח,  ביניהם... דפוסי הפעילות של הדוורים.

ימי חלוקת הדואר צומצמו ממתכונת של חמישה ימי עבודה בשבוע לשניים וחצי ימים בשבוע. נקבע כי הדוורים יחלקו את הדואר בשעות יותר מאוחרות כך ש-90% מדברי הדואר הרשומים יגיעו לציבור כאשר הם נמצאים בבית. במסגרת כך נקבע גם כי דברי דואר קלים (חבילות קלות יחסית של עד חצי קילו במגזר הפרטי וקילו במגזר העסקי) ידוורו רגיל ולא בנוהל של חבילה שדורש הגעת הלקוח לסניף.  הדבר יקל על הציבור כמו גם יפחית עומס בסניפים.  לבסוף, הרפורמה קובעת לראשונה סטנדרטים ואמות מידה לרמת השירות בדואר והחברה תצטרך לעמוד בזמן המתנה של 10 דקות בממוצע בסניף".

מסקנותיי, לאחר חוויות השבוע החולף (יותר מחודשיים לאחר שהרפורמה יצאה, לכאורה, לדרך):

נראה שהעובדים (דוורים, נותני שירות בסניפים, ומנהלים האמורים לפקח על ההתנהלות) לא ממש מעודכנים שישנה תכנית הבראה ורפורמה שאמורה לשפר את השירות לציבור... או שפשוט לא אכפת להם; הם ממשיכים להתנהל כאילו שירות לציבור זה עול וטורח עליהם. 

בושה וחרפה!!!

(אנחה)...

בהמשך לכתבה המצויינת ב- "דה-מרקר" על "הפיגור של ישראל בכל הקשור לממשל מקוון"... חיפשתי כתובות אימייל, כדי לשלוח תלונתי כנ"ל ישירות למשרד התקשורת (שניצח, כאמור, על תכנית ה- "הבראה" בדואר)... והגעתי לעמוד הזה.  ניתן לראות בבירור, שבכל לשכה ובכל אגף במשרד התקשורת יש מס' פקס (כולל בלשכת השר, בכבודו ובעצמו)... אבל רק במיעוטם יש גם כתובת אימייל.  אפילו ל- "פניות הציבור" אין כתובת אימייל, אלא "טופס אלקטרוני", שמניסיוני, הוא לא כ"כ מוצלח, ולא תמיד עומד ביעוד שלו.

כנ"ל, לגבי פקסים ואימיילים, אצל "נציב תלונות הציבור" של דואר ישראל.

 

בצר לי, אני שולח אימייל עם קישור למאמר הזה, בשאיפה לזכות לתגובה, ל:

לשכת דובר המשרד, המבקר הפנימי, אגף בכיר פיקוח ואכיפה מערך התקשורת, אגף בכיר דואר.

מעניין יהיה לראות איזו תגובה אקבל, מתי וממי.

(מקווה שלא לחוות שוב חוסר תגובה קיצוני, כמו בפנייתי למשרד הכלכלה ולשר בנט, לפני כחודשיים)

נ"ב

היית לי היום שיחה עם בעל בית קפה איפשהו... על האלימות בחברה הישראלית.  האיש טען ש- "הכל בגלל הכיבוש", ו- "הכיבוש משחית"... ואני טענתי (בלי לנקוט עמדה לטיעונים שלו), שאף על פי כן, ולמרות הכל, יש לנו, כבני אדם, שיקול דעת... ואנחנו ("האנשים הקטנים") אחראים למעשינו, ובידינו להיטיב או להרע, בכל מיני סיטואציות יומיומיות.  חזרתי חזור ואמור, שיש להעלות מודעות בציבור ולקחת אחריות ישירה על מעשינו שלנו.

השיחה נקטעה באיבה.

לקריאה נוספת:

יש לכם תלונה נגד דואר ישראל? תעמדו בתור (אוקטובר 2013)

"עלק" ועוד.  הזירה הלשונית: מהתכת הגרעין ועד כור ההיתוך (מאת רוביק רוזנטל)