מאז הסאגה האחרונה שהייתה לי איתם, ב- 2012... קיוויתי לא להיתקל בחבר'ה
האלה יותר (למידע נוסף, ראו בסוף הרשומה).
אך נראה שגם כל מה שעבר עלינו ועל החברה הישראלית, לא הביא את החבורה
הזו, למחשבה נוספת והתנהלות צודקת והגונה יותר.
עברו 3 שנים, והנה אני נוכח שאיכות שירות הלקוחות רק הידרדרה, כשהיא סוחפת
אחריה חבר'ה צעירים שעובדים שם, ונאלצים לתת שירות מביש לאזרחי ישראל.
נראה ש- "מנורה-מבטחים" (להלן מ"מ) מצטרפת ל- CAL ושתיהן יככבו ברשימת נותני השירות הגרוע ביותר של השנה.
אז במסגרת הפרוייקט הלא-שגרתי שלקחתי על עצמי, פניתי גם לחברת מ"מ;
וביום חמישי 5 לנובמבר 2015 (בשעה 0844) כתבתי לשירות הלקוחות – cckranot@newmivt.co.il – כתובת אימייל שיש ברשותי עוד מ- 2012, את האימייל
הבא:
שלום,
הלקוחה שלכם ____ כבר לא גרה בכתובת הנ"ל, מאז אוגוסט
2014... אולם דואר ממשיך להגיע מכם, אליה. מחכה לאישורכם שאתם מפסיקים ברגע זה את משלוח דברי
בדואר לנמען הנ"ל כתובת הנ"ל.
וחתמתי את שמי (השונה מאוד
משם הלקוחה) בתחתית ההודעה.
באותו יום, בשעה 1633, כתב לי "ניב" – נציג קשרי לקוחות,
תוך שהוא מפנה את האימייל שלו, ומציין את שמה הפרטי של הלקוחה, כאילו היא שלחה את
האימייל הנ"ל. כלל לא ברור!!! וכותב
בלשון נקבה, כך:
שלום ____, כדי לזהות
אותך במערכת אנא שלחי אלינו את מס' ת.ז. שלך + תאריך ההנפקה של ת.ז. שלך.
בשעה 1721, אני מגיב וכותב:
שלום, ניב(?!)
האם מחשב ענה לי, או
בנאדם אנושי (שיכול לקרוא, להבין, ולהסיק מסקנות)??
1. תודה שחזרתם אליי.
2. נראה שלא קראתם או
לא הבנתם את הפנייה שלי. אני צד ג' פה!!!
3. ברור וטוב שאתם לא
משנים פרטי לקוח, ע"פ בקשה של צד שלישי, אלא לפי בקשה רשמית מטעם כל לקוח.
4. אני גם בטוח שאתם לא
רוצים להפקיר מידע אישי ופרטי של הלקוחות שלכם, לידי גורמים זרים!!
5. תחשוב לרגע על
הסיטואציה!!! אני סתם אזרח שמבקש לסייע ולעשות טוב. נתקלתי בבעיה השייכת לכם וללקוח שלכם.
אני יוצא מגידרי כדי ליצור קשר, להתריע, ולנסות לגרום לכם לתקן את הבעיה... אך
מקבל מענה לא רלבנטי!!!
הלוואי שכולם היו
נוהגים ככה, אם היו מוצאים דואר חשוב שמתגלגל במקומות זרים, ופונים למקור, לתיקון
הבעיה; כפי שאני עושה ברגע זה!
6. אני לא משקר!!!
7. הצעתי היא (אם לא
הצלחתם לחשוב על זה לבד (וסליחה על הציניות))... שתפנו ללקוחה שלכם (בטח תוכלו
לאתר אותה אצלכם במערכת). דברו איתה, וראו שאני דובר אמת.
8. קבלו ממנה פרטי משלוח
דואר חדשים ומעודכנים (כן! זה דורש מכם קצת מאמץ (ושוב, סליחה על הציניות))...
ועדכנו אותי שבוצע?!
9. מקווה שהצלחתי הפעם
להאיר עיניכם, בהצעה לפתרון הבעיה.
מקווה לשמוע מכם
בקרוב מאוד, שהעניין טופל מול הלקוחה... ואפשר לגרוס את דברי הדואר שהגיעו עד
כה, וחסל!
בברכה,
>>> דיי
להפקרות -- קדימה פיקוד ואחריות
עברו 10 ימים, ו- מ"מ ממלאים פיהם מים?!
ביום ראשון, 15 לנובמבר (1134), אני שולח את האימייל הבא:
שלום, ל- "קרן
הפנסיה שדואגת לך כבר היום", בוקר טוב
1. פניתי אליכם, לפני 10
ימים... ועדיין לא קיבלתי מענה אנושי, האם העניין טופל או לא!
2. היום הגיע מכתב נוסף
מכם, ע"ש הלקוחה, שכאמור לא גרה כאן, מאז אוגוסט 2014.
באיזה צד אתם בוחרים
להיות?
אצפה למענה, עד 1700,
היום... שלקחתם אחריות, כלומר:
-
איתרתם את הלקוחה
-
התקשרתם אליה
-
ווידאתם איתה שאכן היא כבר למעלה לא גרה בכתובת הזו
-
עדכנתם כתובת חדשה ועדכנית במערכת שלכם
-
דואר נוסף ע"ש הלקוחה לא יגיע יותר לכתובת הישנה (להלן).
בשעה 1820, עונה לי אירינה – נציגת קשרי לקוחות – את התגובה הבאה:
אין באפשרותנו
לשנות כתובת דואר של העמיתה בלי ת. הנפקה שלה.
כמו כן לא ניתן ליצור
איתה קשר טלפוני מפני שלא מעודכן נייד.
המשך יום נעים
בתגובה אני שואל את נציגי מ"מ:
אז מה אתם מציעים
לעשות? אין ספק שמדובר פה לקוחה שלכם, שלא
מקבלת את הדואר בכתובתה החדשה; ואין ספק שמידע רגיש לא מגיע לייעדו. אין לכם כתובת אימייל?
אני בטוח שעם קצת
מאמץ, תוכלו לאתר הלקוחה שלכם, ולפתור את הבעיה פה.
מאז התחלתי לטפל פה
בדואר לא רלבנטי... זו פעם ראשונה שאני נתקל במענה שירות לקוחות שאומר בעצם:
"אנחנו לא יכולים לאתר את הלקוחה שלנו, ולא ליצור עמה קשר".
חברת הביטוח מנורה מבטחים מסכמת את
2014 עם רווח כולל של 243 מיליון שקל, לעומת רווח כולל של 409 מיליון שקל ב-2013
(כלכליסט)
מאות מיליוני שקלים רווח, ואין להם כסף לשירות לקוחות הגון, אנושי ומקצועי.
פשוט הזוי!
אם יהיו עדכונים משמעותיים... אעדכן, בלי נדר, להלן, בתגובות.
לקריאה נוספת:
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה