"הפנינג" - שירות לקוחות (נכשל ופושע)

שירות לקוחות = נכשל ופושע.

ביום חמישי, 19 לינואר 2012, הגעתי לחנות "הפנינג" בקניון קרית אונו, לקנות פוף.

בהתחלה, סייעה לי המוכרת מאי, ובהמשך האחראית/מנהלת החנות(?) נתי.

הסברתי מה אני מחפש, והראו לי מגוון צבעוני של פופים ב- 180 ש"ח, ועוד פוף בודד (גדול יותר) ב- 300 ש"ח.

גם מאי (בחורה צעירה) וגם נתי (אשה כבת 50+?) אמרו שיש להן אחד כזה (ב- 180 ש"ח) בבית, וזה נוח וטוב.

ביקשתי אם אפשר לפתוח את שקית הניילון השקופה, כדי לנסות ולראות אם זה גדול ורך כמו שאני מחפש... ושתיהן אמרו לי שאי אפשר לפתוח, כיוון שקשה להחזיר את הפוף חזרה לשקית.

התלבטתי ארוכות, לגבי הצבע והגודל, וביקשתי את הניסיון של נתי. שאלתי לגבי מדיניות ההחזרות, כיוון שאוכל לבדוק את המוצר רק בבית... ונתי אמרה, שהחזרת המוצר צריכה להיות תוך 14 יום ובאריזה המקורית. זה הכל!!!

הגעתי הביתה. הוצאתי הפוף מאריזתו... והתאכזבתי לראות פוף קטן מידי וקשה מידי.

ביום ראשון, 22 לינואר 2012... החזרתי את הפוף לחנות. נתי לא הייתה, ומאי התקשרה אליה להסתייע על ידה.

מאי שאלה אותי אם אני רוצה זיכוי... ואמרתי, בוודאי... אני רוצה לקבל הכסף בחזרה לכרטיס האשראי, או במזומן אם אפשר.

עד רגע זה... לא הובא לידיעתי בשום שלב שהוא, על ידי נותני השירות, שאני הולך גם לקבל עונש על שהעזתי להחזיר המוצר, בסך 7% מערך המוצר.

והנה, תוך כדי שיחת מאי ונתי, אני שומע, שיש "דמי ביטול עסקה" לזיכוי כרטיס אשראי בסך 7%.

כל מחאותיי, שזה לא "ביטול עסקה" סתמי שאני יזמתי... אלא המשך של משא ומתן של המכירה, וכן על העובדה שהמידע על ירידת הערך הצפוייה לא הובאה לידיעתי, נפלו על אוזניים אטומות. לא הופעל שום שיקול דעת על ידי מאי (נציגת "הפנינג" בחנות). שאלתי מדוע לא נאמר לי שאני עלול לצאת בנזק אם ארצה להחזיר את המוצר... וגב' מאי אמרה, אנחנו לא אומרים לכל הלקוחות את כל פרטי מדיניות ההחזרה... ואין לי זמן כעת להתווכח איתך על זה!!!

והיא הגישה לי את השובר לזיכוי כרטיס האשראי, לחתום. חתמתי וציינתי על השובר שהסכום המקורי היה 180 ש"ח.

אמרתי לה, שזה פרט מהותי ביותר... ש-

א. ראוי להודיע ללקוח כמוני בעתיד (במקרה שעניין ההחזרה צף בשיחה ובמשא ומתן לקראת הקנייה), שיש עלויות החזרה.

ב. בעניין שלי, בגלל שהדיון על החזרה (כיוון שלא ניתן לי לבדוק המוצר בחנות) כבר עלה; מן הראוי שלא לחייב אותי ב- 7% (שהסתכמו ב- 12.60 ש"ח).

שוב, חזרה מאי ואמרה, שאין לה זמן לדון בעניין הזה, ושזו המדיניות על פי החוק... ואם אני רוצה, שאתקשר לשירות הלקוחות במשרד הראשי של "הפנינג" (בהרצליה פיתוח, רח' גלגלי הפלדה 20. טלפון 09-957-6757... ולבקש את נטלי).

לפני שיצאתי מהחנות, צילמתי את דף "מדיניות החזרת המוצרים", שהיה לא רחוק מהקופה... ושם, בכתב יד הוסיפו שיגרעו 7% מערך המוצר, בעת ביטול עסקה. שאלתי/אמרתי ל- מאי... שהיה ראוי, שהיא או נתי היו מפנות את תשומת ליבי לתנאי החזרת המוצרים, ובמיוחד לסעיפים הנוגעים לנזקים שעלולים להיגרם לי כתוצאה מהחזרה. ומכיוון, שהעניין לא הובא לידיעתי, אף על פי שהיה ראוי שכך יהיה, כפועל יוצא של השיחה שנערכה בינינו... ראוי שאקבל את מלוא הזיכוי הכספי.

עוד תהיתי שאלתי את מאי, אם הייתי רוצה זיכוי לחנות (עבור קנייה עתידית), כמה היה סכום הזיכוי?? ומאי אמרה: "180 ש"ח". ואני בהפתעה, שואל אותה: "אז למה לא אמרתי לי?? מדוע לא נתת לי את כל האופציות, כדי להחליט מה טוב בשבילי??". ושוב, היא התחמקה בחוסר מקצועיות ובזלזול משגע!!!

רציתי לצאת משם עם פוף הגון; רציתי לבדוק את הפוף הגדול יותר, ואולי לשלם עוד 120 ש"ח...; אבל, אם אי אפשר לבדוק המוצר לפני הקנייה, ואם יש סיכוי שאאלץ שוב לעבור את החוויה הלא נעימה הזו (לחזור לקניון, לקבל על הראש, ולצאת עם נזק בכיס)... - וויתרתי!

חזרתי הביתה, והתקשרתי לנטלי. כמעט וויתרתי, כיוון שהמערכת לניתוב שיחות נכנסות שלהם, איננה ידידותית.

כ- 10 דקות, אולי פחות, דיברתי עם נטלי. הסברתי מה היה, ושוב... הפנייה שלי התחלקה לשני חלקים: אל"ף, התרעתי על כך שלא ניתן לי כל המידע, שבמערכת סבירה של מוכר סביר ולקוח סביר, היה ראוי שינתן. בי"ת, במקרה שלי, ראוי שיפעילו שיקול דעת... ולא יתנו תחושה, של "מה אכפת לנו אם הלקוח יחזיר המוצר, הרי הוא ישלם הקנס, ואנחנו נרוויח". אמרתי לנטלי, שאינני יודע את מצבה הכלכלי של "הפנינג", אבל לשום חברה אל ראוי להתייחס ככה ללקוחות שלה!

לקראת סיום השיחה, היה נדמה שגם לנטלי אין סבלנות וכוח ללקוחות טרחניים שכמוני, ומיהרה לסיים את השיחה. אמרה שתברר את הפרטים בחנות ותחזור אליי. לבקשתה, נתתי לה את מס. הטלפון בבית... ובמקביל, ביקשתי את האימייל שלהם... וביקשתי מענה בכתב.

נטלי אמרה שהם פועלים לפי החוק שמתיר חיוב של 5% "דמי החזר מוצר" + 2% עמלת סליקה לכרטיס אשראי. ושיש להם גם "תו אמון הציבור".

אמרתי לנטלי, שבלי נדר, אכתוב גם ל- "אמון הציבור" על החווייה הזו, שלי... ובקשר לחוק, אמרתי שהחוק לא מחייב אותם לנהוג ככה בלקוחות שלהם, אלא רק מגביל את "עמלת העונש" ל- עד 5-7 אחוז.

אני כבר לא מדבר על פיצוי על כל הטרחה ועוגמת הנפש, מהיחס המזלזל שקיבלתי... אלא רק מבקש שיחזירו לי 12.60 ש"ח... ויהיו אדיבים וידידותיים יותר ללקוחות שלהם בעתיד.

דיברתי עם נטלי ביום ראשון, 22 לינואר 2012, בסביבות 1500.

את כל הנ"ל, הסברתי לה בטלפון, בעל-פה.

למחרת, ב- 23 לינואר ב- 0845... קיבלתי את התגובה הבאה:

"שלום רב  

לאחר שיחה מול מנהלת החנות נתי, הובהר ללקוח בעת הקנייה שיש זכות החזרה במידה והמוצר אינו מתאים ללקוח.

כאשר הלקוח הגיע להחזיר את המוצר הוצע לו כל אפשרויות ההחזרה שקיימות בהתאם לחוק ולתקנות אמון הציבור יחד עם זאת, הובהר למנהלת החנות על החוויה השלילית שעברת בחנותה.

צר לנו במידה ונגרם לך עוגמת נפש".


בתגובה לתשובה המינימאלית, חסרת לקיחת אחריות כלשהי, המתחמקת, והלא מלאה... כתבתי לנטלי, כמה שעות מאוחר יותר, ב- 1226, את הדברים הבאים:
שלום ובוקר טוב, נטלי
קראתי את תגובתך וממצאייך בענייני... ואני מאוכזב מכך שלא התייחסת כלל, או לא התיחסת באופן ראוי לכל פרטי תלונתי.
אתמול בערב, על אף שלא חשתי בטוב, התאמצתי לשבת ולהעלות את חוויותי על הכתב. אני ממליץ לקרוא בעיון את הדברים שכתבתי (צריך עוד לערוך קצת ולשפץ), ויהיה מעולה לקבל מכם התייחסות ראוייה... ואלו הדברים, פחות או יותר, בלי נדר, שאעביר ל- ״אמון הציבור״.
אם יש לך סבלנות ואת עדיין קוראת... רק אספר לך, שגם אני עוסק, באופן יומיומי, בנתינת שירות לעשרות עד מאות אנשים ביום. שיתפתי את חלקם בחוויה שעברתי... ונראה לי שדיי הסכמנו שלשקול-דעת צריך לתת יותר מקום, כמו שהיה ראוי ומתאים במקרה הזה.
מצפה לתגובתכם,


ב- 27 לינואר, כתבתי לנטלי עוד אימייל:

שלום נטלי,

1. לא קיבלתי מענה ממך לאימייל שלי מיום 23 לינואר, כתגובה לממצאייך. ראי להלן.

2. כתבת: "הובהר ללקוח בעת הקנייה שיש זכות החזרה במידה והמוצר אינו מתאים ללקוח".
הובהר שיש זכות החזרה... רק לא הובהר לאקנס ב- 7% משווי המוצר!!! ועל כך אני מתלונן!!!

3. כתבת: "כאשר הלקוח הגיע להחזיר את המוצר הוצע לו כל אפשרויות ההחזרה".
לא נכון!!! ועל כך אני מתלונן!!!

4. בדף "מדיניות החזרת מוצרים" המוצב בחנות, שהמצאותו ופרטיו הובאו לידיעתי אחרי הקנייה, כשהחזרתי את המוצר, כתוב: "במקרה והעסקה בוצעה בכרטיס אשראי, תצורף בנוסף עמלת סליקה ובלבד שהחברה סיפקה הוכחה לכך ששילמה עמלה זו".
2% מהקנס (בסך 7%) שגביתם ממני (לדעתי, ללא הצדקה)... היו בעבור עמלת סליקה.
אני מבקש הוכחה לכך ששילמתם עמלה זו, בעבור העסקה עליה אנחנו מדברים.5. ושוב, חשוב להדגיש... שהעמלות הללו שהחוק מתיר לכם, אך לא מחייב, אתכם לגבות... הינם, כפי שכתוב
במסמך "מדיניות החזרת מוצרים", בעבור "ביטול עסקה"... ובמקרה הזה, אני מדגיש, לא ביקשתי לבטל העסקה!!!

6. אני מבקש תגובה אובייקטיבית לכל הטענות שהעליתי (מה שלא כ"כ קרה עד כה), מיום שפניתי אליכם, 22 לינואר 2012.
כולל מענה לאימייל זה.

מחכה לתשובה ראוייה ומקצועית,

(לקוח מאוכזב מאוד)

ב- 29 לינואר, השיבה לי נטלי:

מה מספר חשבונית על מנת שאוכל לשלוח לחברת הסליקה את העסקה ואוכל לשלוח אליך חזרה הוכחת עמלת סליקה. לגבי שאר הדברים הועבר כבר לידיעת המנכ"ל לבירור מול מנהלת החנות ואין לי מה להוסיף בנושא. השבתי לך שהובהר למנהלת החנות על החוויה השלילית שעברת בחנותה וחודד הנשוא של אפשריות ביטול עסקה.

... ובהמשך היום, 29 לינואר (בשעה 1559)... שלחתי לנטלי את מספר החשבונית.

נכון להיום - 22 למרץ 2012 (כמעט חודשיים לאחר מכן)... עדיין לא קיבלתי את "הוכחת עמלת הסליקה"!!! שלחתי ל- הפנינג - תזכורת!

27 למרץ... הפלא ופלא... נטלי כותבת לי:

מאחר שאני רואה שנושא זה מטריד אותך

ניתן לפנות בחנות באונו ולקבל 3.34 שח כולל מעמ שזה עמלת אשראי 2% בגין ביטול עסקה מסך הקניה שהוא 167 שח כולל מעמ

אגב את טבלת ביטול עסקה ניתן לראות באתר הסליקה גמא שהוא גלוי לכל. ה5% עמלה נוספים הם בגין חוק לפי אמון הציבור

נטלי קזאז

הנהלת רשת "הפנינג "

השבתי לנטלי:

מוטרד??? אני??? איך לא אהיה מוטרד מההתנהלות שלכם במקרה הזה?

ומכיוון שאני בטוח שאין לכם משהו אישי נגדי... אני מניח, לצערי, שישנם עוד מקרים כאלה... 

העם דורש צדק חברתי ומוסרי!

אתם לא חלק מהעם הזה???

איך לא אהיה מוטרד?

הגברות בחנות הקרית אונו, פעלו שלא בתום-לב, ופשוט הוליכו אותי שולל. שלא אהיה מוטרד?

עברו חודשיים מאס העברתי לך את מספר החשבונית, כדי שתספקי לי ״הוכחת סליקה״, כמו שמגיע לי על פי אותו חוק שאת מרבה לציין... אך עד רגע זה, עוד לא קיבלתי מבוקשי!!! באימייל הנוסף ששלחת לי היום, אין שום מידע בנוגע לחשבונית הספציפית לעסקה עליה אנחנו מדברים!!!

שלא אהיה מוטרד?

כשביקשתי מענה רשמי, ראוי ומיקצועי לתלונתי, כתבת שהעניין הועבר למנכ״ל... אולם עד היום, כמה חודשים אחרי... אני עדיין מחכה.

שלא אהיה מוטרד?

לא אנוח ולא אשקוט עד שכספי יוחזר אליי במלואו.

לגבי ההחזר של העמלה...

האם כשאגיע לחנות יזכו את כרטיס האשראי שלי בסך המדובר??

... כי אם מדובר במזומן... אני מניח שתעגלו כלפי מעלה, ותתנו לי 3.40 שקלים במזומן?

מצפה לפתור את עסק הביש הזה בהקדם,

אני עדיין מחכה לתגובה ראוייה.