מזה כמה חודשים, אני עומל על פרוייקט "חיסול הדואר הקלאסי".
בשנים האחרונות
התחלפו כמה בעלי דירות בבניין המשותף שלנו, אולם דואר, מסוגים שונים, עדיין ממשיך
להגיע, לתאי הדואר של בעלי הדירות החדשים, עבור אנשים שכבר לא גרים אצלנו.
החלטתי להרים את הכפפה, וכשמגיע דואר לא רלבנטי עבורנו, אני מנסה
ליצור קשר עם החברות והשירותים השונים, ומנסה לעודד אותם לשתף פעולה וליישר
הדורים.
אני מצלם את פרטי
הנמען על המעטפה, מנסה לאתר כתובת אימייל, או מנסה ליצור קשר ישיר בטלפון עם נציגי
שירות הלקוחות; מודיע להם שהנמען כבר לא גר כאן (בין שנה לשלוש שנים, תלוי בדירה),
ומבקש שיצרו קשר עם הלקוח שלהם, יקבלו עדכון לגבי כתובת מעודכנת, ויפסיקו לשלוח דואר
לסוגיו למען הישן.
לסופרפארם, לדוגמא, כתבתי:
ראו
התמונה המצ"ב, עם פרטי הלקוח שלכם. גב' שירי כבר לא גרה בכתובת הזו. אנא צרו עמה
קשר, לבירור כתובת מעודכנת... ואנא הפסיקו לשלוח לה מכתבים לכתובת זו.
ותוך 24 שעות קיבלתי מענה:
אנו
מודים לך על פנייתך. לאחר בדיקה מול הלקוחה
, כתובתה עודכנה בהתאם.
במקרה של חברת CAL, המצב בכלל לא CAL, ואפילו גרוע!
מדובר בדיוור פרסומי "ללקוחות הרשומים במאגר המידע של חברת CAL שמספרו 20236 ו/או של חברת Diners Club שמספרו 99035866 ושאחת ממטרות המאגרים הינה דיוור ישיר. המידע המופיע במאגרים אלו התקבל בעת ההצטרפות
לאחד משירותי החברה. אתם זכאים לבקש לא
לקבל דיוור דומה בעתיד, במתן הודעה בטלפון למחלקת שירות לקוחות..."
אז ניסיתי ליצור קשר:
-
הכי קרוב לאימייל, זהו טופס אלקטרוני של "יחידת פניות הציבור"... המיועד ללקוחות בלבד; אחרת מיותר לבקש ממני ת"ז. דבר נוסף, מבקשים מס' נייד (שאינני מעוניין
למסור)... ובלעדי מידע זה לא יתנו לך לעבור את המשוכה הזו, ולשלוח ההודעה...;
וכנראה יש להם סיבה מספיק טובה, כדי לא לבקש בכלל כתובת אימייל, כדי לחזור אליי
בהתכתבות.
לא נותרה לי ברירה... וניסיתי להשיג נציג שירות בטלפון ב- "מוקד השירות הטלפוני ומענה קולי
מתקדם" (מתקדם, עלק!): 03-572-6444, בשעות
הפעילות.
אז גם... כשמתקשרים המערכת "המתקדמת" מבקשת מס' ת"ז,
אך אחרי 3 ניסיונות של הקשת מידע שגוי "ואחריו סולמית"... "הנך
מועבר לנציג שירות".
אבל, עקב עומס בלתי רגיל (לקבלת השירות המצויין, היעיל, המקצועי,
והאיכותי של נציגי CAL) זמן ההמתנה הינו
"חמש עשרה (15) דקות".
אחרי 16 דקות, הנחתי את השפופרת.
במסגרת פרוייקט "חיסול הדואר הקלאסי", הנה עוד חוויית שירות
גרועה ומתחת לכל ביקורת, שקיבלתי מבית ההשקעות פסגות – "פסגות בתחתית?".
עצוב!
ואם לסיים במשהו טוב ואופטימי, ולקוות ש- "הטובים והמועילים"
ידביקו את "הגרועים והמזיקים" בחיידק השירות הטוב והמקצועי, ההגון
והנכון...
אז הטיפול (כנ"ל) של סופרפארם – כמובן, ראוי לציון לטובה! וכן... הנה חוויית שירות נעימה ומצויינת נוספת,
שהייתה מנת-חלקי, לאחרונה, בעניין אחר: אלטמן. שירות לקוחות לדוגמא!
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה