12 לאוקטובר עשיתי
סדרת בדיקות דם תקופתיות.
עד
ב- 23.10, אמורות להתקבל כל התוצאות.
28
לאוקטובר במעקב שערכתי אונליין, היה
נראה שחסרות לי שתי תוצאות, ושלחתי אימייל ראשון למשרד: יש לכם אפשרות לברר, מדוע התוצאות מתעכבות, או מדוע הבדיקות הללו לא בוצעו?
3
לנובמבר מאחר ולא קיבלתי כל
מענה, אני שולח אימייל שני, בו אני גם מפרט את שם/קוד הבדיקות.
5
לנובמבר פנייה מס' 3. אני מתקשר ב- 8 בבוקר, ומדבר עם ש1 - "נציגה
בסניף", שאומרת לי שהיא לא רואה במערכת שום פנייה נוספת/קודמת. ש1 תעביר בקשתי למעבדה לבדיקה, ויחזרו אליי.
9
לנובמבר פנייה מס' 4. אני מתקשר ב- 1645... ומדבר הפעם עם ש2 - "נציגה
בסניף", שאומרת לי שהיא לא רואה במערכת שום פנייה נוספת/קודמת. ש2 רק יכולה להעביר בקשתי לבירור. לבקשתי לדבר עם מנהל/ת, הנציגה אמרה: "אין
עכשיו מנהלת זמינה". לשאלתי, האם היא
באמת נציגה בסניף, ולא נציגה של איזה מוקד שירות הודעות חיצוני, היא אמרה שהיא אכן
נציגה בסניף.
10
לנובמבר 0648.
אני שולח אימייל שלישי, בכתב גדול ובולט: "כאילו, אימייל שלישי... ואתם
לא מגיבים??? לא לוקחים אחריות??? אתם
"מכבי", לא איזה קופ"ח קיקיונית. קחו אחריות"... ועדיין לא מקבל כל תגובה או מענה.
מעט לפני
8 בבוקר, אני מגיע אישית לסניף הקופה, בניסיון לברר שני דברים:
1. מה קורה עם תוצאות
בדיקות השם?
2. מדוע עד עתה אני לא
מקבל מענה?
במשרד הקופה מפנים אותי למנהלת המעבדה:
1. לגבי תוצאות הבדיקות –
כל התוצאות התקבלו. בדיקה אחת לא בוצעה,
כי לפי הנהלים הבדיקה הנוספת באותה קטגוריה הייתה תקינה. הבדיקה הנוספת (למרות שהרופא ביקש אותה) מבוצעת
רק אם תוצאת הבדיקה הנוספת – גבולית.
מחיתי שהעניין לא ברור בקבלת התוצאות באתר האינטרנט של הקופה. לגבי התוצאה לבדיקה השניה... אין התאמה בין שם
הבדיקה בטופס הראשוני, לבין שם הבדיקה בתוצאות; ולכן לא היה ברור אם הבדיקה נעשתה
או לא.
2. לגבי ההתנהלות וחוסר
המענה – אכן, משום מה, לא כל פניותיי מתועדות במערכת הקופה. המשרד מקבל את כל האימיילים, ומעביר אותם, לפי
העניין, למעבדה. במעבדה ניסו ליצור איתי
קשר (אולי עשו טלפון אחד ויחיד), אולם לא השאירו כל הודעה, ולא ניסו שנית. על אימיילים הם לא מגיבים. שאלתי/אמרתי מה עושים, לדוגמא, מבוטחים
חרשים-אילמים?? הרי אימייל זה כלי תקשורת מצויין עבורם. מנהלת המעבדה אמרה שהם יבדקו את העניין. לגבי אימיילים ופניות בעתיד, אם ארצה שיחזרו
אליי באימייל, עליי לציין זאת במפורש בגוף הפניה.
אמרתי שלפחות בפניה אחד לנציג השירות, ביקשתי שיחזרו אליי לכתובת האימייל
המתועדת המערכת הקופה... אולם גם זה לא עזר.
11 לנובמבר יום למחרת כתבתי ישירות למנהלת המעבדה:
תודה
על ההבהרות... ושוב, חבל שנאלצתי למצוא תשובה רק בפנייה מס' 5... ורק כשאני מגיע
באופן פיזי לקופה. אני תקווה,
שבהמשך לשיחתנו, תוכלו לבצע איזושהו יעול במערכת, והעלאת מודעות אצל העובדים (במערכת
האימייל), לשיפור השירות למבוטחים.
אשמח
לקבל עדכון כששיפור כזה יכנס לתוקף.
הדגשתי בפניי מנהלת המעבדה (במשרד הקדמי לא היה עם מי לדבר) את חשיבות
ויתרונות השימוש באימייל... ושבמדינת הייטק כמו מדינת ישראל, ראוי ונכון להשתמש
בכלי הזה, באופן שוטף ורגיל.
18
לנובמבר שלחתי קישור לרשומה זו,
למשרד הקופה + למנהלת המעבדה, למעקב. אם
יהיו עדכונים וחידושים, אעדכן, בלי נדר, בתגובות, להלן.
אני מקווה שכל הגורמים יסיקו מסקנות ויעשו כל הנדרש לשיפור השירות. הצעתי, שלכל הפחות, כשהם מקבלים אימייל
ממבוטח... שמישהו יגיב מיד שהאימייל נתקבל ועל-ידי מי מטופלת הפנייה, כדי לאפשר
מעקב ראוי ע"י כל הגורמים.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה