שירות לקוחות מהסרטים (בזק + הפניקס + ישראכרט)

ישראכרט

יום ה', 2 לאפריל 2015

בעקבות ביקורת מפורטת, שפרסמתי בפורום כלשהו באינטרנט (ב- 31 למרץ)... יוצר איתי קשר נציג החברה ומבקש שאעביר פרטים נוספים.  אני מעביר מידע לכתובת מוקד שירות הלקוחות, ומקבל התשובה הבאה:

פנייתך הגיעה ללא פרטי זיהוי והתקשרות.  על מנת שנוכל לסייע, אנא ציין פרטים אלו עם פירוט פנייתך.

יום ב', 13 לאפריל 2015

כשאני מתפנה לזה, אני מגיב, תוך כדי שאני מעביר קישור להודעות הקודמות, בפורום:

עדיין לא ברור לי איזה מידע נוסף, מעבר למה שכתבתי, אתם עוד צריכים?

יום ד', 15 לאפריל 2015

1130.  מגיבה לי ניצנית (כאילו לא היה קשר עד עתה, וכאילו לא העברתי שום מידע עד כה?!):

על מנת לברר את פנייתך נחוץ לנו פרטי זהות ,ללא פרטים אלו אין ביכולתנו לאתר את פנייתך ולברר במה הדברים אמורים.  אנא ציין פרטי וכן מספר טלפון להתקשרות.

          1428.  אני מגיב לניצנית (ומוסיף מס' טלפון להתקשרות איתי):

את רואה בכלל את פרטי התלונה שהעברתי לכם?

כולל מקום הבעיה, שמות הנציגים, וכו׳. מה עוד אתם צריכים?

יום ה', 16 לאפריל 2015

מתקשרת אליי נציגה בשם יפעת... לה אני מסביר, שוב, את כל מהלך העניינים בפרוטרוט (חוסר מתן שירות הולם + קבלת מידע חלקי ושגוי)... ונותן לה את כל המידע שהיא מבקשת, תוך שאני מבקש תשובה הולמת וממוקדת... ועל כך אני מקבל אימייל אישור:

בהמשך לשיחתנו העברתי את התלונה שלך לגורמים הרלוונטיים.  אני מחכה מהם להתייחסות וכשתהיה איידע אותך.

יום א', 19 לאפריל 2015

אני מעביר ל- "יפעת"(?!) מידע משלים, ובכך העברתי את כל כולו של המידע שברשותי, "להשלמת התמונה".

יום ג', 21 לאפריל 2015

1113. ריטה מגיבה:

הנושא ייבדק מול נציגי השטח בסניף פתח תקווה ומול המנהלים ויטופל בחומרה.

          1155. אני מגיב:

האם תשובתך מתואמת עם יפעת???

... כי אני מצפה לתשובה קצת יותר מקצועית, ופירוט מה נעשה בדיוק ומול מי למניעת מקרה עתידי דומה.

וכן, מתי יהיו דפי המידע הרלבנטייים - זמינים?

יום ג', 28 לאפריל 2015

0838.  מתקשרים אליי ממוקד השירות.  אני לא זמין.  כמובן שלא משאירים אף הודעה.

0842.  נטלי "אחראית נושא, שירות לקוחות ישראכרט" שולחת אימייל, שאצור איתה קשר.

0848.  אני שולח אימייל חוזר לנטלי, ומבקש ממנה שתתקשר אליי שוב, ושוב משאיר מס' טלפון.

          1115.  שום מענה... ונראה לי שאני מרים ידיים מהעניין הזה.

במשך כשלושה שבועות, ראו את הפניה שלי, 5 נציגי שירות: נציג עלום ראשוני, ניצנית, יפעת (לה העברתי את כל כל המידע), ריטה, נטלי... ונראה שמשהו מאוד חמור ותקול מתרחש במערכת שירות הלקוחות של ישראכרט, אם אחרי הכל, עדיין לא קיבלתי מענה ממוקד לפנייתי.

עצוב.

הפניקס

יום ב', 20 לאפריל 2015 (שעה: 1350)

לקוח מנסה ליצור קשר עם נציג שירות, בטלפון 3455*.

אחרי 3 דקות המתנה, הועברתי לנציגת מוקד חיצוני, שלקחה שם, טלפון, וסיבת ההתקשרות... ואמרה שנציג פניקס יחזור אליי תוך 24 שעות.

ובכן, עבר שבוע... ואף נציג לא התקשר (לא כשהיינו בבית, ולא כשלא היינו בבית).

בזק

יום ג', 28 לאפריל 2015 (שעה: 1018)

לקוח מנסה ליצור קשר עם נציג שירות, בטלפון 199.

רצינו להזמין קו חדש... והמערכת "הממוחשבת" ביקשה את מס' הת"ז שלי.  הקלדתי... ובאופן כלל לא מפתיעה קיבלנו הודעה: "מס' הת"ז שהוקלד אינו קיים במערכת".  וואלה?!?!? אני הרי רוצה להזמין קו חדש, ולהצטרף לשירות "המצויין" של בזק.

אחרי ששרדנו (בקושי) את מערכת הניתוב שיחות וביקשנו לדבר עם נציג, בישרה לנו המערכת את ההודעה הבאה:

"מיקומך בתור כעת הוא: 60.  זמן ההמתנה המשוער הוא: 42 דקות".

"בזק – הכי טוב בבית", בלי בושה, הא?

מקור: דה-מרקר, יוני 2014

 

לקריאה נוספת:

-         חוק הגנת הצרכן תיקון - הגבלת זמן המתנה בשירות טלפוני (כנסת פתוחה)

-         פורום ממשלתי.  נושא לדיון: הגבלת זמן מענה טלפוני ל- 3 דקות

-         תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע״ב-2012

נראה לי שהחוק היחיד שאולי יוכל לפתור את ההתנהלות ההזויה הנ"ל... ושאולי יאפשר פתח של תקוה, למציאות האומללה הזו... זה חיקוק חוק "ואהבת לרעך כמוך" ו- "מה ששנוא עליך אל תעשה לחברך"...

ובקיצור: חוק "תהיה בנאדם".